Довелось мне знать одного интересного продавца. Он скрупулезно подходил к своей работе: знал все скрипты (как и товар) на зубок, мог отработать любое возражение, никогда не опаздывал и постоянно стремился к самосовершенствованию. Однако когда дело доходило до реальной работы, он выдавал результаты ниже среднего. В чем причина?
Во-первых, человек не стремился быть понятым. Он проводил презентации на понятном только ему языке, который изобиловал профессиональными терминами. Во-вторых, он категорически не принимал других точек зрения, что не способствовало росту взаимного доверия между ним и потенциальным клиентом.
История, кстати, отнюдь не редкая. Человек отлично владел профессиональными навыками продаж, но совершенно не владел навыками делового общения. В других сферах еще есть возможность совместить высочайший профессионализм и полное отсутствие социальных навыков, но в продажах критически необходим баланс и того, и другого.
Итак, деловое общение. На что стоит обратить внимание?
Во-первых, излагайте мысли максимально ясным для своей аудитории языком. Неважно, насколько прекрасно прошла презентация или как классно Вы звучали во время двусторонних переговоров: если вторая сторона нечетко поняла Вашу позицию, считайте, что время потрачено зря.
Помните, как несколько лет назад по сети гулял прикол с поговорками на научном языке? Вот пример:
Бинарный характер высказываний индивидуума, утратившего социальную активность – бабка надвое сказала.
Нестандартные методы лечения сколиоза путем отправления ритуальных услуг – горбатого могила исправит.
Многие сейлзы звучат примерно так же, когда разговаривают со своими клиентами. И это не удивляет, ведь они варятся в своей индустрии годами. Им многие вещи начинают казаться даже не очевидными, а само собой разумеющимися. Тем не менее, факт остается фактом: клиент должен понимать, что говорит ему продавец, иначе роста продаж можно не ждать.
Попробуйте рассказать знакомым о своем продукте в том же ключе, в каком обычно рассказываете клиентам. Результаты Вас удивят.
Во-вторых, необходимо признать право другой стороны на свою точку зрения. Даже если она абсурдна, не стоит бросаться доказывать, что клиент не прав. Просто задайте вопрос, что послужило поводом к такой оценке событий:
«Николай, я вижу, у Вас по этому вопросу есть особое мнение. Не могли бы Вы рассказать подробнее, в чем заключается Ваша позиция?»
После этого клиент расскажет Вам, как он пришел к этому умозаключению. Важное замечание: если клиент оперирует логикой и цифрами, Ваш ответ на его реплику должен содержать логику и цифры. Если клиент оперирует эмоциями, то Ваш ответ также должен быть эмоциональным. В этом случае шанс, что Вас услышат, многократно возрастает:
«Сергей, работа с нами позволит Вам сократить издержки на 15% в текущем квартале, а также повысить выработку на 200% при сокращении операционного цикла на 30%».
«Елена, мы гарантируем Вам, что переход на новое программное обеспечение пройдет гладко. Мы выделим для Вас отдельного проектного менеджера, к которому Вы сможете обращаться по любым вопросам».
В-третьих, разнообразьте свою аргументацию. Многие сейлзы убеждены, что эффективной будет только та аргументация, которая не оставляет ни единого шанса для возражений. Иными словами, продавцы стараются показывать свою услугу или продукт только с хорошей стороны. Между тем, признание слабых сторон своего продукта – рабочий прием, добавляющий очков тому продавцу, который умело им пользуется:
«Петр, я понимаю, что доставка является одним из ключевых элементов в выборе поставщиков для Вашей компании, и все же доставкой мы не занимаемся. Вместо этого мы используем широкую сеть складов на территории Московской области. Помимо низкой цены, мы предлагаем нашим клиентам бесплатное хранение груза на протяжении 30 календарных дней».
Всем известно, что нет абсолютно идеальных продуктов, поэтому любая аргументация в стиле «наш-продукт-без-слабых-мест» вызывает естественный скепсис. Используя этот прием, Вы нейтрализуйте скепсис. Вы работаете на опережение, признавая, что Ваш продукт не является идеальным. Поэтому это работает.
Таковы принципы делового общения. Они достаточно просты, поэтому их легко встроить в любой скрипт. Общение, построенное на этих принципах, ведет к росту взаимопонимания и доверия между Вами и Вашим клиентом.
Читайте также:
Как захватить внимание клиента?
Тема, которой нет в книгах о продажах
Большой шаг к большим продажам