Какому этапу из пяти стандартных этапов процесса продаж (установка контакта – выявление потребностей – презентация – отработка возражений – закрытие) уделяется меньше всего внимания в профессиональной литературе? Уверен, что каждый из читателей сможет без труда назвать с десяток вариантов отработки возражений и закрытий. С вопросами на выявление потребностей и презентацией тоже не будет проблем. А вот что такое установка контакта? Спросите десять сейлзов, что это такое, и получите двадцать разных ответов. Однако на практике установка контакта происходит одинаково: максимально дружелюбное «Чем я могу Вам помочь?».
А теперь давайте разберемся, зачем вообще нужен этот этап – «установка контакта»?
Очевидно, задать благоприятный тон дальнейшему общению с клиентом. Поставьте себя на место покупателя: неужели общие вопросы в стиле «как-погода-не-правда-ли-прохладно» помогут настроиться на откровенное деловое общение? Ответ очевиден. А вот персонализированный подход вполне помогает это сделать. В этом случае клиент понимает, что он не «один из многих», а это ценится всегда.
Сравните 2 варианта:
- Как у Вас погодка? Как прошли выходные?
- Игорь, вчера наши отлично сыграли в хоккей, я видел несколько представителей Вашей фирмы на матче. Как Вам игра?
Первый вариант в большинстве случаев вызовет ответ «на автомате». Второй вариант выглядит более вовлекающим и оставляет благоприятное впечатление. Неважно, был ли Игорь на игре и интересуется ли хоккеем в принципе: персонализированные вопросы в абсолютном большинстве случаев – это очко в Вашу копилку.
Как правило, эффективный вопрос на установку контакта должен быть:
Подходящим по контексту. Если клиент вернулся из деловой поездки, а Вы спрашиваете что-то в стиле «как отдохнули», Вас, как минимум, не поймут. То же самое касается отдыха: если клиент только-только вернулся из отпуска, не стоит говорить о том, сколько работы скопилось за его отсутствие.
Персонализированным. Используйте соц.сети и сайт Вашего клиента, дабы быть в курсе последних новостей компании. Также можно мониторить профессиональные мероприятия, на которых выступали представители компании-клиента. Уникальные вопросы, заданные «конкретно под компанию», показывают, что Вам действительно интересен ответ. Как правило, в таких случаях клиент отвечает максимально откровенно, что ведет к росту взаимного доверия.
Слегка на эмоциях. Добавьте своим вопросам жизни! Если клиент выиграл большой тендер, к которому они шли не один год, то поздравьте его. В этом случае вполне уместно немного выйти за границы делового этикета.
Неужели действительно важно уделять такое внимание установке контакта? Да, важно. Дело в том, что вопросы на этапе установки контакта – элемент сервиса. Чем лучше проходит этап установки контакта, тем больше снижается показатель оттока клиентов, поскольку клиенты очень ценят персонализированный сервис. Так, по данным западных исследований, снижение показателя оттока покупателей на 5% увеличивает прибыль на 25% минимум.
Таким образом, правильная подготовка к установке контакта увеличивает прибыль, увеличивает доверие и, как следствие, лояльность к вашей компании. Однозначно стоит того!
Читайте также:
Большой шаг к большим продажам
Наука убеждать
Пора взглянуть правде в лицо