С момента своего зарождения теоретическая основа программы услуг инициировала несколько направлений исследований, направленных на понимание взаимодействия между организмами и физической средой в различных условиях среды.
В ходе этого процесса ландшафт услуг также претерпел многочисленные модификации и предложения по расширению, в результате чего рамки теперь охватывают не только промышленные физические стимулы, но и социальные и природные стимулы в пределах физического пространства учреждений сферы услуг.
Например, есть предположение, что важность взаимодействия основывается на общении между клиентами и сотрудниками.
Rosenbaum & Montoya продемонстрировали то, что клиенты реагируют на этническую принадлежность, вербальные и невербальные сигналы сотрудников и клиентов сервисного учреждения.
Посредством этого процесса клиенты оценивают, соответствует ли это конкретное место обслуживания их идентичности, что приводит к последующему подходу, то есть, к избеганию поведения.
Эти аспекты вполне можно рассматривать как часть социального измерения теоретической основы ландшафта услуг.
Rosenbaum & Massiah предложили, чтобы:
"наряду с физическим измерением (которое представляет собой совокупность трех первоначальных измерений, разработанных Битнером), следует также рассмотреть социальное и природное измерение".
Социальное измерение состоит из четырех подэлементов, а именно:
- Взаимодействие между сотрудниками и клиентами.
- Взаимодействие между самими клиентами.
- Социальная плотность среды обслуживания.
- Отображаемые эмоции других людей.
Об измерениях сферы обслуживания.
Природное измерение включает в себя природные или дикие элементы природы, которые вызывают у человека склонность к подсознательной биофилии - желание быть связанным с "остальной частью жизни".
Природное измерение потенциально может предложить восстановление психики человека.
Эти измерения менее поддаются контролю и измерению, чем физическое измерение, но все же они вносят вклад в общий опыт пребывания в среде услуг и, в конечном счете, в способность среды услуг вызывать поведение, направленное на отказ от подхода.
Наконец, хотя каждое из вышеуказанных измерений и его компонентов может восприниматься отдельно, именно целостное восприятие окружающей среды определяет внутренние реакции человека.
В самом деле, вместо оценки отдельных стимулов окружающей среды отдельно, мозг объединяет данные из нескольких различных чувств для улучшения эффективности восприятия.
Наше общее восприятие экологических стимулов - это не просто сумма индивидуальных представлений, а сложный интеграционный процесс.
Во время этого процесса органы чувств могут когнитивно и эмоционально влиять друг на друга, то есть, например, то, что мы слышим, может влиять на то, что мы видим или обоняем, и наоборот.
Таким образом, структура ландшафта услуг представляет собой совокупность различных физических, социальных и природных параметров окружающей среды в учреждениях сферы услуг.
Основанная на модели М-Р, концепция ландшафта услуг теоретически предполагает, что эти измерения вызывают:
- когнитивные;
- эмоциональные;
- физиологические реакции;
Что, в свою очередь, приводит к изменению подходов избегающего поведения.
Размеры ландшафта услуг можно воспринимать отдельно, но именно целостное восприятие ландшафта услуг определяет внутренние ответные меры.
Для целей данной работы для обследования и анализа выбраны социальные и физические параметры ландшафта услуг, включая:
- имидж персонала;
- расположение;
- удобство размещения;
- обстановку;
- эстетику;
- чистоту.
Музыка и ландшафт услуг.
Музыка является неотъемлемой частью ландшафта услуг и может оказывать значительное влияние на имидж ритейлера.
Известно, что восприятие характеристик окружающего звука трансформируется в восприятие самой среды обслуживания. Например, классическая музыка, считающаяся в целом сложной, заставляет воспринимать среду как более сложную.
Аналогичным образом, Уилсон сообщил о посредническом воздействии музыкальных стилей на общее восприятие среды обслуживания.
Восприятия декора ресторана в присутствии музыки улучшается. Покупатели воспринимают окружающую среду более благоприятно при прослушивании определенных видов музыки.
Некоторые ученые даже предложили, чтобы музыка поощряла поведение, основанное на подходах, улучшая эмоциональную оценку потребителями среды обслуживания.
Многие менеджеры сферы услуг также знают о влиянии фоновой музыки на общее восприятие среды обслуживания.
Они считают, что музыка может дополнять или заменять другие аспекты среды обслуживания и является неотъемлемой частью формирования опыта предоставления услуг в их бизнесе отмечают, что музыка наиболее эффективна, когда она создает настроение, соответствующее контексту потребления.
Например, романтическая музыка в цветочном магазине или драйвовая музыка в баре значительно увеличили расходы клиентов.
Заключение.
Было также обнаружено, что игра немецкой или французской музыки привела к росту продаж немецких и французских вин, соответственно.
Наличие аромата и музыкальной конгруэнтности в магазине приводит к более высокому мнению о нем и лучшему пересмотру намерений.
Mattila & Wirtz экспериментировали со взаимодействием между ароматом и музыкой и обнаружили, что покупательский опыт клиентов усиливается, когда уровень возбуждения ароматов соответствует уровню возбуждения музыки.
Музыкальное соответствие с атмосферой приносит больше удовольствия. В целом, существует консенсус в отношении того, что потребители с большей вероятностью положительно отреагируют, если существует определенная степень соответствия между эмбиент-музыкой и средой обслуживания.
Продолжение следует...
Спасибо за внимание!
Оставляю ссылку на предыдущую тему: https://zen.yandex.ru/media/id/5dc9a91568e68b209078723b/muzyka-i-vremennoe-vospriiatie-5dd70ab26e457f44342431c9