В работе бизнес-тренера нередко встречается ситуация, когда заказчик тренинга не может четко описать, чего именно он хочет от этого обучения.
Тренинг или серию тренингов заказчик хочет, но на вопрос, что он видит как результат обучения, ответить затрудняется. На практике это затруднение может выглядеть по-разному:
Озвучивает обобщенные формулировки нужного результата
Самые частые из моей практики - «Хочу, чтобы сотрудники лучше работали!», «Хочу, чтобы менеджеры научились разговаривать с клиентами!», «Надо дать новый импульс в развитии руководителям!»
Обобщенно говорит о причинах нужды в тренинге
Например, так - «Сотрудники отдела продаж плохо работают!», «Персонал недостаточно ответственно относится к работе!»
Называет результаты, связанные с обучением лишь косвенно:
Из этой серии сталкивалась с такими вариантами - «Хочу, чтобы люди понимали, что компания о них заботится!», «Надо, чтобы сотрудники как-то сплотились, стали лучше относиться друг к другу!», «Бюджет до конца года надо освоить, давайте проведем что-нибудь»
Вообще не озвучивает желаемый результат:
Тоже бывало - «Вы тренер, вы и скажите, какой будет результат от вашего тренинга!», «Ну, обучение в любом случае будет полезно!»
Для тренера все эти варианты - сигнал о том, что у вас с заказчиком пока нет единого понимания, зачем проводить обучение. Отсюда весьма вероятно развитие событий, когда заказчик не будет доволен проведенным тренингом.
Выяснить, что именно и зачем хочет наш прекрасный заказчик – ответственность и обязанность тренера. Как это сделать?
Вот примерный список простых вопросов, на которые тренеру или самому заказчику нужно получить ответы на этапе выявления потребности в обучении.
1. Почему Вы хотите заказать тренинг?
Если заказчик говорит что-то типа «коммерсы плохо работают», я расспрашиваю его о том, что значит это «плохо», в чем именно выражается, что именно сотрудники делают не так и т.д.
В результате прояснения этого «плохо» могут выясниться очень разные, иногда противоположные вещи. Как то, например, что сотрудники не понимают, как работать с возражениями клиента, так и то, что они допускают ошибки в расчетах заказа. Как вы понимаете, из этого вытекает разное содержание программы обучения.
2. Что должно измениться в действиях, поведении сотрудников после прохождения обучения?
Мало понять, что сейчас не так в работе сотрудников. По сути, тренеру для проектирования программы тренинга нужно расшифровать то самое «Хочу, чтобы лучше работали!».
Тренеру и заказчику нужно договориться, что будет считаться положительным результатом тренинга на уровне действий сотрудников.
Приведу пример из моей практики.
Перед тренингом для сотрудников отдела продаж мы с заказчиком, изучив пробелы в действиях сотрудников, договорились, что будем считать тренинг успешным, если участники после прохождения обучения будут знать и уметь:
- использовать приемы установления контакта;
- выявлять потребности клиентов с помощью воронки вопросов;
- делать презентацию товара, используя технику СПВ;
- определять тип возражения и отрабатывать, используя алгоритм отработки возражений;
- проводить исходящий телефонный звонок в рамках соответствующего алгоритма.
Тем самым мы договорились о некоей единой «линейке», которой будем мерить учебный прогресс. После проведения обучения и мне, и заказчику было довольно просто определить, удалось ли решить задачи тренинга.
3. Что должно измениться в рабочих результатах участников обучения?
Это самый важный вопрос, который определит, достигнуты ли цели тренинга. Понятно, что по результатам обучения нужно, чтобы участники чему-либо научились. Но компания платит не за это! Она платит за то, чтобы изменился уровень пользы, которую сотрудник ей приносит.
По сути, все договоренности, о которых я говорила в предыдущем пункте, должны вести к тому, чтобы у сотрудника улучшились реальные бизнес-результаты.
Возвращаясь к приведенному выше примеру – заказчику было важно добиться, чтобы у сотрудников:
- увеличилось количество назначенных по телефону личных встреч с клиентами;
- снизилось количество незавершенных, «подвисших» сделок.
Важно еще «на берегу» обговорить эти моменты с заказчиком, чтобы у вас с ним появилась «линейка», которой вы будете мерить не только учебный, но и практический прогресс участников обучения.
4. Какие задачи, кроме учебных, нужно решить в результате тренинга?
Частенько заказчики после тренинга спрашивают у меня что-нибудь типа «Ну как участники? Расскажите о них, что увидели!» или и того лучше: «Дайте описание сильных и слабых профессиональных сторон каждого!»
Чтобы такие запросы заказчика не стали для тренера неожиданностью после тренинга, нужно выяснить ожидания заказчика опять же еще «на берегу».
Это могут быть оценочные задачи, элементы командообразования, необходимость дополнительной трансляции корпоративных стандартов или ценностей и многое другое.
Различные не учебные задачи при необходимости вполне органично встраиваются в тренинг, но об этом тренеру придется позаботиться на этапе проектирования программы и планирования организационных моментов обучения. А для этого он должен знать об этом заранее!
5. Почему Вы хотите заказать именно тренинг?
Особенно полезно выяснить это в случае, когда в качестве результатов обучения заказчики называют вещи, напрямую с обучением не связанные.
Если тренинг хотят заказать, например, для улучшения атмосферы в коллективе, не факт, что это будет лучшим вариантом. Возможно, для решения поставленной задачи больше подойдет другой формат развивающего мероприятия, скажем, тимбилдинг или деловая игра.
Часто заказчик «по умолчанию» считает, что развивающее мероприятие – это обязательно обучение.
В таком случае предложить различные варианты, разъяснить их плюсы и минусы также будет обязанностью тренера.
В следующей статье по этой теме я расскажу о том, как оценить результативность проведенного тренинга.
Спасибо, что читаете мой канал! Я рада вам!
Если вам понравилась статья, поставьте, пожалуйста, лайк.
Нажмите кнопку Подписаться, чтобы узнавать о новых публикациях.
Поделитесь с друзьями в социальных сетях, возможно, им тоже будет интересно.
Facebook: https://www.facebook.com/profile.php?id=100043749122480