Каждый автовладелец когда-то обращался к официальному дилеру по причине гарантийного ремонта. На первый взгляд, в общении с ним нет ничего сложного, но есть несколько моментов, которые помогут вам избежать проблем в дальнейшем.
Для начала стоит разобраться, что такое гарантийный ремонт. Гарантийный ремонт – это безвозмездное устранения недостатка товара продавцом или уполномоченной организацией, т.е. сервисом. Недостаток товара — это любая неисправность, которая не оговорена в договоре купли-продажи или в инструкции. Некоторые производители, например, указывают, что в процессе работы двигателя допустимы посторонние стуки и это не является неисправностью. Если у вас не работает кондиционер, а комплектация автомобиля не предусматривает его наличие, значит отсутствие холодного воздуха из системы вентиляции летом не будет являться недостатком. Но все детали в договоре предусмотреть невозможно, описать всё функции и особенности автомобиля нереально, поэтому мы отталкиваемся от общепринятых понятий. В законе указано, что автомобиль должен соответствовать договору, а при неполноте условий - обычно предъявляемым требованиям к подобного рода товарам. Например, автомобиль заводится только со второго раза. В сервисе могут сказать, что это особенность данной модели и неисправностью не является. Но всем общеизвестно, что двигатель должен запускаться с первого раза и устойчиво работать, так работают все исправные автомобили. Поэтому, это будет считаться неисправностью, даже если в инструкции отдельно не сказано, что двигатель должен заводиться с первого раза.
При гарантийном обращении всегда письменно фиксируйте причину обращения и берите копию заказ наряда, где указаны дата, VIN номер автомобиля и пробег. В причине обращения не оперируете техническими терминами и не конкретизируйте неисправность досконально. Например, если вас беспокоит стук в подвеске и вы подозреваете, что причина стука – это стойки стабилизатора, не нужно в причине обращения указывать замену стоек стабилизатора. В таком случае, сервисный центр, поменяет вам стойки стабилизатора, причём за ваш счёт и по закону будет прав, потому что вы сами обратились с этой просьбой. Необходимо указать: «Стук в передней части автомобиля, прошу устранить безвозмездно по гарантии.» Вы не эксперт, ваше предположение может не подтвердится, пусть сотрудники сервиса разбираются в причине стука, ваша задача указать на её наличие. В разговоре с мастером-приёмщиком можете уже высказать свои предположения, условия возникновения стуков и т.д. Если сотрудник сервиса неисправность не «видит» или не «слышит», говорит, что всё в норме, попросите его прокатиться с вами, а потом совершить тест-драйв на аналогичном автомобиле из автосалона для клиентов. Сама процедура поиска недостатка называется проверкой качества товара, сервис обязан её произвести, а вы имеете право присутствовать на проверке качества. Это право даёт ст.18 п. 5 Закона О Защите Прав Потребителей.
После того, как неисправность выявлена, дилер принимает решение о том, гарантийный это случай или нет. Напомню ещё раз:
ВСЕ неисправности, являются гарантийными до тех пор, пока дилер не докажет, что они возникли по вашей вине или вине третьих лиц.
Подробнее об этом в статье «Как не слететь с гарантии».
В очевидных случаях, при мелком ремонте решение скорее всего будет в вашу пользу и неисправность будет устранена по гарантии. Но бывают случаи спорные, и дилер может отказать в гарантийном ремонте. В этом случае можно позвать старшего менеджера, объяснить ситуацию, дать понять, что вы знаете свои права и бремя доказательства причины возникновения неисправности лежит на них, и кроме как экспертизой это не сделать. Все их личные мнения, предположения и гипотезы отношения к делу не имеют и причиной отказа послужить не могут. В противном случае требуйте письменный отказ с указанием причины отказа.
После ремонта, обязательно проверьте, устранена ли неисправность и только после этого подписывайте акт приёмки. Обязательно возьмите копию заказ-наряда – это прямая обязанность сервиса – ст. 20 п.3 ЗОПП: «При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.» Это поможет вам в дальнейшем бороться за свои права, если неисправность повторится.
Что делать в случае, если вам всё таки отказали в гарантийном ремонте, я расскажу в одной из следующих статей.