Как распределяются заявки между сотрудниками в домоуправлении и кто это делает?
Наше домоуправление является крупнейшем в городе и обслуживает более 4000 домов. В нем работает тысячи человек – от дворников, сантехников и электриков, до руководителей проектов, юристов и бухгалтеров.
Заявки принимают диспетчера по телефону, специалисты, обслуживающие клиентов в центрах обслуживания клиентов и в филиалах домоуправления и делопроизводители, которым поступают письма.
Диспетчера находятся вообще на другом конце страны, так как там зарплаты ниже и людям можно платить меньше. Делопроизводители находятся в участках, но клиентов лично не принимают, работают, в основном, с корреспонденцией.
Все эти люди принимают и регистрируют заявки от жителей и других лиц.
Регистрируют они заявки в двух программах:
- Все устные заявки в филиалах, центрах обслуживания клиентов и по телефону регистрируются в одной системе (там будет 90-95% заявок). Наше домоуправление использует систему Horizon.
- Все письменные заявки регистрируются в другой системе – ALS.
Системы очень разные и заявки в них обрабатываются по-разному.
ALS
Все заявки в ALS передаются сверху вниз, т.е. если заявка на участок центральный о том, что не горит лампочка, то она регистрируется на руководителя участка центральный, далее он двигает заявку руководителю работ, а тот уже распечатывает заявку и дает её электрику.
Заявка висит на руководителе участка и руководителе работ, которые эту заявку контролируют.
Когда электрик заявку выполнит, т.е. лампочку поменяет, но скажет об этом руководителю работ, а тот, в свою очередь, напишет об этом в программе ALS и проинформирует в той же программе человека, которые должен написать ответ на заявку.
Специалист по заявлениям составит ответ на 2 страницы о том, что лампочку заменили и отправит это тому, кто подал заявку. На этом заявку закроют, сделает это человек, который писал ответ.
Т.е. как вы видите, контроль очень жесткий.
Horizon
Совсем по-другому дело обстоит с другой программой – Horizon.
Там заявления сразу регистрируются на исполнителя, т.е. в случае с лампочкой это был бы руководитель работ, который отправил бы туда электрика. Когда электрик вернулся, он написал бы в программе ответ и сам закрыл бы заявку.
Чувствуете разницу? Теперь понимаете, почему писать выгоднее, чем звонить?