Если Вы каким-то чудом еще не столкнулись с разгневанным клиентом или партнером, то это обязательно случится в будущем. Главное, помнить, что эмоции – это естественная часть человеческой натуры, и они далеко не всегда направлены против Вас лично. Это значит, что с эмоциональными всплесками клиентов можно эффективно работать и даже извлекать из этого неплохие дивиденды на будущее.
Во-первых, держите себя в руках. Как же велик соблазн ответить на гневное письмо не менее эмоциональной тирадой! И многие поддаются этому зову, после чего жалеют о содеянном. На самом деле, это тупиковый сценарий, и если Вам дороги отношения с клиентом, то так поступать не следует. Вместо этого сделайте глубокий вдох и переведите общение в конструктивную плоскость.
Во-вторых, всегда благодарим за звонок или письмо. В нашу цифровую эпоху гнев можно выливать на продавцов в приватных беседах или в сети на общедоступных ресурсах. Какой вариант более привлекателен с точки зрения репутационных издержек, думаю, говорить излишне. Кроме того, искренняя благодарность сбивает спесь, и дальнейший разговор идет более плодотворно.
В-третьих, «зеркалим» сказанное клиентом (в психологии это также называется «активное слушание»). Какова естественная реакция человека на гнев? Попытаться успокоить собеседника. Каждый, кто хоть раз пробовал успокаивать, понимал, что это абсолютно не работает.
Когда мы имеем дело с гневом, необходимо внимательно слушать и пересказывать основные моменты того, что сказал собеседник (разумеется, опустив все эмоциональные моменты его речи).
«Сергей, если я Вас правильно понял, то проблема в…»
«Елена, поправьте, если я не прав. Вы сказали, что…»
«Николай, я услышал, что…»
После этих слов клиент совершенно точно поймет, что его услышали, а если Вы что-то не так поняли, то Вас обязательно поправят. Как бы то ни было, теперь Вы на одной волне с клиентом, и беседу можно продолжать в более конструктивном ключе.
В-четвертых, рассказываем об этапах решения проблемы. После того, как клиент понял, что его услышали, необходимо рассказать о том, что Вы сделаете. Особо подчеркну, что этот этап крайне важен. Неправильно просто «поработать психологом», выслушав клиента и положив трубку: важно назвать конкретные шаги, которые Вы предпримите для решения проблемы. Даже если вся дальнейшая работа заключается в одном звонке, скажите об этом.
В случае если проблема не решается «на раз», то просто договоритесь о повторном звонке с указанием времени. Пусть время будет приблизительным, но его совершенно точно необходимо назвать. И, разумеется, в это время необходимо перезвонить.
Итак, общаемся спокойно, вслушиваемся в суть проблемы, рассказываем о наших дальнейших шагах, не забывая указать даты следующих созвонов – и все! Пожалуй, самый сложный этап – первый, особенно когда Вы весь день провели на тяжелых переговорах, а тут еще и «десерт» в виде недовольного клиента под вечер. Дабы легче переносить разговоры на повышенных тонах, не забывайте делать перерывы в течение рабочего дня. С перерывами Вы меньше устанете и сможете более качественно провести беседу с «горячим» клиентом. Также следует уделять время профилактике клиентского недовольства: возьмите за правило позванивать своим клиентам, спрашивать, все ли им нравится в работе Вашей компании.
Читайте также:
Почему они не покупают?
Как бороться с возражениями?
Что волнует новичков?