Уже который день в соцсетях идет бурление в связи с тем, что Аэрофлот лишил своего клиента всех бонусов из-за того, что тот нае*** систему и вместо своего кота взвесил другого, а своего пухляша протащил в салон.
Что в этой ситуации меня зацепило? Что пассажир похвастался этим в соцсетях. Да, «Аэрофлот» - хороши, нечего сказать, я к ним еще вернусь, но чувак - ты серьезно? Ты рассказал историю о том, как ты обманул систему и решил, что тебе за это ничего не будет? Не надо только меня за это ненавидеть, но вы когда обманывали систему (у нас в РФ не получается по-другому часто), вы об этом рассказывали в соцсетях? Уверена, что только на словах своим друзьям с пометкой «только никому не говори».
Кстати, пока писала этот пост, вот комментарий от владельца кота: «В первую очередь, мне хочется сказать, что у меня нет и не может быть претензий к авиаперевозчику. Существуют правила, правила едины для всех. Правила нельзя нарушать. Да, в этой ситуации я был неправ и я это признаю. «Аэрофлот», как перевозчик, имеет право наложить на меня какие-то санкции». Зато честно.
Тут бы нам разойтись… Нет, я не буду писать о том, что у них куплены СМИ и блогеры, я ничего про это не знаю, и если честно, даже не встречала тот момент, как они отрабатывают позитивную повестку для авиакомпании. Но если бы я работала в пиар-службе, я бы нарисовала алгоритм, помните, раньше в газетах и журналах были такие штуки с разветвлением вопросов и ответов? Нарушил правила — да - насколько серьезно - нет - наказывать - да - повредит репутации - да. И так далее. Всегда нужно рассчитать наперед такие истории. Если бы я была на месте сотрудников компании, я бы пригласила человека к себе, терпеливо бы объяснила, что если один нарушил правила, пусть и с таким очаровательным котиком, так будут делать все, и неизвестно, к чему это приведет. Подарила бы сувенир за находчивость, обняла бы кота и разошлись бы с миром. Но когда негатив уже выходит из зоны контроля и проблемы с перевозом животных системные, значит, пока менять систему.
А как бы поступили вы, оказавшись на месте пиар-службы?