Если ты хочешь получать адекватную и своевременную обратную связь от клиентов компании, нужно тем или иным образом быть включённым в данный процесс.
Особенно важно быстро и без искажений получать от клиентов негативную обратную ситуацию, чтобы оперативно исправить ту или иную ситуацию, и снизить риск распространения негативных отзывов о компании.
Зачастую более широкие полномочия для этого есть у руководителя. Поэтому у сотрудников линейного звена должна быть инструкция, с которой их следует вовремя ознакомить, по поводу того, как необходимо действовать, и к кому следует обратиться для решения того или иного вопроса.
Тем не менее, очень часто происходит так, что рядовой сотрудник компании не только не научен эффективно получить обратную связь от клиента и не может корректно это объяснить, но и не знает, может ли он делиться с клиентом какой-либо информацией о руководстве.
Поэтому всячески пытается скрыть вообще любую информацию об этом, боясь (чаще всего справедливо) негативных последствий для него от руководителя.
Тем самым чаще всего усугубляет ситуацию.
Лучше, если клиент будет знать, как связаться с руководителем обслуживающего его сотрудника. Это может быть фамилия, имя, отчество, номер телефона и адрес электронной почты, которые можно указывать в качестве подписи в электронных письмах.
В любом случае, предоставьте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. Тем не менее, уровень доступа подобной информации в тех или иных случаях может быть разный.
В одной сети ресторанов я видел, что на каждом столе располагался рекламный буклет, на одной стороне которого были акционные предложения из текущего меню, а на другой – способ связи для клиентов с директором ресторана, с указанием, что каждый их отзыв он читает лично.
В некоторых компаниях также принята практика периодических «выходов в поля», когда руководители в течение определённого времени работают на первой линии обслуживания клиентов, например, кассирами или менеджерами по продажам, чтобы непосредственно получать обратную связь и, при необходимости, в дальнейшем иметь возможность вносить коррективы или упрощать работу тех или иных сотрудников, тем самым улучшая качество обслуживания клиентов.
В любом случае, возможность «достучаться» до руководства демонстрирует открытость компании и способствует повышению лояльности клиентов.
Но мало разместить телефон или адрес электронной почты на сайте и других видных местах.
Самое главное здесь: не только сообщить способы связи с руководством, но и обязательно отвечать на звонки и письма, оперативно решать возникающие у клиентов проблемы, чтобы не получился эффект, прямо противоположный желаемому.
Это простое правило поможет избежать многих сложных ситуаций ещё на стадии их зарождения и получить (иногда – неожиданную) обратную связь на процессы, которые происходят в компании и в которые вовлечён клиент.
Если Вам понравилась данная статья, поделитесь, пожалуйста, со своими друзьями, коллегами, знакомыми, нажав на кнопки социальных сетей под статьёй.
Подписывайтесь на канал прямо сейчас!
