Этот гайд посвящен тому, как эффективно общаться и продавать свои товары или услуги в чате на сайте или в мобильном приложении.
Чат не только для технической поддержки
В недавнем исследовании Facebook Nielsen, в котором приняли участие более 12 500 респондентов, выяснилось, что посетители сайтов на 53% вероятнее совершат покупки на сайте компании, с которой можно связаться по текстовым каналам.
Чат на сайте может играть важную роль в генерации лидов. По итогам анализа более чем 20 млн сообщений в онлайн-чатах получены следующие показатели:
- в среднем посетители сайта конвертируются в покупателей на 82% вероятнее, если они написали вам первыми;
- 1 ответ на вопрос посетителя сайта в чате увеличивает вероятность конверсии на 50%; еще один ответ — на 100%;
- посетители отвечают на сообщения, в которых есть эмоджи, в 4 раза чаще, чем на сообщения без них;
- посетители сайта на 36% вероятнее совершат покупки, если в чате есть чат-бот;
- на 13% больше средний чек у тех, кто общался в чате по сравнению с теми, кто не общался.
Чат на сайте может играть важную роль в генерации лидов. По итогам анализа более чем 20 млн сообщений в онлайн-чатах получены следующие показатели:
- в среднем посетители сайта конвертируются в покупателей на 82% вероятнее, если они написали вам первыми;
- 1 ответ на вопрос посетителя сайта в чате увеличивает вероятность конверсии на 50%; еще один ответ — на 100%;
- посетители отвечают на сообщения, в которых есть эмоджи, в 4 раза чаще, чем на сообщения без них;
- посетители сайта на 36% вероятнее совершат покупки, если в чате есть чат-бот;
- на 13% больше средний чек у тех, кто общался в чате по сравнению с теми, кто не общался.
Определение цели общения в чате
Чат может служить разным целям:
- консультация — только презентация товара или услуге, она не ведёт к завершению сделки, но косвенно способствует покупке;
- продажа — общение в чате направлено на завершение сделки и побуждение клиента к покупке;
- техническая поддержка — чат в первую очередь предназначен для оперативного ответа на проблему клиента.
В зависимости от выбранной цели формируются KPI для операторов. Это могут быть скорость решения вопроса, продажи, оценка оператора после завершения диалога и т. д.
Тестирование
Поэтому, прежде чем начать полноценное использование чата, рекомендуем сначала протестировать его. Это помогает рассчитать нагрузку, необходимое количество операторов и понять, на какие темы задаются вопросы. Тестирование можно провести такими способами:
- разместить кнопку чата не на главной (самой посещаемой) странице, а например, на странице «Помощь», куда заходят посетители с вопросом или проблемой, или «Корзина», куда доходят посетители, готовые совершить покупку;
- установить низкую вероятность показа кнопки. Например, она будет показываться только 20% посетителям сайта.
Исходя из результатов теста рассчитывается общее количество обращений. Количество операторов зависит от их квалификации: опытный оператор может обрабатывать до 5 диалогов одновременно (если больше — это скажется на качестве), начинающий — 1-2 диалога.
Продвижение канала
Для полноценного запуска очень важно рассказать о новом канале своей аудитории, иначе есть риск, что операторы останутся без работы первое время. Это можно сделать несколькими способами:
- сделайте анонс в своих социальных сетях и блоге;
- упоминайте о возможности в уже в используемых голосовых каналах, например, в автоответчике;
- дарите бонусы, например, скидку для первых 100 пользователей, которые обратятся к вам в текстовых каналах;
- добавьте уведомление о подключении нового канала в виде всплывающего окна на сайте или в мобильном приложении.
Советы по общению в чате
Настройте автоприглашения
Сообщения типа: «Добрый день! Рады помочь» не очень ценны для посетителя сайта. Вместо этого задайте вопрос, чтобы показать, чем вы можете быть полезным посетителю, например: «С какими проблемами в текстовых коммуникациях сталкивается ваша компания?».
Обратите внимание на страницы, на которые вы размещаете чат. Для разных страниц стоит настроить разные автоприглашения.
Примеры автоприглашений на разных страницах сайта:
Читайте также: Как компания отключила активные приглашения в чат и количество обращений снизилось в 12 раз
Используйте настоящие имена и фото операторов
В виджете чата есть фото оператора. Лучше использовать настоящие фото, потому что фото со стоков не вызывают доверие. Тем более не стоит использовать логотип компании в качестве аватара.
Грамотные сообщения
Трудно воспринимать компанию, сотрудники которой пишут с ошибками, серьезно. Чтобы не допускать ошибок, в большинстве чатов есть проверка орфографии и функция «Шаблоны ответов». Она позволяет задать фразы с готовыми ответами на типовые вопросы клиентов. Тогда оператору не нужно каждый раз вводить текст, а только внести правку или дополнить свой ответ.
Оперативность реакции
- Общение по телефону отличается от общения в чате. Если в первом случае важна скорость «закрытия» вопроса, то во втором посетитель может не сразу ответить оператору, задавать уточняющие вопросы, уйти с сайта и вернуться к вопросу через несколько часов, перейти на другую вкладку в браузере и оставить чат открытым и т.д. Это нужно учитывать при организации процесса обслуживания и постановки KPI для операторов. Некоторые наши клиенты ставят на первое место оценку работы оператора посетителем, а не время закрытия диалога.
- Помните про вездесущий мобильный интернет. Будьте онлайн всегда, ведь пользователь хочет получить ответ здесь и сейчас. Особенно, если ваша аудитория частично или полностью состоит из миллениалов. Молодые люди в возрасте 18-29 лет при общении с компанией на первое место ставят быстрый ответ, а на второе — дружелюбное общение. Если у вас не круглосуточная поддержка, добавьте автоответ на сообщения, когда вы офлайн, или подключите чат-бота, который будет отвечать вместо операторов.
- Задайте шаблоны ответов на типовые вопросы. Когда оператор увидит такой вопрос, сможет одним кликом ответить клиенту.
Как сделать чат продающим
Продавать в чате могут помочь шаблоны ответов. Алгоритм действий для создания шаблона состоит из трех действий:
1) определить пул популярных вопросов и составить шаблон ответа на них,
2) составить так называемые «вопросы перехвата инициативы», которые можно задать клиенту после консультации,
3) сделать две отдельные ветки шаблонов. Первая состоит из ответа на вопрос клиента и вопроса на перехват. Во второй — только вопросы перехвата для использования после ответов на нестандартные вопросы.
Важно помнить, что чат на сайте может работать на повышение продаж компании, поэтому операторы должны соблюдать несколько обязательных правил:
- Решение есть всегда. Если ответ на вопрос клиента отрицательный, оператор обязан предложить альтернативные варианты на выбор.
- Нет вопроса – нет продажи. Ответ на вопрос клиента не может заканчиваться точкой – он всегда должен заканчиваться встречным вопросом.
- Ответ в любом случае. Когда оператор не может ответить на вопрос оперативно, нужно взять контакты и связаться с клиентом позднее.
Закрытие контакта — это тот этап, ради которого коммуникация затевалась. Если оператор не пытается получить контакт или «закрыть» продажу, все его усилия можно считать напрасными. Чтобы закрыть сделку, нужно побудить клиента к конкретному действию или обозначить дальнейший план. Это можно сделать с помощью вопросов:
- «Вам будет удобно если я сделаю выборку по вашему вопросу и перезвоню подробной консультации?»
- «Как вам удобно оформить заказ: через интернет магазин или по звонку?»
17 полезных возможностей онлайн-консультанта, которые помогут решить задачи вашего бизнеса
Выбор статуса — оператор выбирает 1 из 6 статусов (онлайн, невидимка, обед, перед обедом, личный перерыв, офлайн) во время работы. Это необходимо для детализации статистики графики работы оператора. Оператор будет виден посетителю сайта в статусах «Онлайн» или «Перед обедом».
Чат между операторами — эту функцию можно использовать, например, чтобы советоваться с коллегами, передавать новости и другую рабочую информацию.
Просмотр истории диалогов — тексты диалогов, состоявшихся у оператора ранее, можно посмотреть на странице «История диалогов». В истории диалогов можно уточнить информацию о проблеме, если клиент уже обращался к вам ранее.
Шаблоны ответов — когда оператор набирает ответ посетителю, система начинает отображать подсказки под строкой ввода. Оператору достаточно выбрать один из шаблонов и отправить готовую фразу посетителю. Шаблоны могут быть сформированы на трёх уровнях:
Запрос контактной информации у посетителя — оператор может запросить у пользователя контакты. Пользователю будет отправлено сообщение: «Введите, пожалуйста, Вашу контактную информацию». Продолжить диалог он (она) сможет после того, как заполнит поля имя, адрес электронной почты и телефон в форме, которая появится в окне диалога с оператором. Эта информация будет отображаться в боковой панели рабочего места оператора.
Отправка файлов пользователю — и оператор, и посетитель сайта могут отправить файл в чате — например, документацию или описание продукта — прямо во время диалога.
Кобраузинг — совместная навигация оператора и посетителя по сайту клиента, когда оператор показывает прямо в браузере посетителя, как решить его проблему (например, на какую ссылку надо кликнуть). Оператор может видеть, какую страницу сайта просматривает посетитель, и что он (она) ввёл в формы, вводить в эти формы текст самому вместо посетителя.
Перевод на страницу — бывает, что пользователю тяжело найти нужную информацию на сайте. Оператор Webim может определить, что требуется посетителю, и перенаправить его на нужную страницу — у посетителя она откроется как бы сама, без его участия. Как это сделать, читайте в инструкции.
Переадресация диалога другому оператору — вы можете перенаправить диалог с посетителем другому оператору прямо во время общения — например, специалисту по продукту, интересующему посетителя. Оператор должен иметь статус онлайн.
Отправка переписки на адрес электронной почты оператора — в любой момент общения с посетителем вы можете отправить историю переписки на электронный адрес оператора (не только на свой, но и на адрес любого вашего коллеги). Оператор не обязан быть онлайн в сервисе Webim.
Назначение категории посетителю — можно классифицировать. Создать категории должен администратор. Во время диалога с посетителем оператор может присвоить ему одну из категорий, например: «Вопросы по спортивным товарам», «VIP» или «Спам». Как только другой оператор или администратор вступит в диалог с этим пользователем или откроет информацию о нём, ему будет сообщена категория посетителя. Можно получить статистику посещаемости сайта, сортированную по категориям посетителей.
Блокировка посетителя — нежелательных посетителей (роботов, хулиганов) можно «забанить», и они потеряют возможность обращаться к операторам и отвлекать их от работы.
Интеграция с системами аналитики — вместе с системами аналитики вы сможете видеть активность и эффективность использования сервиса Webim на ваших сайтах.
Регистрация отделов — отделы — это группы операторов и супервизоров, объединённые по товарным сегментам, областям решаемых вопросов, регионам и т.д. Создавать отделы рекомендуется при большом количестве операторов и интенсивном потоке запросов от посетителей. Открыв виджет онлайн-консультанта, посетитель увидит созданные отделы и в каком они статусе — онлайн или офлайн.
Настройка размещение кнопки на сайте — вы можете выбрать страницы сайта, на которых будет размещена кнопка, а также ее вид.
Автоприглашение — чтобы вовлечь посетителя в диалог, можно настроить показ ему автоприглашения. Доступна настройка внешнего вида окна и правил, по которым будет приглашение показываться, например, по времени на сайте, по нахождению на определенной странице и т.д.
Генератор лидов (форма обратной связи) — функция генерации лидов позволит вам пополнять базу потенциальных клиентов даже в нерабочее время, когда ни одного вашего оператора нет в сети.
