Когда в отдел продаж приходят хорошие новые сотрудники, они стараются звонить больше всех. Когда в отдел продаж приходят отличные новые сотрудники, они стараются задавать много вопросов. И эти вопросы бывают весьма интересные! Зачастую они помогают обнаружить проблемы организации процесса продаж.
Ниже представлена пятерка самых часто задаваемых вопросов, которые заставляют задуматься.
1. «Пушить» или не «пушить»?
В реалиях российского бизнеса под словом «пушить» понимается «назвон» клиенту по 20 раз в день. Иногда к этому определению коллеги добавляют «с целью закрытия сделки», но моя практика говорит, что правильнее было бы сказать «с целью потери сделки».
Итак, активно названивать клиенту десятки раз в день, бомбардировать его письмами, нет никакого смысла. В лучшем случае это приводит к потере времени обеими сторонами, в худшем – клиент теряет всякий интерес к сотрудничеству.
Если клиент тормозит естественный ход сделки, на то есть причина, и наша с Вами задача кроется в выяснении этой причины:
- Прошу меня простить, не могли бы мы снова перенести нашу встречу? Скажем, на следующую неделю?
- Алексей, как правило, несколько переносов подряд говорят о том, что сейчас не лучшее время для общения. Возможно, у Вас появились более срочные задачи, требующие постоянного контроля, и это абсолютно нормально. Мы могли бы перенести наш разговор на более поздний срок. Как нам лучше поступить?
Что ответит клиент? Либо «окей, давайте перенесем», либо «все нормально, просто последний месяц был тяжелым, готов двигаться дальше». И все, проблема решена.
2. Каков оптимальный срок работы с клиентом?
У всех был такой клиент, на которого убивалось чуть ли не полгода работы, после чего он бесславно «сливался».
Такие ситуации лучше пресекать на корню. Для этого необходимо посмотреть на цикл сделки в Вашем бизнесе. Если от первого контакта до сделки, в среднем, проходит 38 дней, то ощутимое отклонение в большую сторону (к примеру, + 10 дней) – это повод задуматься и проанализировать ситуацию.
3. Постпродажное обслуживание. Быть или не быть?
Разумеется, быть! Необходимый минимум:
- Созвон раз в 1-3 месяца с действующими клиентами.
- Ежемесячное информирование о текущих и специальных предложениях.
- Мероприятия.
Удивляет, что далеко не все компании имеют в своем арсенале даже 1 пункт из этого краткого списка.
4. Что делать, если мне падает мало лидов?
Есть несколько вариантов:
- звоним по существующей базе (может, кто-то дозрел?);
- ищем новые контакты в сети;
- идем на мероприятие и собираем визитки.
Главное, никогда не сидеть без дела.
5. Кому мне звонить?
Прекрасный вопрос! Есть отличный документ – книга продаж. Там описаны не только все скрипты и лучшие ответы на возражения, но и ценная информация о том, кто является целевым покупателем.
Если в Вашем отделе продаж отсутствует подобный документ, есть смысл его создать. Книга продаж на порядок облегчает период адаптации для новичков и одновременно является носителем стандартов работы с покупателями. В любой момент руководитель может открыть книгу продаж и понять, о чем его сотрудники разговаривают с клиентами.
Довольно распространена практика, когда книга продаж содержит общую корпоративную информацию (оргструктура, процесс принятия решения, ответственные за направления, миссия и цели компании, описание продукта, система мотивации и так далее). Включать эти данные или нет – решать только Вам. Главное, чтобы книга продаж отвечала на все основные вопросы сотрудников отдела продаж.
Как показывает практика, руководители отделов продаж, в среднем, могут внятно ответить на 3 из 5 таких вопросов. Почти нигде не существует развитой (или хоть какой-то) системы постпродажного обслуживания, а книга продаж в большинстве компаний представляет собой разрозненные word-файлы, в которых сносно описана только отработка возражений. Однако больше всего удивляет, что существуют отделы продаж, где сейлзы просто сидят и ждут входящих заявок.
Понимаю, систематизация работы отдела – штука энергозатратная, но результат приходит моментально. В частности, внедрить два базовых пункта постпродажного обслуживания (из третьего вопроса) не составит никакого труда, а клиентская лояльность возрастет. Вместе с ней возрастут и Ваши средние чеки.
Читайте также:
3 правила эффективного делового общения
Как захватить внимание клиента?
Тема, которой нет в книгах о продажах