Да потому что мне всё уже починили и сделали это идеально. История про идеальный сервис.
Любимая цепочка порвалась почти год назад. И всё руки не доходили отнести её в ремонт. Она уже чуть ли не мхом покрылась. После того, как я сломала новые серёжки, поход к ювелиру стал неизбежностью. Нужно было идти. Как назло по-близости с домом ничего подобного не было, поехала к метро. Там в торговом центре (Невский, на Дыбенко) стоит небольшая точка, где можно починить часы и ювелирку.
Выкладываю на прилавок свои раритеты.
- Мне нужно починить цепочку и серёжку, и почистить их.
- Давайте, посмотрю поближе.
- Есть 2 варианта: запаять, это я могу сделать здесь и быстро. Но у вас тонкие украшения и разломы на заметных местах. Поэтому предлагаю сделать лазером. Сам я это сделать не смогу, поэтому придётся отправить на завод. Примерно работы займут 3 недели, зато точно результатом будете довольны.
- Супер, давайте лазер. И почистить.
- Могу порекомендовать вам, чем почистить дома, не придётся переплачивать.
- Не, давайте лучше вы, я уже сама пробовала, мне не понравилось.
- Хорошо, тогда вот вам квитанция, ремонт каждого изделия будет стоить по 750 руб., когда всё будет готово, я вам позвоню, оплата при получении.
Проходит чуть больше 2х недель, звонок:
- Добрый день, Ольга. Это Андрей из ремонта ювелирных украшений. Ваша цепочка и серьга готовы, можете забирать.
- Ой, Андрей, а я в отпуск уехала, можно я через 2 недели заеду?
- Да, конечно.
- А сколько вообще у вас может храниться? Вы не подумайте, что я не планирую забирать, я приеду.
- Когда сможете, тогда и забирайте.
Через 3 недели я приехала за своими сокровищами.
- Добрый день. Я сдавала вам в ремонт цепочку и серёжку, вот квитанция.
- Вот ваши украшения, давайте вместе посмотрим, как выглядят места починки. Всё ли хорошо?
- Да, всё супер.
- Тогда с Вас 1500 руб., чистка в подарок.
- Спасибо Вам огромное.
ИТОГИ
Итак, давайте подведём итоги.
3 точки касания с клиентом и на каждом этапе было всё идеально.
- первичная консультация - озвучены варианты, озвучены подводные камни, стоимость и сроки, чувствуется забота о клиенте;
- звонок о готовности заказа - в другой ситуации мастер бы жёстко назвал сроки хранения, а то фактически работа выполнена, но не оплачена, без негатива;
- выдача и оплата - проверка совместно с клиентом, показал, как сделано и в каких местах, узнал обратную связь, только после этого предложил оплатить.