Я путешествую с ранних лет и это определило мой основной способ познания мира. Изучая разные страны и города, я понял, что в основе успешного бизнеса лежат отношения с клиентом. Именно этот аспект является особенно тонким, деликатным и неустойчивым. Зато эффект от того, что компания активно вкладывается в клиентский сервис приводит к потрясающим результатам. Поэтому спустя 15 лет работы в сфере услуг, как в найме, так и в качестве собственника бизнеса, я начал помогать коллегам и знакомым улучшать показатели бизнеса с помощью построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами.
Каждый из нас является клиентом и каждому из нас хочется быть любимым.
В ежедневной суете мы зачастую не замечаем с каким количеством компаний взаимодействуем. Зато всегда запоминаем те, с кем отношения особенно теплые и приятные. Все как и с другими людьми - нам нравятся те, с кем у нас складывается все хорошо, например, на работе, и мы избегаем тех, кто по каким-то причинам не является "нашим" человеком. За последние 5 лет было проведено более десяти масштабных исследований по всему миру, которые подтверждают, что отношения с окружающими нас людьми (в том числе сотрудниками компаний) влияют на наше здоровье. То есть чем качественнее мы коммуницируем между собой, тем лучше себя чувствуем. Поэтому в своей работе специалиста по клиентскому сервису, я всегда начинаю с анализа обратной связи и внутренних коммуникаций в компании.
Крутой клиентский сервис улучшает KPI любого бизнеса.
А если вернутся к миру материальному, то и здесь можно увидеть четкую зависимость от показателей уровня обслуживания клиентов. Первое, что меняется в лучшую сторону при изменении подходов к сервису - это продажи. А они в свою очередь меняются потому что включается сарафанное радио. И это далее приводит к снижению расходов на маркетинг. После чего компания получает увеличение доходности, что отражается росте бизнеса. Это как игра в шашки, когда за один ход можно скушать сразу несколько шашек. И все это при намного более низких издержках на развитие клиентского сервиса.
До скорого!