Доброго времени суток, дорогие читатели!
В предыдущей статье весьма подробно было рассказано о том, что такое омниканальность и какие перспективы её развития в сфере ритейла. Сегодня же рассмотрим, что нужно делать, чтобы её наладить и получить реальный эффект от описываемой технологии.
Прежде всего, стоит отметить, что несмотря на бурное развитие информационных технологий, чётких алгоритмов по реализации подхода омниканальности, который будет работать на полную мощь, не существует до сих пор.
Согласно исследованиям аналитической компании Forrester необходимые технологии используются, однако требуется оптимизация и поддержка процессов, протекающих при омниканальности.
По результатам анализа многих тематических ресурсов, представляю следующий «план действий» по реализации омниканальности:
1) Поставить клиента в центр каналов продаж
В онлайн среде собирать данные о покупателе на порядок проще, чем в офлайн: это касается и личных данных, и его интересов. В офлайн дело обстоит иначе: по результатам опроса информационного агенства в сфере e-commerce RetailDive, только 43% покупателей готовы предоставить личную информацию продавцу (фамилию, имя, отчество, телефон, город проживания, интересы к категориям товаров и т.д.), чтобы в дальнейшем получать специальные предложения, информацию о скидках, бонусах и программах лояльности.
В результате получается замкнутый круг: покупатель не делится информацией, ритейлер не формирует подходящее предложение – покупатель разочаровывается и уходит
Если объединить данные о покупателях из разных каналов продаж, создав тем самым единый портрет, то это позволит предсказывать то, что ему нужно, и персонализировать предложения.
2) Сформировать единые цены и ассортимент
Зачастую покупатель сталкивается с неприятным для себя фактом разных цен в офлайн магазине и на сайте.
Если представить ситуацию, когда клиент желает приобрести новый смартфон и присматривает для себя новую модель, он сравнивает различные характеристики на сайтах производителей, читает и анализирует отзывы других покупателей. И вот, казалось бы, уже находит подходящий вариант, хочет посмотреть его вживую, а по приезде в точку продаж оказывается, что либо его вовсе нет в конкретном магазине, либо цена выше, чем заявлена на сайте. В итоге уровень доверия клиента стремится к нулю и он, как правило, уходит в другой магазин.
Когда в каналах продаж царит неразбериха, то ритейлеру будет сложно удержать лояльных клиентов и заполучить новых. Если же сформировать единые цены, единый ассортимент товаров, быть честным с покупателем и уважать его время, то и уровень доверия к магазину будет выше по сравнению с конкурентами.
3) Не разграничивать каналы для продавцов-консультантов
Все мы трудимся для достижения определённого результата. Продавцы-консультанты офлайн-магазина не исключение. У многих из них заработок зависит от объёма продаж и, соответственно, мотивированы они исключительно на общение с покупателями, зашедшими в магазин непосредственно за покупками. А вот когда им приходится осуществлять выдачу онлайн-заказов, то уровень заинтересованности в клиентоориентированному подходу заметно ниже. В результате чего на компанию сыпятся жалобы возмущенных клиентов, а это приводит к потере доверия.
Чтобы избежать подобных ситуаций, стоит разработать для персонала честную систему вознаграждений, в которой неважно, по какому каналу пришёл клиент.
4) Настроить логистику между магазинами и складами
Если клиент не может заказать товар в интернет-магазине и получить его в торговой точке по дороге домой, он обратится к тому ритейлеру, который предоставит ему такую возможность.
В данном случае для продавца главная цель – оптимизация цепочки поставок, в результате которой повысится оборачиваемость товаров, увеличатся продажи, и покупатель получит нужный товар в удобном для него месте.
А вот настроить логистику самостоятельно или передать эти процессы в руки сторонних компаний – зависит от размеров и возможностей компании.
5) Внедрять цифровые технологии в офлайн магазины
Геймофикация – отличный способ привлечь клиентов. Например, покупателю может быть предложено вознаграждение за то, чтобы прямо в магазине пройти «квест» с использованием мобильного приложения. Выполняя задачи шаг за шагом, клиент будет вводить данные по своим предпочтениям в покупках, а приложение «ненавязчиво» рекомендовать «лучший выбор» и сопутствующую продукцию.
Подводя итог, стоит отметить, что идеального плана по созданию магазина, в котором абсолютно все каналы продаж идеально сбалансированы и дополняют друг друга, к сожалению, пока не выработано. Однако есть практически применимые рекомендации, благодаря которым вполне реально оптимизировать онлайн и офлайн продажи, повысить уровень лояльности существующих клиентов и увеличить приток новых.
Решение, что использовать в своём бизнесе, а что даже не стоит рассмотрения, конечно же, всегда сугубо индивидуально и зависит от бизнес-модели компании.