Юрист отвечает на вопрос читателя Moscow.Business
Вопрос: клиент недоволен и неадекватен. Пишет в соцсетях гадости, угрожает судом. Мы не сделали ничего такого, чтобы заслужить это. Как мне себя защитить и не потерять репутацию?
Юлия
Легче приобрести хорошую репутацию, чем потерять плохую.
Ситуация, когда клиент недоволен товаром или оказанной услугой, может возникнуть в любой сфере. Чаще всего таким недовольным и неадекватным клиентом становится физическое лицо, которому не понравился приобретенный товар или оказанная услуга. Когда все меры, принятые для разрешения конфликта, не принесли результат, возникает вопрос, а можно ли вообще что-то сделать.
На стороне клиента закон «О защите прав потребителей», различные государственные, муниципальные органы и общественные организации. А что у предпринимателя?
Отдельного закона о защите прав предпринимателей не существует, но самому, соблюдая закон и действуя только законными методами, можно защитить себя и деловую репутацию.
Клиент устроил скандал в магазине или офисе, испортил ваше имущество, нецензурно выражается и может быть нетрезв — немедленно вызывайте полицию, не трогайте вашего клиента руками или вообще чем-либо, не вступайте в перепалку, примите меры по безопасности себя, сотрудников и других клиентов и ждите приезда полиции.
Недовольный клиент пожаловался в контролирующие органы (Роспотребнадзор и т.д.) — подготовьте письменное объяснение, приложите к нему доказательства вашей позиции.
Если вы сомневаетесь кто прав — вы или ваш клиент, то напишите обращение в Роспотребнадзор, опишите ситуацию и попросите дать разъяснения. Отношения в сфере потребительского рынка — это компетенция Роспотребнадзора. В полномочия Роспотребнадзора входит функция давать юридическим и физическим лицам разъяснения по таким вопросам.
Клиент пишет в социальных сетях о вас или вашей компании негативные отзывы. Страдает ваша деловая репутация, а успешная коммерческая деятельность невозможна без хорошей деловой репутации.
Первое, что приходит в голову предпринимателю или компании, — это обратиться в суд за защитой деловой репутации. В этом случае важно понять, каковы шансы на успех в суде, так как проигранный судебный процесс по защите деловой репутации будет еще большим ударом по этой самой репутации.
Несомненно, опытный адвокат с большой вероятностью определит ваши шансы на успех в таком деле, но предпринимателю и самому не помешает ориентироваться в вопросах защиты деловой репутации.
Для начала нужно понять, что закон подразумевает под деловой репутацией. Как такового прямого определения значения «деловая репутация» в законах нет. Но можно ориентироваться на определение деловой репутации кредитной организации из письма Банка России от 30.06.2005 г. № 92-Т. Там это качественная оценка участниками гражданского оборота деятельности организации, а также ее реальных владельцев, аффилированных лиц, дочерних и зависимых организаций.
В соответствии с Гражданским кодексом деловая репутация является нематериальным благом (правом), которое неразрывно связано с личностью носителя. Как и любое другое право, деловая репутация подлежит защите в судебном порядке.
«Иски по делам данной категории вправе предъявить граждане и юридические лица, которые считают, что о них распространены не соответствующие действительности порочащие сведения» (п.2 постановления пленума Верховного Суда РФ от 24.05.2005 г.).
Из этого следует, что за судебной защитой деловой репутации вы сможете обратиться в том случае, если недовольный клиент распространяет о вас или вашей компании не соответствующие действительности порочащие сведения.
Важно, что судебная защита деловой репутации не исключается, когда невозможно установить, кто именно распространяет не соответствующие действительности порочащие сведения. На практике встречаются случаи, когда недовольные клиенты пишут пакости анонимно.
Чтобы подготовиться к судебной защите, нужно собрать всю информацию (письменную и устную) о взаимоотношениях с этим клиентом и составить хронологию этих взаимоотношений. Возможно, конфликт с клиентом возник по вашей вине или по вине ваших сотрудников из-за некомпетентности или нарушения условий договора или закона.
В таком случае самое лучшее — это признать свою вину, загладить причиненный ущерб и извиниться. Если клиент продолжает скандалить и не принимает никакой возможной компенсации, то напишите свои извинения письменно и предложите письменно компенсацию ущерба, в том числе и морального.
Если конфликт с клиентом не по вашей вине, а клиент обвиняет вас и распространяет порочащую вас информацию, то ничто не мешает вам публиковать свои ответы, опровержения в тех же информационных ресурсах.
Однако необходимо при этом самому соблюдать закон. Сохранить деловую репутацию возможно, если защищаться только законными методами. Ваши ответы клиенту, опровержения не должны содержать оскорблений, недостоверной порочащей информации, а также никаких оценок поведения вашего недовольного клиента. В противном случае вы сами попадете под суд и репутационных потерь тогда не избежать.
Вы столкнулись с бизнес-проблемой, которая требует консультации юриста? Напишите нам в редакцию (клик по этой ссылке)! Ваш вопрос может стать основой для полезного материала на Moscow.Business.
Записала Ануш Долуханян
Оригинал статьи находится здесь.