Волков Денис Владимирович – эксперт в области управления знаниями, член KM Alliance, президент профессионального сообщества специалистов в области управления талантами - «Сообщество Success Insights® CIS» и лауреат общественной премии профессионального признания "Преображение".
Денис Владимирович является создателем и председателем Оргкомитета первой в истории нашей страны Молодёжной международной конференции по управлению знаниями KMCONF, а также вдохновителем и создателем студенческого научного кружка "Управление знаниями".
Денис Владимирович, Вы работали в таких крупных компаниях как Siemens и Oracle и с 2005 года занимаетесь развитием сферы управления знаниями (УЗ) в компаниях и организациях. Так что же главное в УЗ?
Определить главное порой бывает непросто, однако, необходимо – особенно, в такой комплексной и разноплановой области человеческой деятельности, как управление знаниями. С позиций моего практического опыта я полагаю, что самое главное в управлении знаниями - это грамотное понимание того, что же такое управление знаниями, по сути, что включает в себя это понятие. Также, крайне важно понимать, зачем компаниям и организациям управлять тем, что является их корпоративным знанием, с какой целью, ради чего? Ну а как представитель академического и профессионального сообществ специалистов и исследователей в сфере управления знаниями я всегда, в общении с коллегами, в беседах по тематике УЗ и в порой весьма полемичных дискуссиях, неизменно начинаю с определения базовых понятий этой области, как это, собственно, и принято делать в науке. Определение базовых понятий предметной области – управления знаниями позволяет решить главную проблему этой сферы - отсутствие единого понимания, что есть знание как объект управления и что такое деятельность по УЗ.
В этой связи – ну и следуя научной традиции – я предложил бы понимать под «корпоративным знанием» или «организационным знанием» следующее: совокупность всей имеющейся в организации информации (вне зависимости от формы её представления), проверенной на опыте – в практике деятельности данной либо других организаций или же экспериментально (т.е. специально – например, в ходе научных исследований, экспериментов, опытно-конструкторских разработок и т.п.) и взятой в объёме, необходимом и достаточном для принятия адекватных решений и осуществления целенаправленных действий по достижению желаемых или ожидаемых результатов деятельности организации на всех уровнях управления. Пожалуй, именно такое определение понятия «организационное знание» наиболее полно раскрывает содержание этого понятия в применении к решению прикладных задач в сфере управления знаниями в компаниях и организациях. В науке не принято «спорить о терминах» - о терминах принято договариваться! Поэтому, предлагаю для нашей дальнейшей работы договориться о таком значении понятия «организационное» или «корпоративное» знание!
Может тогда сразу договоримся о понятии «управление знаниями»?
Конечно, отсюда становится возможным определить и понятие «управление знаниями», поскольку сам объект управления достаточно полно и однозначно определен. Управление – по одному из применимых в данном случае и в данном контексте нашей беседы определений понятия «управление», это «целенаправленное воздействие на объект для достижения желаемого изменения состояния того объекта, на который направлено воздействие». Следовательно, управление знаниями – это осуществление мероприятий по планированию и реализации планов приобретения, создания, извлечения, накопления, сохранения знаний, их последующего применения, использования и распределения знаний в организации – с целью последующего рационального применения обретенных таким образом знаний в целях максимизации эффективности процессов в организации и деятельности организации в целом, а также осуществление мероприятий по организации системной, регулярной и целенаправленной деятельности по получению (приобретению или созданию), извлечению, сохранению, распределению и доставке знаний, дополненную системной и регулярной деятельностью по мотивации участников всех процессов так или иначе связанных с УЗ, к обретению, созданию, извлечению, накоплению, передаче знаний и обмену знаниями. И, само собой разумеется, при системном подходе к управлению эта деятельность должна контролироваться и носить скоординированный характер.
Таким образом, знания при названном подходе представляются и в действительности выступают в качестве производственного ресурса, так как они необходимы для осуществления производственных или других бизнес-процессов и в действительности используются при их осуществлении. И здесь перед организацией возникает классическая задача, стоящая перед любой компанией в отношении средств производства либо используемых для производства материальных ресурсов: «покупать на стороне или производить самим?».
Что же в данном контексте понимается под «системой управления знаниями»?
Когда мы говорим про систему управления знаниями в организации (СУЗ), то определяем ее как совокупность компонентов, необходимых для осуществления процессов УЗ, и выделяем три крупных области, в которых знания создаются, накапливаются, сохраняются и используются. Первая – условно назовём эту область «Люди», это область, в которой сотрудники рассматриваются не только как носители, но и создатели новых организационных знаний. Вторая – это «Процессы» (уже называвшиеся ранее процессы планирования, получения, распределения, доставки, контроля знаний, мотивации людей и т.д.). И третья область – это технологические компоненты системы управления знаниями – назовём эту область условно «Технологии», т.е. методы и инструментальные средства, позволяющие обеспечить максимизацию эффективности воспроизводства и поддержки тех самых процессов УЗ, которые приводят к заданным результатам.
Таким образом, вернемся к первому вопросу, самое главное в УЗ – это понимание того, что есть знание, как объект управления в организации, что есть СУЗ как совокупность взаимосвязанных и взаимообусловленных компонентов, что есть «управление» в приложении к такому объекту как «знание» и, в частности, «организационное знание», что включает в себя сам процесс управления знаниями и зачем, с какой целью это необходимо делать, для достижения какого результата «на выходе». А остальные технологические компоненты этих процессов, при всей общности и единстве подходов к УЗ, уже подбираются под конкретную специфику каждой отдельно взятой организации. К сожалению, на данный момент развития теории и практики УЗ, как в нашей стране, так и в мире, единого универсального «рецепта», подходящего «для всех», увы, пока ещё не придумали!
По данным, опубликованным журналом Fortune, почти в половине компаний, входящих в рейтинг Fortune 1000, внедрены, или же внедряются и продолжают развиваться и совершенствоваться, системы управление знаниями, а еще треть компаний из этого списка планирует сделать это в ближайшие годы. Скажите, какие преимущества имеет компания с развитой системой управления знаниями? И каковы последствия отсутствия системы УЗ и отказа от ее внедрения?
Современный рынок развивается в условиях «экономики знаний». Сам термин «экономика знаний» был введён в научный оборот ещё в середине прошлого века, однако сегодня обрёл новый смысл и содержание, особенно в связи с процессами информатизации и цифровизации, наблюдаемыми в глобальном масштабе. Мы уже живем в эпоху экономики знаний, где знания выступают не только в качестве производственного ресурса, но и в качестве реального производственного актива.
Рынок показывает, на сколько ценны знания для компаний и во сколько обходится отсутствие этих знаний. Если посмотреть на уровень зарплат сотрудников в сфере IT и сравнить с уровнем зарплат специалистов из других областей, из тех профессиональных сфер, которые до недавнего времени были весьма и весьма привлекательными для специалистов – например, банкинг, финансы, страхование и т.п., то можно сделать вывод о том, насколько ценны эти специальные знания в сфере информационных технологий, электронного бизнеса и цифровой экономики в целом по сравнению с базовыми знаниям в этих «традиционных областях» - «айтишники» в банках и страховых компаниях теперь получают более высокие зарплаты, чем финансисты! Знания теперь выступают в качестве актива – т.е., по определению, «того, что позволяет получать доходы и извлекать прибыль»! И если необходимые знания отсутствуют, то, следовательно, мы не можем получить те самые доходы и прибыль.
Получается, роль знания в современной экономике заключается в том, что они выступают в качестве ресурса и производственного актива?! Интересно!
Все верно, но теперь знания – ввиду их ценности в современных условиях экономики знаний –начинают выступать ещё и в качестве товара. Коль знания так ценны, что без них в современных условиях обостряющейся конкуренции не удается обеспечить максимизацию эффективности производственной деятельности (что напрямую влияет на конкурентоспособность и, как следствие, рыночную капитализацию и прибыльность компании!), разработать и создать конкурентоспособный товар или востребованную услугу, то знания – просто-таки с диалектической необходимостью, логично обретают свойства… товара!. Ну а где присутствует спрос на товар, там – с неизбежностью, как учит нас политэкономия, возникнет и предложение! Поэтому уже в самом ближайшем времени мы будем наблюдать взрывной рост и развитие совершенно особенного рынка – рынка знаний! Не информации, заметьте, не рынка труда, а именно «рынка знаний»! Этот рынок УЖЕ существует, и можно даже наблюдать его динамику… если знать, «куда смотреть»! ;-) В очень интересные времена мы с вами живём!
Ну а раз знания выступают в качестве актива, ресурса и товара, что мы убедительно обосновали в ходе нашей беседы, то, следовательно, необходимо всем этим и управлять соответственно – как ресурсом, активом и товаром. Если мы, например, как производители товаров, не будем управлять производимыми нами товарами - товародвижением, хранением, отгрузкой, доставкой, сдачей-приёмкой, выкладкой на полках и т.п., то вряд ли мы сможем выгодно обменять наши товары на деньги потребителей. Также и со знаниями – знание ценно само по себе только в одной сфере человеческой деятельности – в науке, где объективное и достоверное знание выступает в качестве цели и основного ожидаемого результата человеческой деятельности в этой профессиональной сфере. Там знание выступает как раз в качестве главного и основного «продукта производства», как результат организованной деятельности, самостоятельной цели и ценности. В компаниях и организациях в сфере малого, среднего и крупного бизнеса знания выступают в качестве того, что впоследствии можно обменять на деньги, овеществив эти знания в производимой продукции, предлагаемой на рынке в виде товаров, либо создавая ценность предлагаемых на рынке услуг.
Анализируя выступления участников прошедшей недавно в Москве конференции «Экспертная сессия 2019. Управление знаниями. Стандарты и практики», я пришла к заключению, что в отличие от таких крупных успешных российских компаний как «Лукойл» или, например, «Росатом», которые уже на протяжении многих лет внедряют и используют масштабные и дорогостоящие системы УЗ, многие мелкие и средние отечественные компании не имеют даже более-менее организованной системы для хотя бы централизованного хранения знаний. Считаете ли вы, что системы УЗ в основном используются крупными корпорациями? Если да, то с чем это связано?
По факту, так пока и происходит. В крупных компаниях, которые успешно функционируют в современных экономических условиях – условиях экономики знаний, в цифровой экономике, в каждой этой компании так или иначе Вы увидите функционирующую СУЗ, т.е. именно система как совокупность взаимосвязанных компонентов поддерживает воспроизводство и повторяемость процессов УЗ. Связано это со спецификой экономики знаний и той ролью, которую именно знания играют в обеспечении функционирования современных крупных компаний. И когда мы говорим про систему УЗ нужно принимать во внимание, что это понятие несколько шире, чем понятие «информационная система» - часто эти понятия смешивают, а иногда и подменяют одно другим. Корпоративная информационная система выступает лишь одной из компонент корпоративной СУЗ, обеспечивая хранение, распределение и предоставление информации, необходимой для принятия решений и контроля за всеми бизнес-процессами предприятия или организации. Но этого недостаточно для максимизации эффективности функционирования компаний в современных условиях.
Как тогда в современных условиях компаниям следует выстраивать процессы управления информацией?
В целом, нужно помнить, что информация ведь может быть и ложной. Поэтому компаниям необходимо выстраивать процессы управления информацией таким образом, чтобы исключить использование недостоверной, неполной или искаженной информации при принятии и исполнении решений, поскольку это может привести к непредсказуемым и, зачастую, негативным последствиям для бизнеса в целом. Решение этой задачи возможно лишь при системном подходе – за счёт построения корпоративной СУЗ. Причём решать задачи управления знаниями компаниям приходится не только в части работы с потребителями – тут как раз всё очевидно: если потенциальные потребители не знают о существовании компании и предлагаемых ею продуктах, товарах или услугах, то, следовательно, даже сама возможность принятия потребителями решения о покупке продукции или услуг отсутствует.
В современных быстроменяющихся условиях, в условиях неопределенности, компаниям приходится также быстро принимать решения в ходе осуществления своей текущей производственной деятельности, на всех уровнях управления в компании. Если люди будут принимать решение на основе недостоверной или попросту ложной информации, на основе неполных или недостоверных данных, воспроизводя производственные и прочие бизнес-процесс, это может привести к катастрофическим последствиям. Поэтому компании вынуждены инвестировать в создание и внедрение в практику своей работы таких информационных систем, которые бы исключали или хотя бы минимизировали риски использования недостоверной информации – т.е., создавать системы управления именно знаниями. Масштабы производственной деятельности, ведения бизнеса у крупных компаний таковы, что одна маленькая ошибка в одном подразделении может повлечь за собой убытки для компании в целом, поскольку в крупных компаниях таких подразделений может насчитываться не один десяток, а иногда счёт идёт на сотни! В таких масштабах потери от отсутствия системы, исключающей потерю или искажение данных, информации, несвоевременное получение и доставку информации на соответствующий уровень принятия решений, многократно превышают инвестиции в создание и построение СУЗ – ведь если данные теряются или не доставляются вовремя, в требуемый срок, или доставляются в искаженном виде, то и решения оказываются несвоевременными или, будучи основаны на недостоверной информации, попросту неадекватными… потери могут быть колоссальными.
Какие же знания тогда определяют успех в сфере малого бизнеса?
Компании малого и среднего бизнеса компактны. В них трудится не так много людей и, как правило, собраны они все в одном офисе или здании (а в случае работы в удаленном режиме – на одной единой площадке, в одной виртуальной рабочей группе), все друг друга знают. Носителями критически важных для такого бизнеса знаний выступают сами сотрудники, которые осуществляют и поддерживают бизнес-процессы. Как правило, те знания, которые определяют успех в сфере малого бизнеса, являются неотчуждаемыми от их носителя – например, в столь популярных сейчас барбершопах, специализированных салонах парикмахерских услуг для мужчин (хотя сами себя они так не называют и терпеть не могут сравнения с парикмахерскими, однако, по сути, услуги те же – стрижка и бритьё, просто с «добавленной стоимостью» в виде антуража и стилистики) все те критически важные знания, которые определяют их долгосрочный рыночный успех, сосредоточены «в руках мастера» - именно мастера-барберы являются носителями тех компетенций, которые заставляют клиентов возвращаться к ним – в барбершопы постоянные клиенты ходят «на мастера» и платят за его работу, даже за искусство! И ввиду компактности таких трудовых коллективов, в процессе совместной работы складывается понимание того, какие знания в компании есть, а каких нет, какие ещё следует обрести и развить – такое понимание всегда есть, всегда видно – ведь все друг у друга на глазах! Масштабы текущего бизнеса, который ведут компании сектора SMB (small and medium business) – а в большинстве своём это компании сферы услуг, хотя встречаются и небольшие производственные компании, они требуют порой довольно ограниченного объёма знаний (про малые научные коллективы, стартапы в сфере технологического предпринимательства и команды разработчиков в сфере ИТ мы сейчас не говорим – там своя специфика и свои подходы к управлению знаниями и освещение этих вопросов, боюсь, это тема ещё одного отдельного интервью! Сложность, комплексность текущих бизнес-процессов в таких компаниях сферы малого и среднего бизнеса не требует наличия в организации большого объема формализованных знаний, для хранения и управления которыми бывают необходимы сложные информационные системы корпоративного класса. Поэтому зачастую для ведения бизнеса с устраивающей собственника эффективностью и для поддержки текущих операций им бывает порой достаточно тех знаний, которые содержаться только «в людях».
Но компаниям же нужно развиваться, масштабировать свой бизнес…?
Да, конечно, и это совсем другое дело. Когда таким компаниям сегмента SMB нужно развиваться – расти и расширять свой бизнес, вот тогда без построения системы управления знаниями не обойтись – необходимо будет откуда-то получить новые знания – знания о том, как расширять и развивать бизнес, как его «растить», как-то эти новые и уже имеющиеся у компании знания «извлечь» и «передать» их новым сотрудникам, приглашаемым в расширяемый бизнес, как-то нужно будет сохранять и удерживать информацию и о растущей клиентской базе – и тут без современной информационной системы CRM (Customer Relationships Management system) уже будет сложно обойтись без ущерба для эффективности работы с клиентами, а чтобы клиентская база росла, необходимо, в свою очередь, выстроить процессы «доставки знания» о компании и её услугах новым потенциальным клиентам… ну и так далее – с диалектической необходимостью и неизбежностью, диктуемой законами современной экономики – экономики знаний, компании малого и среднего бизнеса вынужденно будут подходить к принятию решения о внедрении системного подхода к управлению своим самым ценным рыночным ресурсом и активом – знаниями, что невозможно без построения корпоративной системы управления знаниями – СУЗ!
В начале беседы Вы сказали, что понятие «система УЗ» несколько шире, чем понятие «информационная система», поясните более подробно этот тезис и какова тогда роль системы УЗ в развитии малого и среднего бизнеса?
Ну, отчасти мы уже затронули и осветили этот вопрос ранее. Поэтому, тут я, возможно, повторюсь. Любая развивающаяся компания нуждается в системе, которая работает и обеспечивает решение задач по максимизации эффективности её деятельности – как в текущей, так и в стратегической перспективе. Знание – это сейчас основной ресурс для успеха в бизнесе, поэтому любой развивающейся компании необходимо так или иначе выстраивать систему УЗ. Но здесь нужно помнить о значении слова «система». В современной российской практике очень часто понятие «система управления знаниями» подменяется другим, более простым и привычным, что ли – «информационная система», т.е. и процесс построения системы управления знаниями сводится к внедрению корпоративной информационной системы (КИС), предназначенной для хранения лишь формализованного знания, т.е. такого, которое можно отделить от его носителя и зафиксировать в каком-либо виде – записать, оцифровать и т.п. И это одна из ключевых проблем, сдерживающая развитие практики и культуры УЗ в нашей стране. Подмена понятий. Повторюсь, возможно, но это важно: СУЗ - это не «информационные технологии». Тот факт, что некоторые отечественные поставщики программного обеспечения для создания систем хранения, обработки и распространения внутренней корпоративной информации именуют предлагаемые ими решения, порой, «Система управления знаниями» - это само по себе не делает подобные программные средства СУЗ. Информационная система, корпоративная информационная система – это лишь один из множества компонентов, необходимый, но далеко не достаточный для построения корпоративной СУЗ!
Что поможет разобраться в такой сложной ситуации?
В этой путанице, возникающей порой просто от недопонимания самой сути процессов управления знаниями, порой ввиду сложности этой предметной сферы (хочется же всегда «как-то попроще», а тут вот «попроще» не получается… сама по себе проблемная область управления знаниями носит сложный, комплексный характер, по самой своей сути), а порой и из свойственного многим стремления «решать новые проблемы старыми проверенными методами» - во всём этом разобраться поможет только лишь подход, очень напоминающий, к сожалению или к счастью, уже разработанные научные методы, базирующиеся на логике, на правильном определении используемых понятий и раскрытии содержания используемых понятий (что крайне важно ввиду нетождественности понятий «знания» и «информация»). И вот как раз-таки применение такого научно-обоснованного подхода и позволит как определить роль и место СУЗ в организации деятельности современных компаний малого и среднего бизнеса, так и обосновать необходимость (и неизбежность!) построения и внедрения СУЗ в практику деятельности таких компаний и организаций всех форм собственности!
Даже ИП?
Ну, за исключением, пожалуй, только разве что ИП с одним сотрудником – индивидуальным предпринимателем! Хотя… если задуматься… ведь любой индивидуальный предприниматель так же, как и организация, для осуществления своей деятельности применяет и использует знания, необходимые для ведения бизнеса, так ведь? И, следовательно, ему, так же, как и любой организации, необходимо этими знаниями обладать, а значит, откуда-то их получать, извлекать, накапливать, хранить, применять, а зачастую – и передавать своим партнёрам, поставщикам, клиентам, наконец! Ну а при системном подходе такая деятельность по «управлению знаниями» гарантированно обеспечит ИП ожидаемый и предсказуемый результат – нужные знания в нужное время! Таким образом, получается, что и для успешной деятельности индивидуальных предпринимателей необходима СУЗ и она занимает в этой деятельности центральное место, играя определяющую роль – в условиях обостряющейся конкуренции на рынке малого и среднего бизнеса – в успехе каждого отдельно взятого ИП, как бы парадоксально это ни звучало! Однако, именно таковы реалии современной экономики - «экономики знаний»! Вот, собственно, и ответ на вопрос о роли и месте системы УЗ в развитии и обеспечении успеха компаний малого и среднего бизнеса… и, заметьте, не мой ответ – чистая логика привела нас к такому выводу, не находите?
В своем исследовании я акцентирую внимание на сервисах для структурированного хранения данных, как компоненте информационных систем для построения СУЗ. Основываясь на рейтинг Tagline, к наиболее простым и удобным сервисам я отнесла файловое хранилище - Google Drive, CRM-систему - Битрикс24 и сервис для заметок - Evernote. Что Вы можете сказать о данных сервисах? Стоит ли их использовать предприятиям малого и среднего бизнеса?
Использование современных технических решений для хранения и обработки больших массивов данных и информации, используемой для принятия управленческих решений в компаниях и организациях, для осуществления всех бизнес-процессов и вспомогательных операций – это просто диалектически обусловленная необходимость! Без использования технических средств человек уже просто не в состоянии справиться с нарастающими потоками тех данных, которые необходимо (!) принимать во внимание при выработке и принятии управленческих решений. Ну, а уж выбор поставщика или провайдера названных вами решений и сервисов – это определяется теми задачами, которые стоят перед бизнесом, спецификой этого бизнеса. «Внедрять или не внедрять» – этот вопрос уже нами снят, внедрять придётся, всё равно... ну, если, конечно, компания хочет продолжить существовать и развиваться в условиях современной экономики! А вот какой именно сервис выбрать, это требует отдельных исследований и рациональной оценки всех аспектов стоящей перед организацией задачи. Необходимо понимать, прежде всего, цель – зачем вам нужны те или иные компоненты системы? Что даст в результате их наличие? И, соответственно, исходя из этого, на основе взвешенного анализа (и последующего синтеза, разумеется!) принимать решение о выборе и внедрении того или иного компонента системы. Универсального, подходящего всем без разбора решения – “one size fits all” – к сожалению, не существует! Как бы этого ни хотелось разработчикам и производителям различных программных и аппаратных средств автоматизации информационных процессов в компаниях и организациях!
На что лучше полагаться при выборе того или иного решения?
Лучше полагаться не на оценки внешних экспертов, не на отзывы клиентов, а на результаты моделирования тех процессов, которые будут поддерживаться этой создаваемой системой или сервисами. Модели могут быть мысленными, математическими или имитационными – в любом случае, необходимо формализовать своё вИдение, видение целевого результата, к которому вы стремитесь. Нужно просто построить «идеальную» модель (на уровне идей, в этом смысле «идеальную»), ответить себе на вопрос «что я буду делать в рамках своего бизнеса» для достижения преследуемых мною целей и что необходимо для этого предпринять с точки зрения хранения данных для обеспечения как бизнес-процессов, так и процессов УЗ в компании. «Что я буду делать сейчас? А что я должен делать, чтобы цель была достигнута? А хватит ли мне этого завтра? А через год?» Ну и т.д.! И вот тут и приходит как раз понимание, что процесс УЗ связан с процессами стратегического планирования, нужно (необходимо!) знать в стратегической перспективе, какие знания нам потребуются – сейчас и потом. А значит, нужно к этому и готовиться заранее - системно, по плану. Ну, хотя бы потому, что «дорогА ложка к обеду» и нужными знаниями – к моменту, когда они необходимы, необходимо (простите за каламбур!) УЖЕ обладать.
Кто же тогда должен управлять знаниями и на кого должна быть нацелена система УЗ?
Исходя из необходимости управления знаниями на всех уровнях управления в компании, получается, что каждый сотрудник на своем уровне вынужден управлять теми или иными видами знаний, необходимых для обеспечения эффективного управления бизнес-процессами, за которые он ответственен. А это, в свою очередь, значит, что необходимо сформировать такую систему поддержки процессов УЗ, которая будет обслуживать каждый уровень принятия и исполнения решений – чтобы КАЖДЫЙ сотрудник на своём месте мог обеспечить воспроизводство всех ранее названных нами процессов управления знаниями, начиная с получения и создания новых знаний, и до передачи и обеспечения доставки и использования знаний в нужном месте и в нужное время в компании.
Важно понимать, что УЗ – это не самоцель, это такая же поддерживающая, обслуживающая функция как финансовый или производственный менеджмент, бухгалтерский учет, аудит и вообще все процессы управления, которые необходимо поддерживать для достижения запланированных целевых результатов, на что и направлен менеджмент организации в целом.
Какими навыками должен обладать специалист по управлению знаниями для построения действующей СУЗ в организации?
В первую очередь, конечно же, такой сотрудник должен быть управленцем – менеджером, поскольку одним из компонентов создаваемой системы управления знаниями в организации являются люди. Без понимания того, как управлять людьми, любая деятельность по созданию и внедрению СУЗ будет носить бессистемный и неуправляемый характер, это очевидно. Знания в области планирования деятельности людей, мотивации людей, организации их деятельности, контроля и т.д. – вот, что необходимо специалисту по управлению знаниями в первую очередь. Другими словами, знания в области менеджмента. Второй компонент системы УЗ – процессы. А это значит, что необходимо обладать компетенциями в сфере процессного управления. Для того чтобы быть успешным в этой сфере нужно обладать знаниями, умениями и навыками в сфере управления проектами, в сфере проектирования и внедрения процессов УЗ, что требует как собственно административных, «менеджерских» навыков, так и специальных знаний в области администрирования бизнес-процессов и внедряемых систем автоматизации этих бизнес-процессов, навыков целеполагания и планирования, ну и, конечно же, специфических знаний и навыков в области управления изменениями, поскольку внедрение СУЗ требует значительных изменений в привычных подходах к работе в организации.
А что касается знаний в области информационных технологий? На какие системы делать уклон?
Конечно же, в современной экономике, которая сейчас проходит очередной этап становления, на пути к экономике знаний через трансформацию в цифровую экономику, обеспечить системное и регулярное поддержание процессов УЗ в компаниях и организациях в целом невозможно без применения современных информационно-компьютерных технологий – цифровых средств управления сохраняемыми и накапливаемыми знаниями, представимыми в цифровой форме. Значит, любому специалисту в сфере управления знаниями необходимы знания в области информационных технологий, компьютерных технологий – как сказали бы раньше, «средств информационно-вычислительной техники». Соответственно, необходимы знания в области систем управления базами данных (СУБД), в сфере построения и эксплуатации информационных систем (ИС), которые позволяют ту информацию, которая носит характер «организационного знания», собирать, накапливать, хранить и доставлять до каждого потребителя в формализованном виде – как основу для последующего использования в деятельности уже в качестве того самого необходимого для работы «знания». Также, поскольку любой компании необходимо знать своих заказчиков и клиентов – нынешних и потенциальных, для осуществления деятельности необходимы знания о состоянии взаимоотношений со своими клиентами, такой класс систем, как CRM, конечно же, тоже нужно себе представлять – ведь именно в таких системах можно сохранять и накапливать знания о процессах взаимодействия с клиентами, о состоянии отношений с клиентами, а в системах класса ERP (Enterprise Resource Planning systems) – аккумулировать знания об объеме имеющихся в распоряжении компании ресурсов, как материальных так и нематериальных, объёме обязательств – в целом обеспечивать учёт и контроль всех имеющихся ресурсов, которыми компания располагает и которые применяет для производства товаров и услуг. И, конечно же, крайне желательно для специалистов в сфере УЗ обладать знаниями о современных ИТ-решениях, известных как класс систем поддержки принятия решений (СППР), применяемых для доставки знаний на верхний уровень принятия управленческих решений в компании. Такие специфические знания, компетенции, навыки специалистам необходимы для того, чтобы грамотно выбирать, внедрять и применять впоследствии все эти технологические компоненты для построения корпоративной СУЗ и для обеспечения максимизации эффективности процессов УЗ в компании.
Во второй части интервью Денис Владимирович поделится с нами своим практическим опытом и расскажет, что нужно делать для успешного внедрения СУЗ…
