Репутация - очень хрупкая вещь. Ещё вчера всё было хорошо и не о чем было беспокоиться, а сегодня всё может обернуться катастрофой и на то, чтобы исправить ситуацию, уйдут годы.
К нам часто обращаются клиенты, которые запускают рекламу, но покупателей у них не прибавляется. Проходит не один день и исчезает не одна тысяча рублей, прежде чем они понимают, что это связано с плохой репутацией.
Что же такое репутация? По сути это оценочное мнение людей о вашем бизнесе. Ваша задача - научиться следить за этим мнением и воздействовать на него так, как вам это нужно.
ORM - управление репутацией в интернет. Если проще, то это понятие включает в себя всё то, что увидит пользователь, когда будет искать репутацию о вашей компании или о бренде. SERM - это управление поисковой выдачей, то есть это составная часть ORM, во власти которой управлять тем, что видит пользователь в результатах поисковой выдачи.
У репутации есть два эффекта:
Атрибутивный - связан с конкурентоспособностью: при прочих равных потребитель гораздо охотнее выбирает компанию с лучшей репутацией
Когнитивный - связан с восприятием любой информации: с большим доверием потребитель воспринимает информацию, которая соответствует репутации компании. Это значит, что в случае, когда компания транслирует ценности продукта или качество услуги, пользователи соотносят это с его репутацией и принимают информацию гораздо более лояльно. То же касается и негатива: когда компания заработала себе репутационные баллы, ей гораздо легче простят небольшие промахи или сбои (конечно, если это не будет на регулярной основе).
Например, если пользователи наслышаны, что оператор ворует деньги у клиентов или подключает услуги без их ведома, то любая новость, которая подтвердит эти слухи, сразу же будет ими воспринята как достоверная и может стать поводом к принятию решения отказаться от обслуживания у этого оператора.
И наоборот, если репутация оператора такова, что его абоненты уверены в его честности, то информация о его незаконных действиях либо не будет воспринята вовсе, либо будет воспринята с большой долей скептицизма.
Что касается атрибутивного эффекта, то он основан на стремлении людей использовать опыт других как способ избежать ошибки. Проще говоря, он про социальные доказательства. В современном мире, когда в нашем распоряжении всемирная сеть, социальные доказательства можно получить в любое время в огромных масштабах. Как же воспринимает человеческая психика такой объем информации о продукте или услуге? По результатам исследований Sage Journas, люди выбирают товар, у которого больше отзывов, не смотря на то, что товар с меньшим количеством отзывов имеет более высокий рейтинг. Это говорит о том, что пользователи считают более достоверными данные, основанные на мнении большего количества людей.
То есть, если ваш продукт или услуга имеет исключительно положительные отзывы, но при этом их не так много, это тоже повод задуматься о необходимости работы с репутацией.
Не откладывайте на завтра то, что сможет принести прибыль уже сегодня. Оставьте заявку на аудит прямо сейчас: teslaserm.ru