Чаще всего, при ответе на этот вопрос я слышу: атмосфера, сервис, общение, качественные услуги. Так ли это на самом деле?
Что такое "атмосфера", как и по какой шкале ее оценить? Когда я начинаю это спрашивать - в ответ тишина.
"В барбершопе качественные услуги по сравнению с обычными парикмахерскими".
То есть, мы априори считаем мастеров в экономе неквалифицированным персоналом? Но ведь многие барберы как раз "выросли" из обычных парикмахеров. Значит и это утверждение не верно.
Понятие сервиса и атмосферы глубже, чем кажется на первый взгляд. Я всегда говорю, что в сервисе, как в поговорке: "дьявол кроется в деталях".
Именно в слаженной работе персонала, отлаженной системе предоставления услуги клиенту, закрытию его базовых потребностей кроется сервис. Клиент отмечает сервис по ощущениям, которые он не может сформулировать. Именно мы обязаны это сделать!
Так что, поехали, опишем основные критерии хорошего обслуживания :
1. Скрипты.
"Заскриптованные" сотрудники не вызывают негатива, а наоборот показывают клиенту порядок и систему. "Заскриптовать" сотрудников можно по-разному: можно сделать из них "роботов", а можно сделать общение ненавязчивым и приятным.
Какие скрипты обязательно должны быть в арсенале вашего барбершопа?
- скрипт администратора для разговора с клиентом по телефону,
- скрипт прощания с клиентом,
- скрипт приветствия клиента мастером,
- скрипт продажи косметики: грамотный, составленный с разделением продажи на этапы,
- скрипт подтверждения записи,
- скрипт по правильной консультации клиентов перед оказанием услуги.
2. Скорость.
Скорость обслуживания - решающий фактор в любой сфере. Ваши мастера обязательно должны укладываться во время, отведенное им на стрижку, даже с учетом опоздания клиентов. Либо не берите клиента, который сильно опоздал, если не можете быть уверены, что следующий клиент сядет вовремя. В случае, если вы берете сильно опоздавшего клиента, вы не для него делаете крутой сервис, вы отбираете этот сервис у следующего, который будет ждать.
3. Качество используемых материалов в работе.
Многие владельцы говорят об атмосфере, но экономят на лезвиях, одноразовых полотенцах, хорошем шампуне и алкоголе. Если вы пытаетесь сэкономить на клиентах - будьте готовы к тому, что рано или поздно они начнут экономить на вас.
4. Внешний вид.
Внешний вид ваших сотрудников играет ключевую роль в сознании ваших клиентов. Зачастую уже не хватает обычного "опрятно,чисто,акуратно". В нынешнее время выигрывает единый стиль. Необязательно все должны быть в одинаковой одежде, но стилистика должна быть единой. Не допускайте к работе мастеров в старых кедах, растянутой водолазке и спортивных штанах.
5. Музыка.
Казалось бы, незначительная мелочь. Но именно плейлист позволяет вам воздействовать на эмоциональную составляющую визита к вам. Составьте плейлист в соответствии со своей целевой аудиторией.
Именно эти пункты, при грамотно выстроенной работе позволяют человеку почувствовать тот самый "сервис". Клиент должен попадать в идеально отлаженный механизм, который знает, как справиться с любой ситуацией, четко стандартизирован в плане времени и оказания услуг.
Почему в данной статье я не говорю о качестве стрижки? Все просто. Я искренне уверен, что квалификация ваших мастеров - само собой разумеется. Когда вы идете в ресторан, вы же не надеетесь, что там повар высокой квалификации? Вы считаете, что это априори должно быть. И если вам подали еду, как из школьной столовой, то вы разочаровываетесь. Так же и в нашей сфере. В любом барбершопе мастера должны обладать высокой квалификацией.
© Евгений Туаев, сооснователь бренда «BarbarossA»