Омниканальный маркетинг - довольно новое направление в развитии маркетингового мышления в принципе. Всё более очевидным становится факт того, что не клиент вращается вокруг каналов коммуникации, а сам мир может и должен вращаться вокруг клиента. Сейчас потребитель в процессе своего взаимодействия с компанией не живёт в рамках какого-то одного канала (или даже нескольких), а использует все доступные ему способы коммуникации, чтобы приобрести то, что ему необходимо.
Идею омниканальности сейчас активно популяризируют на тематических конференциях и бизнес-форумах по оптимизации продаж. Тем не менее, компании не торопятся внедрять омниканальный подход и основными причины тому следующие:
1) Сложно оценить эффект от омниканальности.
Ритейлеры не всегда могут понять, откуда именно поступают доходы и какой канал продаж работает наиболее эффективно, а какому требуется дополнительная проработка.
2) Закрытость клиента.
Около половины потенциальных покупателей не делится личными данными с ритейлером. Это мешает узнать клиента и сопроводить его перемещения от канала к каналу.
3) Боязнь поглощения замещения офлайн торговых точек на онлайн-магазины.
Однако при омниканальном подходе это глубокое заблуждение, так как сама концепция предполагает грамотное взаимодействие и взаимную поддержку каналов продаж.
Несмотря на сложность внедрения омниканальности в бизнес, этот подход — способ выделиться среди конкурентов. Ведь он позволяет устанавливает более прочные отношения между покупателем и брендом. Все каналы связаны между собой и клиент находится в центре этой системы, взаимодействуя с ней, как с единым целым.
Помимо этого, омниканальность предоставляет одинаковый опыт взаимодействия с каждым каналом. Клиент совершает покупку через удобный канал, не теряя ощущения взаимодействия с брендом.
Для ритейлера, в свою очередь, это отличный способ делать персонализированные предложения для своих клиентов на основе собранных данных и грамотно выстроенной аналитики.
Примеры успешного применения омниканального подхода есть как в нашей стране, так и зарубежом.
Так, всемирно известная компания Disney очень детально прорабатывает свой оmni-канал: потенциальный потребитель начинает свой путь, находясь ещё далеко от описываемого места: с веб-сайта, наполненного красивым контентом. Далее знакомство продолжается в удобном для мобильных девайсов формате на специальном веб-ресурсе для планирования поездок. После того как поездка забронирована, с помощью инструмента My Disney Experience Tool можно запланировать всё «от и до» и получить себе там Fast Pass. А когда клиент уже добрался до парка, он спокойно может пользоваться мобильным приложением, в котором есть большой список достопримечательностей и даже расчётное время ожидания на каждый аттракцион. Комфорт продуман до мельчайших деталей: благодаря программе Magic Band посетитель может получить специальный браслет-ключ, на котором также можно хранить любые фото, сделанные с героями Disney, и даже заказывать себе еду. Интегрированный с системой Fast Pass, этот браслет не даст что-либо безвозвратно потерять, что актуально для целевой аудитории.
Ярким примером успешного применения омниканальности в сфере e-commerce является крупный британский продавец одежды Oasis.
Компания интегрировала свой веб-сайт, мобильное приложение и точки продаж в одну систему, сделав процесс покупок гораздо проще. В каждом их магазине находятся продавцы-консультанты, заранее “вооружённые” планшетами, на которых можно быстро найти всю информацию о товаре, оформить заказ и прямо там же за него расплатиться. А в случае, если необходимого товара не оказалось в магазине, то предусмотрена функция его дозаказа с привозом со склада прямо клиенту домой.
Согласитесь, что в жизни многих из нас бывают такие ситуации, когда нужно быстро перекусить или угостить внезапно нагрянувших гостей...😊 Сразу приходит мысль заказать пиццу. Но нередко у любимой ресторанной сети либо нет удобного онлайн- заказа, либо возможности сразу выбрать наиболее близкую к Вам точку.
Сеть ресторанов быстрого питания PizzaHut внедрила интегрированную систему онлайн-заказов через сайт и мобильное приложение, сделав возможным доставку пиццы из ближайшей точки всего за несколько кликов. Выбранную пиццу можно сохранять и перезаказывать на нескольких устройства благодаря “бесшовному” взаимодействию, и, как бы ни было трудно поверить, все будет действительно легко и быстро — пицца точно будет горячая!
Итак, подводя итоги рассмотрения темы омниканальности, стоит отметить, что это прежде всего:
· использование всех каналов сбыта и коммуникаций, возможных для конкретного вида продукции, и их “бесшовная” интеграция;
· единый ассортимент;
· единые цены;
· единая карта лояльности, действующая во всех каналах;
· оплата любым способом в любом канале продаж;
· безупречная работа служб логистики;
· единая база данных о клиенте и его предпочтениях
Только собрав воедино указанные положения можно добиться высшей степени интеграции всех каналов коммуникации с клиентом и впоследствии обеспечить их повышенный интерес к компании и увеличение продаж. А я, в свою очередь, желаю Вам быть осведомлёнными в развивающихся технологиях взаимодействия продавца и покупателя, и грамотно их использовать для процветания своего дела!
Спасибо за внимание! Буду рада комментариям и оценкам!