Вы можете вливать огромные бюджеты на рекламу, но какой в этом толк без достойной репутации продукта или услуг. Почему так?
Прероллы, баннеры, да и вообще любая реклама в сети сейчас напрямую зависит от репутации и на сколько вам доверяют клиенты. Поэтому важно отслеживать, что о вас говорят и пишут пользователи.
Где важнее защищаться: оффлайн или онлайн?
Рассмотрим пример.
В местной газете тиражом в пару-тройку тысяч экземпляров вышла короткая статья с нелицеприятным упоминанием вашей организации. Стоит ли паниковать? Вероятнее всего, вы потеряете несколько потенциальных клиентов, не более.
Если подобная публикация появится в сообществе социальных медиа, пусть даже с небольшим числом подписчиков? Потери могут быть внушительными. Практически молниеносно пост становится достоянием широкой массы.
ОТВЕТ: обнаружив негативное упоминание в оффлайн, будьте начеку, чтобы дать оперативную реакцию при её появлении в сети. Ничто не мешает недругам или конкурентам разместить скрин статьи во всемирной паутине.
Глобальные исследования от PwC выявили интересные факты потребительского поведения россиян (https://www.pwc.ru/ru/publications/consumer-insights-survey.html):
1. Покупатели читают обзоры товаров/услуг, при этом не хотят делиться собственным опытом.
2. Более 30 % соотечественников совершают покупку после прочтения положительных обзоров или информации о выгодных предложениях, которую узнали от других пользователей.
3. 50 % потребителей возрастом 23-26 лет делают покупку, прочитав позитивный комментарий о товарах в соцмедиа.
Подводя черту: ‘’Российские потребители – это «молчаливые зрители», они читают отзывы чаще, чем делятся своими комментариями.’’
ИТОГ: стимулируйте клиентов оставлять реальные положительные отзывы о ваших товарах/услугах посредством выгодных предложений. Задействуйте при этом максимальное количество площадок – социальные сети, форумы, развлекательные и новостные порталы. Иначе перечисленными каналами воспользуются конкуренты, а вы останетесь за бортом.
Масштабный анализ Rookee (https://www.rookee.ru)
В конце 2018 года Яндекс выкатил обновлённый алгоритм ранжирования сайтов «Андромеда». Как и полагалось, IT-компания не раскрыла параметры его работы, но чётко дала понять – отзывы и позиции ресурсов в поисковой выдаче взаимосвязаны между собой.
Аналитики сервиса использовали собственную базу данных, придя к весьма любопытным выводам.
1. Репутация бренда влияет на позиции веб-сайта в поисковой выдаче, причём плохой статус в большей степени определяет среднюю позицию, нежели положительный.
2. На позиции веб-сайта в поиске неблагоприятно сказывается отсутствие упоминаний о компании.
3. Эффективное продвижение ресурса в поиске предполагает наличие отзывов и среднюю оценку пользователей не менее 4 звёзд.
ИТОГ: стремитесь, чтобы рейтинг веб-сайта находился в диапазоне 4-5 звезд по мнению пользователей Яндекса – предложите им ставить оценки и писать отзывы в профиле вашей организации в Справочнике (https://yandex.ru/sprav/main). Причина очевидна – выход на топовые позиции в результатах выдачи российского поисковика вызывает доверие у пользователей, привлекая потенциальных клиентов.
Опрос Salsify (https://www.salsify.com)
В начале 2019 года Salsify (платформа для E-commerce в США по управлению цифровыми полками) опросила тысячу потребителей, каждый из которых совершил хотя бы одну онлайн-покупку за прошедший год. Оказалось, отзывы продолжают вызывать интерес. Однако большее влияние на принятие решений о покупке оказывают ответы менеджеров магазина на вопросы.
ИТОГ: предоставляйте удобное обслуживание путём оперативного решения проблем и задач клиентов, станьте связующим звеном между покупателем и вашим товаром или услугой. Чем качественнее сервис, тем лояльнее становится отношение потребителей к бренду.
Основа защиты – коммуникация с потребителями
Потенциальные покупатели ежедневно сталкиваются с упоминаниями вашей организации на сайтах-отзовиках, форумах, блогах, новостных порталах, в социальных сетях. Нередко они несут негативный характер. Дело в том, что довольный клиент обычно не оставляет комментарий о купленном товаре/услуге, тогда как разочарованный потребитель легко поддаётся эмоциям, активно делится возникшей проблемой.
Важно понимать и проводить работу комплексно по двум основным направлениям:
1. Удовлетворённые покупатели – сильные адвокаты бренда! Мотивируйте их оставить рекомендацию или оценку, предоставив скидку, бонус, приглашение на мероприятие и т.п.
2. Оперативно реагируйте и поддерживайте обратную связь с теми, кто распространяет о вас отрицательные комментарии. Эффективное нивелирование негатива позволяет показать остальным читателям экспертность представителей бренда в конкретном вопросе.
Вывод
Защита репутации – важный фактор развития бизнеса, позволяющий:
· повысить эффективность рекламных кампаний и продвижение в поисковой системе;
· приумножить доход за счёт привлечения новых покупателей, получивших рекомендацию о ваших товарах/услугах от третьих (незаинтересованных) лиц;
· завоевать лояльное отношение интернет-аудитории, тем самым создать привлекательный образ бренда.