Вы имеете право ответить «Нет» на предложение или просьбу, которая Вас не устраивает. Вы не отвечаете за реакцию другого человека – его обиду, разочарование или злость, если Вы в доброжелательной и уважительной форме отстояли свои интересы. Реакция человека во многом является его ответственностью и отражает его психическую жизнь, интересы и мировоззрение.
И все же форма отказа имеет значение. Очень важно избегать перехода на личности, не говоря уже об оскорблениях. Если Вам сдали некачественную работу, Вы можете критиковать именно эту работу, а не исполнителя, не его стиль работы. Тем не менее, может быть так, что человек настолько идентифицирует себя со своей работой, что принимает любое недовольство на свой счет, фантазируя, что его обвиняют в лени, халатности и т.д. Для Вас самое важное взять ответственность за то, что Вы обсуждаете только конкретную работу, без перехода на личности, и вернуть человеку ответственность за его реакцию.
Кроме этого, форма отказа в дружеских отношениях может сильно отличаться от «Нет» в рабочих отношениях. В неформальных отношениях, целью отношений являются именно отношения, поэтому уместно не просто предложить альтернативу или помощь в решении проблемы, но и выразить сочувствие и поддержку. Рабочие отношения, напротив, направлены на достижение других целей – создание проектов, заработок денег и т.д. Поэтому выяснение отношений и повышенная эмпатия здесь будут менее уместными.
Когда Вы внутренне не согласны и явно не хотите сказать «Да», но все еще стесняетесь произнести «Нет», полезно взять паузу. Например, можно сказать что-то типа: «Не могу сейчас ответить, я должна подумать. Давай я хорошенько все взвешу и тебе перезвоню.»
Также полезно иметь ввиду следующие формулы отказа.
1. (Я вижу Вашу потребность) Нет, потому что нет.
(Вы хотите скидку), но к сожалению, я не могу дать Вам скидку, потому что мы скидок не даем.
(Я понимаю, что ты хочешь одолжить мой автомобиль), но к сожалению, я не могу дать тебе мою машину, потому что я не даю свою машину.
2. (Я вижу Вашу потребность) Нет в силу объективных причин
(Вы хотите скидку), но к сожалению, мы не можем дать Вам скидку, потому что уменьшение цены не позволит нам окупить себестоимость приборов.
(Я понимаю, что ты хочешь одолжить мой автомобиль), но к сожалению, я не могу дать тебе мою машину, потому что она в ремонте.
3. (Я вижу Вашу потребность) Нет, в силу субъективных причин
(Вы хотите скидку), но к сожалению, мы не можем дать Вам скидку, потому что в данный момент наша ценовая политика не предусматривает скидки на этот прибор
(Я понимаю, что ты хочешь одолжить мой автомобиль), но к сожалению, я не могу дать тебе мою машину, потому что я не люблю, когда на моей машине ездит кто-то кроме меня.
4. (Я вижу Вашу потребность) Нет, но вот альтернатива
(Вы хотите скидку), но к сожалению, мы не можем дать Вам скидку, но если Вы захотите стать нашими дилерами, мы сделаем для Вас дилерскую скидку.
(Я понимаю, что ты хочешь одолжить мой автомобиль), но к сожалению, я не могу дать тебе мою машину, но я могу встретить тебя или помочь тебе вызвать такси
Какой бы вариант Вы не выбрали, помните, что выбирая форму отказа или согласия, Вы задаете тон отношениям, влияете на качество дружеских, родственных или профессиональных отношений.