Добрый день, Читатель!
Сегодня у нас будет текст, ключевой задачей которого будет рассказать о минимизации рисков и потенциальных проблем при внедрении новой системы контроля качества не только в текущие процессы, но и в систему мотивации сотрудников.
------------------------------------------------------------Вводная
Тема актуальная, так как создание системы контроля качества - это всего лишь начало. Если неправильно внедрить, то можно отсрочить планируемые результаты на большой период времени.
В рамках статьи наша с Вами задача выработать максимально пошаговую инструкцию, позволяющую "гладко" вписать новые правила в текущую деятельность компании.
------------------------------------------------------------
Кто участвует?
- Руководство компании: это могут быть либо топ-менеджеры, либо сам генеральный директор. Необходимо для назначения ответственных, контроля выполнения задач в установленные сроки, принятие стратегических решений
- Руководитель структурного подразделения: нужен для контроля линейных исполнителей, контроль выполнения установленных задач, помощь (при необходимости) с коллективом
- Специалист по контролю качества: нужен непосредственно для внедрения, обучения линейных сотрудников, предоставления отчетов и аналитической информации
- Ведущие специалисты/супервайзеры: нужны для контроля конкретной группы сотрудников, выполнения установленных задач, обучение сотрудников, предоставление отчетов и аналитической информации
------------------------------------------------------------
Шаг №1: Совещание
Правильнее назвать его "навигационным": присутствуют все ответственные лица и определяют вектор движения на выбранный срок.
Какие должны быть результаты:
- Четко распределенные роли между участниками: каждый должен понимать свой "фронт работ", чтобы не пересекаться и дважды не делать одинаковую работу. Например: супервайзер отвечает за отработку скриптов разговоров, а специалист по контролю качества (далее - скк) отвечает за клиентоориентированность и активность.
- Установленные сроки: имеется общий срок внедрения (около 3-х месяцев), в рамках него уже распределяются остальные промежуточные задачи. Например: (в зависимости от количества сотрудников) за неделю обучить сотрудников новой системе контроля; за два месяца выйти на 60% соблюдение стандартов и так далее
- Требуемые результаты: без этого двигаться дальше особо нет, если Вы в целом не понимаете, зачем внедряете систему контроля. Рост конверсии из лида в целевое действие не ниже 70%, уменьшение среднего времени разговора, увеличение показателя дополнительных продаж на 30 % - вот лишь некоторые возможные результаты. В рамках данного совещания требуется поставить четкие ориентиры, к которым будет стремиться вся компания.
Обратите внимание: по итогам данного совещания каждый ответственный понимает свою роль, задачи и планируемые результаты.
Если в рамках совещания не удается добиться конкретики, то продолжайте конкретизировать, но ни в коем случае не приступайте к следующим шагам, чтобы потом не было конфликтных ситуаций.
------------------------------------------------------------
Шаг №2: Обучение ведущих специалистов
Изначально система разрабатывается без участия как линейных специалистов, так и младших руководителей. После того, как информация о внедрении новой системы доведена до супервайзеров, требуется тщательно их обучить, чтобы они ее прекрасно знали и свободно ориентировались.
Но это еще не все: компания начинает получает обратную связь от людей «с передовой». Не надо игнорировать поступающую информацию:
- Если имеются полезные советы или корректировки – внедряйте
- Если имеются вопросы или возражения – отработайте их, потому что схожие вопросы могут быть и у линейных специалистов
Ключевой результат: младшие руководители становятся сторонниками новой системы и обладают всей необходимой информацией.
------------------------------------------------------------
Шаг №3: Обучение линейных сотрудников
Начинается сложная работа по внедрению системы контроля в текущие процессы.
Индивидуальная работа с линейным специалистом, закрытие возражений, выявление «болевых точек»/слабых мест для дальнейшего обучения.
Обратите внимание: Вам будет поступать обратная связь касательно тех или иных параметров – не надо сразу отрекаться, отвечайте на вопросы, обосновывайте, дельные моменты помечайте для дальнейшей корректировки.
Конечный результат состоит в том, что все линейные сотрудники четко понимают как их будут оценивать, как работает система, какие результаты считаются допустимы и так далее.
------------------------------------------------------------
Шаг № 4: Тестовое внедрение
Теперь мы смотрим на систему в деле: специалист по контролю качества использует чек-листы, супервайзеры работают с линейными сотрудниками, руководитель следит за промежуточными результатами.
В конце первого отчетного периода (как правило: один месяц) мы предоставляем сотрудникам информацию о том, насколько качественно они отработали и как оно могло бы сказаться на их системе мотивации.
«Могло бы» - на первый месяц обязательно делаем скидку 100%, чтобы сотрудники могли больше проникнуться системой, а не сразу воспринимать ее "в штыки". Обязательно в расчетном листе сделайте две графы: с системой контроля качества и без.
Для руководящего состава есть понимание «живучести» системы: заполняемость чек-листов, правильность работы расчетов, аналитика, первые результаты.
Конечные результаты:
- Система проверена «в бою»
- Сотрудники увидели наглядно как система контроля качества сказывается на системе мотивации
- Оттачивается система обучения на базе новой системы
- Появляются первые результаты работы
------------------------------------------------------------
Шаг №5: Внедрение
Продолжается систематическая работа, только по итогам отчетного периода предоставляется скидка 50% на штрафы, чтобы продолжать адаптировать сотрудников.
Дополнительно обращаем внимание на систему обучения: удалось ли подтянуть сотрудников с низкими результатами, имеются ли спады и так далее.
Конечный результат: сотрудники уже осваиваются в рамках новой системы мотивации, а также мы видим уязвимые места системы обучения.
------------------------------------------------------------
Шаг №6: Полноценно внедрение
Теперь никаких скидок в системе мотивации, все переводится в полноценный «боевой режим».
Теперь компания точно может говорить о том, что у нее имеются рабочие регламенты и система контроля качества.
------------------------------------------------------------
О важном
- Приём обратной связи: не стоит отказываться от дополнительной информации или корректировок. Предусмотреть абсолютно все заранее невозможно
- Регулярная прослушка: без постоянно пополняющейся базы заполненных чек-листов невозможно будет понять текущей уровень работы
- Обучение: требуется подтягивать сотрудников с низкими результатами, поддерживать тонус у лучших сотрудников, обучать новым методам работы. Непрерывный процесс, как и прослушка
- Обязательно предоставить скидку в рамках первых месяцев: чтобы сотрудники не воспринимали систему негативно, а постепенно адаптировались. Поверьте – это значительно облегчит задачу внедрения для всех
- Координация с руководством компании: топ-менеджеры должны быть в курсе текущего хода работы и промежуточных результатов
------------------------------------------------------------
Вывод
Эффективное внедрение системы контроля качества – процесс сложный и трудоемкий, но это один из важнейших шагов на пути любой компании.
Главное - не забывать про регулярное обучение и оценку работы сотрудников, чтобы «держать руку на пульсе».