Универсальная формула извинений, которая поможет вам сохранить уважение окружающих и обрести новых друзей
Мы все несовершенны и с поразительным упорством наносим друг другу болезненные раны в прямом и переносном смысле. Более того, некоторые считают достижением нахамить окружающим и уйти с высоко поднятой головой. А россияне вообще в последнее время прославились благодаря пьяным отпускным скандалам. Этакое национальное душевное раскрепощение по системе «все включено». С этим надо что-то делать, потому что даже самые вежливые и воспитанные из нас не владеют элементарными навыками урегулирования конфликтов.
Рассмотрим типичную ситуацию
Вы руководитель начального уровня. Этакий микробосс.
Заявившись на работу в недобром настроении, вы делаете небольшой, но энергичный разнос первой встречной Марье Ивановне в стиле «Почему тут у вас полный бардак!». Затем уходите в свой кабинет, испытывая некое удовлетворение от выпущенной наружу злости. Ушли и оставили Марью Ивановну в растрепанных чувствах. Возможно, ей уже вызвали «скорую помощь» и отпаивают валерьянкой. Ну а если вместо Марьи Ивановны вы «наехали» на сотрудника покрепче, будьте уверены, он уже задумался, как бы незаметно проткнуть шину вашему автомобилю.
Метод Шера – Дарли
Будем работать по формуле извинения, предложенной канадцами Стивеном Шером и Джоном Дарли. Методика опубликована в Журнале психолингвистических исследований (Journal of Psycholiguistic Research, 1997).
Шаг 1. Выражаем свое искреннее раскаяние
«Марья Ивановна, прошу у вас прощения. Не знаю, что на меня нашло, но вчера я вел себя как последняя скотина и т. д.».
В принципе, извиниться надо было еще вчера, т. е. как можно быстрее. Однако бывают ситуации, когда обиженный вами человек находится в состоянии шока и до тех пор, пока не придет в относительно адекватное состояние, технически не способен выслушать вас. Так что, конечно, выбирайте подходящее время. Но ОБЯЗАТЕЛЬНО покажите, что вы поняли, какой урон или боль вы нанесли жертве.
Шаг 2. Принимаем на себя ответственность за ситуацию
Не прячемся за какие-то обстоятельства вроде «меня вчера на перекрестке подрезал наглый водитель и я пришел на работу взвинченный». Еще хуже выглядят извинения, в которых вина перекладывается на жертву: «Ну и вы сами виноваты! Видите же, что я в плохом настроении пришел, и вылезаете в коридор в этом нелепом жакете!». Помните, что Марья Ивановна никаким боком к вашим автодорожным проблемам не причастна и посему не несет ответственности за ваши нервные вспышки.
Следует ли давать объяснения своему поведению? Исследования психолингвистов показали, что это не слишком усиливает эффективность извинения. Так что не заморачивайтесь с поисками рациональных причин для своих просчетов и без промедления переходите к третьему шагу.
Шаг 3. Исправляем нанесенный ущерб
Если грубость была проявлена по отношению к Марье Ивановне публично (т. е. в присутствии хотя бы еще одного человека), извинения тоже должны быть сделаны публично. Незамедлительно собираем своих сотрудников и говорим, что никаких претензий к Марье Ивановне не имеете (даже если имели на самом деле), и приносим ей свои извинения за свою грубость и несдержанность. Задача этого шага — восстановление чести и достоинства человека.
Небольшой символический подарок будет вполне уместен. Но без фанатизма! Падать на колени и подобные театральные жесты — явный перебор, и есть риск перевести серьезный ритуал в шутовской балаган.
Но что же, на этом все? Нет, обязателен заключительный этап.
Шаг 4. Проводим мероприятия для предотвращения подобных инцидентов
В частном разговоре с обиженным вами человеком изложите ему ваш план действий по исправлению себя любимого. Ваш визави должен быть уверен, что не попадет снова под раздачу. Для этого вы, например, посетите тренинг по контролю гнева или самостоятельно проработаете подходящую книжку. Вариантов море, и главное, что вы сделали для себя организационные выводы.
К примеру, зацепили при парковке машину соседа во дворе: не прячемся за «сам встал так, что проехать нельзя!», а признаем свою ответственность за помятый бампер, компенсируем расходы на ремонт и отправляемся на дополнительное обучение парковочным навыкам.
И хотя, конечно, лучший вариант — приносить извинения лично, но никто еще не отменил письменные извинения. Временами это бывает даже более эффективно и безопасно. Так у вас будет время все тщательно сформулировать и даже дать на рецензию специалисту по разрешению конфликтов. А у вашего оппонента не будет ощущения, что ему срочно надо принять какое-то решение по вашему поводу.
Все эти этапы следует соблюдать и при банальных промахах в обыденной жизни. Никакой халтуры! Строго по протоколу — каждая мелочь важна. С родными и близкими — то же самое!
Контрольная ситуация: ваш ребенок старательно собирал пазл, сидя на полу. Вы неловко наступили на него, что немудрено в наших тесных квартирах. Ваша реакция? Чаще всего мы начинаем орать: «Сколько раз я тебе говорила, что играть нужно в своей комнате!». Результат предсказуем — слезы и обида ребенка на неделю.
Но теперь мы знаем, как работать по Шеру – Дарли: выражаем сожаление за разрушенное творение, признаем свою ответственность за нанесенный ущерб, садимся на пол рядом с ребенком и начинаем вникать в процесс складывания пазла. В рамках предотвращения повторения инцидента делаем табличку: «Осторожно! Идет сборка пазла». Ну или что-то более креативное. Уж постарайтесь.
Известен пример, когда знаменитый гольфист Тайгер Вудс, восстанавливая отношения с женой после своих многочисленных супружеских измен, регулярно ходил на курсы коррекции сексуальной зависимости.
На собственном опыте
Процесс прощения может занимать недели, месяцы, а то и годы. Когда-то в школьные годы я отлупил мальчишку из соседнего класса. Несильно так взгрел, но точно несправедливо. Не то чтобы это меня сильно мучило, но вот как-то не вязалось с моим представлением о себе как сильном мужике, который слабых не обижает. Так вот — через 40 лет нашел я этого пацана, теперь уже пожилого дядьку, и как следует извинился по методу Шера – Дарли. Он уж давно про ту обиду забыл, зато я снял тяжесть с души.
А что если вас не простили? Ну что же, и такое случается. Но если вы все исполнили по вышеупомянутой схеме, спите спокойно: вы сделали все от вас зависящее. И помните, что есть люди, которым вообще в кайф ощущать себя жертвой несправедливости.
Лично для меня овладение искусством извинения принесло ощущение СВОБОДЫ. Перестал бояться сделать что-то не так, не по правилам. Все потому, что появилась уверенность, что, как бы ни напортачил, я точно из любой неловкой ситуации выберусь, и выберусь с обретением новых если не друзей, то хороших знакомых. Поскольку я очень люблю водить машины и меняю их с неприличной частотой, возможностей попадать в мелкие конфликтные ситуации на дорогах предостаточно. Поэтому если я на своем «паджерике» кого-то подрезал и слышу обиженное бибиканье, обязательно поравняюсь с противником, опущу стекло и выражу ему свое сожаление по поводу причиненного неудобства. Истинное наслаждение видеть, как напряженное и злое выражение сменяет нерешительная улыбка. Я точно знаю, что у человека весь день будет хорошее настроение.
Сергей Боголепов специально для Apteka.RU