Три с половиной месяца школа новых форматов Full House и команда обучения «Ростелекома» проводили иммерсивную, интерактивную онлайн-программу Support Lab в «ВКонтакте» для саппорт-менеджеров. 90 специалистов со всей страны учились быстро решать проблемы пользователей, работать с негативом в чатах и комментариях, и общаться с клиентами на простом и понятном языке без канцеляризмов и штампов. Full House и «Ростелеком» рассказали «Цеху» о том, как построили программу обучения для саппорт-менеджеров, и какие результаты она дала.
Подготовка программы
Всего в нашей программе участвовало 75 сотрудников отдела поддержки и 15 членов SMM-команды «Ростелекома» со всей России в возрасте от 18 до 54 лет. Важный момент: все они — сотрудники колл-центра, а значит, привыкли работать только по скриптам. Основная среда деятельности саппорт-менеджеров «Ростелекома» — социальная сеть «ВКонтакте», поэтому мы решили провести программу прямо в этой соцсети, создав группу-паблик для обучения. Таким образом, сотрудникам не пришлось погружаться в интерфейс сторонней платформы.
Материалы для обучения команды «Ростелекома» и Full House готовили вместе с экспертами программы — практиками из отделов поддержки компаний Mail.Ru, «Тинькофф-Банк», «Ашманов и партнёры», «ВКонтакте». Чтобы сфокусироваться на слабых местах сотрудников мы провели четыре этапа подготовки:
- Собрали и систематизировали реальные кейсы компании за последние два года;
- Отобрали самые сложные и неоднозначные кейсы с высокими репутационными рисками;
- Разбили кейсы по группам и темам с точки зрения навыков и компетенций, которых не хватило для их решения;
- Подготовили основной тематический драфт программы.
Форматы образовательного контента нам подсказал интерфейс «ВКонтакте»: фото- и видеоконтент, опросы, мемы, комментарии.
Логика программы
Курс состоял из четырех модулей. Каждый концентрировался на развитии одной компетенции сотрудника поддержки.
Модуль 1. Цели и ценности
Модуль 2. Основы коммуникации
Модуль 3. Живой язык
Модуль 4. Креатив в соцсетях
Подробнее о содержании модулей, образовательных инструментах для менеджеров и итогах на в продолжении текста на сайте «Цеха»!
«Цех» — медиа о непрерывном образовании взрослых людей. Мы целиком захвачены идеей постоянного развития личности — профессионального, интеллектуального, эмоционального и даже духовного. Мы исследуем, как, чему и где лучше всего учиться и, главное, зачем. Если вам понравился этот материал, подпишитесь, пожалуйста, на нашу почтовую рассылку.