Можно вложить сотни тысяч в рекламу, которую никто не увидит. Потратить бюджет на телефонию офиса, но менеджеры не ответят на входящие звонки. Сделать новый сайт, но о нём будут знать только сотрудники фирмы. Но лучше выяснить всё заранее, чем ежедневно терять на этом клиентов и прибыль.
Когда в компании выстроен процесс продаж, никто не задумывается, как обстоят дела в реальности. И часто единственный способ это выяснить — самому пройти весь процесс по цепочке. Это поможет найти много мест, где процессы идут не так, как задумывалось, и где сотрудники не делают того, что должны.
Например, у вас основные продажи приходятся на холодные звонки, но когда клиенты находят вас сами и звонят первыми, менеджеры не знают, как с ними работать. В результате клиенты уходят к тем, кто может грамотно рассказать про свой продукт.
Особенность ситуации в том, что это выявляется только личным экспериментом: а что если позвонить в отдел продаж? А как мой отдел работает с претензиями? А что у нас с повторными продажами? А знают ли они вообще что-то о нашем продукте?
Если руководитель возьмёт трубку и под видом клиента попробует пообщаться с отделом продаж, то его может ждать много сюрпризов. Вот самые распространённые из них:
- сотрудники игнорируют скрипты продаж и общения по входящим звонкам
- знают их, но не доводят до конца
- хамят или равнодушно рассказывают о продукте
- не берут трубку
- не могут ответить на простые вопросы о товаре
- забудут взять контактные данные
- не выставят счёт или сделают это с большим опозданием
- не выяснят или проигнорируют остальные потребности клиента
Этот список можно продолжать долго, и это только мы позвонили в отдел продаж. Давайте проверим, как работают остальные системы:
- работает ли кнопка заказа на сайте?
- видно ли её, и легко ли её найти?
- работает ли форма оплаты?
- кто-то вообще обрабатывает заявки с сайта?
- сколько времени менеджеры оформляют документы?
- укладывается ли отгрузка в нужные сроки?
- кто отвечает за входящие письма от клиентов?
- настроена ли реклама так, чтобы вернуть тех клиентов, которые были на сайте, но не сделали заказ?
Если вы зададите эти вопросы менеджерам и сотрудникам, они, скорее всего, заверят вас, что всё в порядке. Но чтобы это проверить, вам придётся самому на время стать клиентом и пройти весь путь продажи. По нашему опыту, самые проблемные места — это работа с входящими обращениями и сайт.
Иногда директор фирмы говорит «Нам нужен новый сайт», и все начинают его делать: писать текст, снимать фотографии, программировать и заниматься техподдержкой. Через несколько месяцев на сайт уходит 300 000₽, включая зарплату программистов и дизайнеров, но продажи не увеличиваются. Оказывается, никто не подумал про раскрутку сайта и его рекламу в соцсетях.
А какие проблемные места вы нашли в своём бизнесе? Расскажите нам о своём опыте — мы соберём все истории в одну статью или возьмём у вас интервью, чтобы читатели узнали как можно больше о том, как настроить систему продаж.