Скрипт - это сценарий разговора продавца с покупателем. Его задача помочь продавцу провести покупателя через все этапы продаж к успешному завершению сделки. Т.е. скрипт составляется для продавца, это его карта, схема ведения диалога. Вот простые правила, которые помогут сделать сценарий результативнее.
1. Сделайте к скрипту краткое описание: пару слов о целевой аудитории, поэтапные задачи и итоговая цель. Все простым языком: "Звоним родителям школьников. Выясняем потребность в репетиторстве для ребенка. Назначаем первое бесплатное занятие"; "Звоним собственникам недвижимости. Выясняем актуальность продажи/аренды. Уточняем параметры. Назначаем встречу для показа", Звоним владельцам домашних животных. Уточняем информацию о питомце. Дарим бонус на первую покупку в нашем интернет-магазине".
2. Продумайте все основные "ветки". Покупатель может ответь: "да", "нет", "не знаю", задать встречный вопрос. И эти основные варианты должны быть прописаны, чтобы оператор не плавал, а уверенно шел по плану. Поэтому удобно формировать скрипт в виде схемы или автоматизировать с помощью сервиса для скриптов, в CRM настроить возможность выбора ответов.
3. Пропишите каждый блок (приветствие, выявление потребности, презентация, отработка возражений, завершение сделки) ОЧЕНЬ простыми словами, короткими предложениями, кратко. Длинные витиеватые фразы сложно воспринимать, тем более на слух, это утомляет и раздражает.
4. Заканчивайте каждый блок вопросом. Важно, чтобы не было долгих напряженных пауз, вопрос поможет двигаться в разговоре дальше. К примеру, блок презентации: "Скажите, пожалуйста, какой вариант вам подходит?", "Вам будет удобнее забрать заказ со склада или оформим доставку?". Т.е. мы после презентации с помощью вопросов двигаемся к завершению. А не просто рассказали, какой у нас отличный товар/услуга и ждем дальнейшей инициативы от клиента. А если он молчит - тоже ждет?))
5. Добавьте в скрипт все основные возражения и их отработку. Мало просто написать: клиент возражает - расскажи о преимуществах. Гораздо эффективнее разбить возражения по категориям и к каждой подготовить аргументы, примеры. На самом деле, люди возражают одинаково: "это дорого", "мне это не надо", "надо подумать", "позвоните потом", "я привык покупать в своем магазине" и т.д. Наберется 10-12 основных и пропишите их отработку.
6. Напишите вариант завершения диалога при удачной сделки и при отказе. Конечно, очень хочется, чтобы итогом всегда была продажа, но если этого не случилось, важно закончить разговор на хорошей ноте: поблагодарить за уделенное время, уточнить возможность информирования в дальнейшем, пожелать хорошего дня. Пусть все будет продумано и наготове!
Друзья мои, приходилось ли вам разрабатывать скрипты? С какими сложностями сталкивались?