Клиент: организатор свадеб.
Проблема клиента: скоро мероприятие, и на него срочно нужно собрать людей.
Задача: очень быстрый запуск рекламной кампании в инстаграме.
Клиент пришел к нам с запросом на быстрый запуск рекламной кампании. Буквально за неделю до мероприятия нужно было собрать на него людей.
Клиент предоставляет очень необычную услугу: он организует встречи в формате быстрых свиданий для пар, у которых скоро свадьба, и ведущих, которых можно нанять на свадьбу.
Клиент пришел всего за неделю до мероприятия. Мы предложили ему минимальный пакет по таргетированной рекламе в инстаграме и начали работать уже на выходных, так как нужно было успеть продумать стратегию, отрисовать и согласовать баннеры, написать и согласовать тексты.
Несмотря на это, клиент был недоволен. Каждый день вносил новые правки, звонил менеджерам с упреками, выражался некорректно.
Помимо прочего клиент позволял себе звонить и писать менеджерам в нерабочее время:
.
Рабочий день в WEB PEOPLE заканчивается в 18:00, и мы всегда предупреждаем клиентов об этом. Проект-менеджеры тоже люди, которые физически не могут постоянно работать, поэтому обычно рабочие вопросы после 18:00 игнорируются (если это не что-то очень срочное).
Тем не менее наш менеджер отвечала из-за желания сохранить хорошие отношения с клиентом.
У клиента сложилось мнение, что мы должны работать, будто она наш единственный клиент. И каждый день он заходил в рекламный кабинет и что-то менял.
То есть мы настроили рекламу, а он все перенастроил по своему видению.
Поэтому него сорвалось мероприятие, он его отменил. Следующее мероприятие опять в понедельник. Мы понимали, что это время нужно на отрисовку баннеров, их согласование и размещение.
В итоге: клиент не соблюдал сроки, очень долго реагировал на сообщения и звонки менеджера, неуважительно относился к исполнителям.
Мы сами отказались от этого клиента, что ему, разумеется, не понравилось и он писал нам гневные письма, оставлял кучу отзывов, угрожал судом. Но в итоге так как фактически все свои обязательства по договору мы выполнили, до суда не дошло.
Вывод: лучше отказаться от проблемного клиента
Такие клиенты влияют не только на работу своих предприятий, но также и на работу своих подрядчиков. Например: клиент позвонил менеджеру рано утром до рабочего дня, накричал на него, в итоге менеджер с самого утра выбит из колеи, его темп работы и эффективность снижается.
Есть два варианта пути, если такое происходит: очень жесткие условия работы, либо отказ от клиента.
Так как с этим клиентом у нас был просто договор на небольшой рекламный пакет, мы решили пойти по второму пути.
Разбор ошибок
Не стоит думать, что в проблемности этого клиента не было нашей вины. Скорее всего, он до этого не работал с подрядчиками подобного нам типа, так что мы должны были на первом этапе еще до подписания договора донести, какое количество часов он покупает и о сроках выполнения работ.
Кажется, мы забыли ему упомянуть, что мы не можем сделать полноценную рекламную кампанию за 2 часа.