Конец этого года был щедр на репутационные промахи. То история с толстым котом, то с логотипом за 7 млн. руб. Проблемы, казалось бы, разные, но итог один - крах репутации и море сарказма и иронии в интернете.
Мы не будем здесь пересказывать суть произошедшего, остановимся лучше на том, где возникла проблема и как было можно ее грамотно решить.
В истории с котом и Аэрофлотом всё очень двояко. Ну, во-первых, авиаперевозки - это не шутки, решение компании обосновано - если закрыть глаза на нарушение, это создаст прецедент и может грозить серьезными последствиями. К тому же, настояв на своем компания продемонстрировала серьезное отношение к безопасности пассажиров, а значит обязательно найдутся те, кого этот случай восхитит и поставит в ряды клиентов Аэрофлота. Но общая картина такова, что репутация компании понесла серьезный урон из-за этой истории. Причин несколько:
- так как ситуация нестандартна, решить ее по привычному шаблону не получится никак, то есть нужно было эту проблему очень оперативно решить, используя возможности и креативный подход. Ну например, можно было списать не все мили, а по 10 000 за каждый лишний килограмм.
- найти индивидуальный подход, тем более, что клиент постоянный. Дело в том, что российская ментальность такова, что у нас любят всех обиженных. Ну так уж повелось. А тут человек столько лет копил мили, да еще и кота своего так любит, что в багаж не сдал, стало быть изначально можно предполагать, что социум выразит ему сочувствие, то есть реакция общественности была предсказуема.
- никто не отменял юмор. Если бы Аэрофлот совместно с какой-нибудь сетью фитнес-клубов подарил коту абонемент на фитнес, это бы умилило людей и увеличило лояльность в разы.
Вариантов решения ситуации много, почему же ими не воспользовались?
Потому что, во-первых, в такого масштаба компаниях, чтобы решить ситуацию не стадартно, необходимо донести ее до руководства, пройти все этапы совещаний и согласований и только после этого что-то делать. Ну так уж выстроена система. Возможно, ответственные даже не поняли, чем грозит репутации скандал вокруг милого животного и решили не беспокоить вышестоящее руководство по такой ерунде.
Во-вторых, те, кто принимал решение о списании 370 000 миль, вряд ли плотно взаимодействуют с отделом, который в компании занимается программами лояльности, скорее всего, это был совсем другой отдел. Аэрофлот тратит огромные бюджеты на создание и поддержание системы лояльности, а когда клиент копит 10-15 лет мили и в один момент лишается их всех, это вряд ли это пойдет на пользу системе, ведь каждый будет понимать, что копи мили, не копи - всё равно их смогут однажды забрать.
Что нужно, чтобы избежать таких провалов? На наш взгляд, не всегда хорошо, когда репутацией занимается собственный штат фирмы, особенно крупной. Если к управлению репутацией привлекается сторонний исполнитель, это дает не только гораздо более богатый опыт разрешения подобного рода ситуаций, но и отсутствие бюрократических отсрочек, четкое прогнозирование последствий, дальновидная оценка важности события и минимум проволочек.
Tesla Reputation - доверьте репутацию профессионалам
☎ Москва +7 (499) 553-08-84
☎ Самара +7 (846) 211-00-26
🌍 teslaserm.ru