- Здравствуйте! У нас сейчас акция на аквариумы! Будете брать?
- Нет.
- Если купите кормушку для хомяка, витамины для грызунов - в подарок.
- Мне не надо...
- У нас новая коллекция комбинезонов для бульдогов!
- Это хорошо, повезло бульдогам.
- Есть шлейки, ошейники, игрушки-пищалки. Что возьмете?
- Ничего.
- Тогда я вам расскажу про домик для канарейки.
- Девушка, у меня кот!
- Так что ж вы сразу не сказали?
- Так вы и не спрашивали.
Диалог я, конечно, придумала, чтобы подвести вас к теме Открытые вопросы. Давайте вспомним, что вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные. Сейчас только о первых.
Открытые вопросы позволяют получить развернутый ответ, а значит максимум информации. Фраза может начинаться с вопросительного слова: "Почему обычно приобретаете...? Чем руководствуетесь при выборе...? Что для вас важно...? Для каких целей...? Как давно пользовались услугой....? Чем вас заинтересовал сервис...? Какой вариант вам подойдет...? и т. д. или вежливого обращения "Опишите (расскажите), пожалуйста, ... Как вы думаете, ...".
Такие вопросы дают возможность самому клиенту сообщить, что именно ему важно при выборе товара или услуги (стоимость, качество, ассортимент, удобная доставка, наличие на складе, а может просто человеком движет привычка). Эти знания помогают продажнику сформировать грамотное предложение, эффективную презентацию - под потребность.
Открытые вопросы стоит задавать в начале диалога. Кстати это здорово экономит время - зачем гадать, если можно просто спросить.
Чтобы диалог получил развитие, используйте активное слушание, но главное не переборщить. Если перебивать клиента или слишком часто вставлять "интересное мнение", "я вас понимаю", "отличное решение" и т.д. это выглядит навязчиво или комично. Все в меру, главное пользоваться с умом.
Когда клиент отвечает на вопросы, фиксируем важные моменты. У вас это получается мысленно - супер, я предпочитаю под рукой иметь блокнот.
Друзья мои, а бывают ведь и продавцы-приставучки, которые просто заваливают вопросами. Вопрос- ради вопроса. Встречали таких?