…сделать их ожидаемыми. И, если мы говорим о переводе первой линии колл-центра на робота для звонков, у вас для этого есть все возможности. Дело в том, что абсолютное большинство разговоров с операторами колл-центра – это решение каких-то типовых проблем:
· Подтверждение или изменение заказа;
· Запись на приём к специалисту;
· Консультация по продуктам и услугам компании.
Стандартные вопросы, стандартные ответы – разговор всегда развивается по сценарию. Если же он выходит за рамки типовых задач, звонок всё равно переводится менеджеру по продажам или другому профильному сотруднику.
Вопрос лишь в том, что человеку – при условии достаточной квалификации, которая у операторов колл-центра далеко не всегда в наличии – достаточно общей «карты разговора», тогда как роботу для звонков нужен подробно прописанный сценарий. Зато автоматика всегда точно соблюдает скрипт, в то время как операторы нередко ошибаются или проявляют самодеятельность, которая может негативно сказаться на отношениях с клиентом.
Три требования к хорошему сценарию для голосового бота
На самом деле, написать эффективный скрипт совсем несложно, достаточно следовать трём простым принципам:
1. Робот должен быть готов к ответу на любой распространённый вопрос;
2. Каждая ветка разговора должна заканчиваться решением проблемы клиента;
3. Если у робота нет ответа, звонок сразу переводится на специалиста.
Если вы хорошо знаете свою аудиторию, проблем с соблюдением этих рекомендаций не возникнет.
С чего начать?
С самого начала: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию «Ромашка», чем могу вам помочь?». На этой точке у вас появляются первые ветви беседы, разговор становится нелинейным. К примеру, клиент может обратиться с такими проблемами, как:
· Заказ товаров или услуг;
· Изменение ранее оформленного заказа;
· Уточнение статуса заказа или его отмена;
· Консультация по ассортименту компании;
· Подача жалобы на обслуживание или качество товара и т. д.
Чем больше вариантов развития разговора вы предусмотрите, тем реже беседа будет переводиться на менеджера – то есть, тем выше отдача от робота.
Повторите всё вышесказанное для каждого нового пункта
Когда варианты ответа на вопрос «Чем могу вам помочь?» закончатся, повторите все действия для каждой ветви развития разговора. Что предложит робот, услышав «Хочу заказать товар»? А как отреагирует на запрос консультации? Опять-таки, чем больше вариантов реакции клиента вы охватите, тем лучше.
Таким образом, шаг за шагом, вы составите полную карту развития разговора. Ветка сценария заканчивается в том случае, если проблема клиента решена – или если очевидно, что робот не может помочь и пора подключать к вопросу сотрудника компании.
ВАЖНО: у клиента должна быть возможность переключиться на оператора на каждом шаге беседы – но старайтесь составлять вопросы бота так, чтобы этого желания не возникало. Тщательно проработанный сценарий позволяет решать 9 из 10 вопросов без участия человека.
Далее запускайте скрипт в работу, но старайтесь собирать статистику: в каких случаях клиенты переключаются на менеджера? Почему это происходит? Со временем, исходя из полученных на реальной практике данных, сценарий можно будет доработать, подняв его эффективность до максимально возможной.
____________________________________________________________________________________
Полезные ссылки: