Ни для кого не секрет, что строить коммуникации с клиентами - задача не из легких. По статистике, менее 30% клиентов оставляют хоть какую-то обратную связь. А если говорить о тех, кто перестал пользоваться продуктами или услугами той или иной компании, то там на 27 человек всего 1 претензия. То есть большинство уходят по английски и вы даже не узнаете что стало причиной их разочарования. Поэтому чем скорее вы сделаете первый шаг навстречу клиенту, тем быстрее вы получите результаты этой работы, которая в первую очередь отразится на продажах. И вот 5 причин для того чтобы перейти от слов к действиям немедленно.
1. Узнать что важно для клиента.
На любом этапе развития компании важно понимать что побуждает целевую аудиторию взаимодействовать с компанией. Проанализировав массив обратной связи всегда обнаруживаются схожие части, которые и дают понимание триггеров побуждающих клиентов совершать покупку. Важно помнить, что мы живем в эпоху быстрых изменений и поведение клиентов также стремительно меняется.
2. Коррекция маркетинговой стратегии.
Как я уже написал выше в нашем информационно перегруженном мире все очень быстро меняется. На каждого нашего клиента ежеминутно обрушиваются тонны и терабайты информации, в том числе от конкурентов. Поэтому если вы настроите регулярный сбор обратной связи и будете ее качественно анализировать, то это значительно упростит работу отдела маркетинга. Вы сможете уйти от неэффективных инструментов и сфокусироваться на том, что действительно работает в вашей нише и приносит реальных клиентов, а затем удерживает их.
3. Разработка новых продуктов.
Зачастую среди благодарностей и жалоб клиентов, можно обнаружить зачатки очень интересных идей, которые заслуживают внимания. При этом важно понимать, что это результат творчества ваших клиентов, людей, которые уже вступили во взаимодействие с компанией, то есть имеют определенный индекс лояльности. Кому как ни клиенту говорить о том, что ему нужно и что он хочет приобретать.
4. Формирование команды евангелистов.
Каждый раз когда клиент оставляет отзыв, заполняет форму обратной связи или пишет письмо в службу поддержки клиентов - это означает, что он хочет помочь вам. А безразличные люди помогать просто так не будут, то есть им важно то, что вы делаете. И если работать с такими клиентами - отвечать им оперативно, благодарить, иногда даже в чем-то советоваться, то они будут вашими самими преданными клиентами, которые будут по собственной инициативе продвигать ваш бренд.
5. Драйв и мотивация.
Обратная связь, особенно конструктивная, вдохновляет команду на движение к цели и достижению результата. Это можно сравнить с моментом, когда долго звонишь и, наконец, дозваниваешься. То есть таким образом сотрудники понимают, что связь с клиентом установлена, а это значит, что их работа проделана не зря. Кроме того, благодарности клиентов могут сподвигнуть членов команды на прорывы и подвиги.
Резюмируя все выше сказанное, приглашаю каждого владельца бизнеса и сотрудника компании обратить внимание на весь массив обратной связи, которую вы получаете и проанализировать ее на предмет важных составляющих. А если ваши клиенты пока не выходят с вами на связь, то срочно займитесь этим вопросом. Возможно, они просто не знают как это сделать. И об этом я расскажу в следующий раз.
До скорого!