Коммуникация – это навык, его, как и любой другой, можно прокачивать и тренировать. Сегодня мы расскажем вам об одной технике коммуникации – ненасильственном общении. С помощью него вы сможете решать любые конфликты, отказываться, настаивать на своих правах, выражать мнение и высказывать свои просьбы так, чтобы другие их слышали и выполняли.
Суть ННО
Технику ненасильственного общения подробно описал Маршалл Розенберг в книге «Язык жизни. Ненасильственное общение». Этот метод он разработал ещё в 60-ых годах прошлого столетия. Психолог и медиатор использовал ННО для разрешения конфликтов в компаниях, правительствах стран и даже на международной арене. Впрочем, техника может быть полезна не только при глобальных разногласиях, но и во вполне бытовых случаях – попросить повышения или прибавки к зарплате у начальника, наладить отношения с детьми, родителями и вторыми половинками. Это универсальная форма общения.
Суть ненасильственного общения заключается в том, чтобы отказаться от оценки, обесценивания, непрошенных советов, пассивной и прямой агрессии. Вместо этого нужно говорить с собеседником о своих эмоциях и потребностях, без нападок на другого человека.
Четыре шага ННО
У формулы ненасильственного общения есть четыре составляющих. Вы называете человеку:
Факт – те его слова или поступки, из-за которых у вас возникла определенная эмоция;
Эмоцию, которую вы почувствовали;
Потребность, которая была не удовлетворена или нарушена в результате;
Просьбу – то, как вы хотите, чтобы человек вёл себя в дальнейшем.
Разбираем на примере
Допустим, на работе есть надоедливая коллега, которая постоянно разговаривает по телефону с подругами в рабочее время, шелестит конфетами и разогревает пирожки с капустой прямо в офисе.
Как поступить неправильно? Сначала не говорить ей ничего в течение месяца и недовольно смотреть на непутёвую напарницу – так вы создадите перекос в сторону замалчивания проблемы. А потом – когда уже не будет сил терпеть её поведение – взорваться и высказать коллеге всё, что о ней думаете. Тем самым вы вновь создадите перекос, только уже в сторону агрессии.
Как же поступают адепты ненасильственного общения? Сначала они описывают поведение напарницы (без оценки), потом говорят о своих эмоциях и потребностях и формулируют просьбу. Так это выглядит на практике:
«Маша, последних три дня ты говорила громко по телефону в офисе по два часа, трижды разогревала пирожки с капустой и минимум пять раз в день шелестела обёртками от конфет, когда пила чай. Я злюсь из-за этого, испытываю грусть и разочарование. Я хочу полностью концентрироваться на работе, у меня есть потребность в тишине, которая создаёт рабочую атмосферу, если кто-то вокруг меня шумит, моя трудоспособность снижается и начинает болеть голова. Пожалуйста, не могла бы ты, во-первых, выходить в коридор, чтобы поговорить с подругой. Во-вторых, есть в столовой и заменить конфеты хотя бы шоколадкой, чтобы меньше шуршать».
Как видите, мы подробно описали поведение коллеги. Здесь важно указывать факты без оценки: избегайте слов «часто», «постоянно», «никогда» и прочей категоричности в высказываниях.
Далее мы назвали свои эмоции. Базовых негативных эмоций у человека всего лишь пять: грусть, злость, страх или тревога, чувство вины или стыда, отвращение, к ним ещё можно добавить составные – обида, ревность, зависть и так далее. Выберите из списка ту, которая лучшим образом описывает ваше состояние.
Затем мы рассказали о своей потребности. Это делается для того, чтобы другой человек понимал, что вещи, о которых мы просим, это не придирка, а что-то по-настоящему важное.
И после мы сформулировали конкретную просьбу. Цель этого шага – предоставить человеку выгодную альтернативы.
Даём гарантию, что после такой просьбы коллега Маша прислушается к вашим словами. По крайней мере, она точно не обидится и не начнёт действовать назло.
Что делать, если вы попросили, человек согласился, но его поведение так и не поменялось? Озвучивайте просьбу снова и снова в форме ненасильственного общения. Часто человек что-то не делает не потому, что не хочет, а потому что привык к определенной модели поведения, и переключиться на другую бывает сложно. Не стесняйтесь ему помогать в этом и напоминать просьбу!