Техника продаж всегда одинаковая, чтобы продать, нужно чтобы клиент соприкоснулся с выгодным предложением. Это не означает, что нужно начинать со всех преимуществ товара или услуги. Менеджер должен пройти определенные этапы в разговоре с клиентом и сначала выяснить что нужно клиенту, что для него выгодно, а затем на основании полученной информации должен озвучить предложение.
Важно понимать, что нарушение последовательности уменьшает шансы на успех, если вы будете перечислять преимущества, а потом узнавать что важно для клиента, то клиентская выгода затеряется в потоке информации или клиент воспримет ее за незначительную деталь. Структура продаж логична и вы сейчас вы поймете, что и в какой последовательности должен говорить менеджер, чтобы продавать.
Не опытные менеджеры очень часто стараются вызвать доверие при помощи информационной бомбардировки. Перечисляют сильные логические аргументы, они приводят выученную наизусть стандартную презентацию, совершенно не учитывая эмоции, потребности и типы клиента. Это приводит к тому, что переговорщик дает максимум информации человеку, который ему не доверяет и соответственно аргументы не попадают в цель или воспринимаются как неубедительные причины.
Вместо нужного снайперского аргумента, происходит ковровая бомбардировка информацией и фактами. Каждое дополнительное слово продавца, это дополнительный риск. Исходя из этого, важно сделать так, чтобы клиент говорил и рассказывал самостоятельно о той проблеме, которую он хотел бы решить или о том товаре или услуге которые он хотел бы приобрести.
Идеальный разговор в продажах - это разговор клиента с самим собой. Клиент теряет свою агрессивность, становится открытым, каждое слово клиента можно рассматривать с точки зрения выявления потребностей и отталкиваясь от этого выстраивать презентацию.
Отправной точкой в продажах является получение принципиального интереса, согласия от клиента. Если вы не получили согласие в начале разговора, клиент может сказать мне не интересно в конце. Для того, чтобы сделать снайперский выстрел и попасть в боль клиента, необходимо показать статус эксперта. Согласитесь, продавцы которые не разбираются в продукте или услуге отталкивают. Клиент хочет увидеть, что вы разбираетесь в своем деле и в случае чего, можете его спасти. Расскажите клиенту о проблемах, в которые обычно попадают люди, если не пользуются вашими услугами и вы получите вы его глазах определенный статус. Если вы станете для человека экспертом, то возражение типа “дорого” или “есть дешевле” отпадут сами. Мы не проводим презентацию и делаем так, чтобы клиент говорил больше менеджера, пока не зададим нужное количество открытых вопросов. Идеальная продажа, как вы уже поняли - это идеальный снайперский выстрел в боль клиента. Ему в общем и целом не интересно что да как, у него в голове есть какая-то задача, потребность, в которую нужно попасть. Закрытые вопросы используйте только для уточнения формата, “правильно ли я понял, что вас интересует…” и перечисляем.
Чтобы научиться уничтожать возражения, необходимо еще раз вспомнить, что в хорошей продаже нет возражений, если у вас сильное торговое предложение, вы качественно выявили потребность и проверили презентацию под потребность, то у клиента не должно возникнуть возражений. Прежде чем переходить к презентации продукта, нужно сначала провести разведку, задать необходимое количество открытых вопросов. Это такой вопрос, на который невозможно ответить односложно: да или нет, он подразумевает развернутый ответ. Примеры открытых вопросов звучат так: “Почему?”, “Как так вышло?”, “Что для вас важно?”.
Изначально необходимо учитывать, что возражение как правило возникают в том случае, если у продавца с самого начала не были использованы техники выявления потребности, не задавались вопросы упреждающие возражения. Клиент вряд ли сможет возразить “дорого”, если продавец изначально спрашивал о бюджете, который клиент планирует инвестировать в покупку. Клиент вряд ли сможет сказать “у нас уже есть поставщики”, если продавец, используя технику, скажет в самом начале: “ У такой известной фирмы как вы, наверняка уже есть поставщики, и тем не менее вы согласились на встречу с нами, скажите какова причина?”
Большинство возражений разъясняются сами по себе, если правильно построить весь разговор - продажу. Возражение: “вышлите информацию на почту” или “я подумаю” это последствия бомбардировки и фактически означает, что вы ни разу не попали в цель или же попали, но неубедительно. Если клиент возражает - это значит, что в его голове есть сомнения и вопросы, которые не предвидел менеджер: “какие гарантии”, “вдруг меня обманут”, “а что если это мне не надо”.
В то время, как менеджер перечисляет логические аргументы, как ему кажется, клиент входит в состояние возражения, а по мере накала информационного потока, выдает менеджеру заветную фразу. Это состояние возникает, когда клиент не получил ответы на все интересующие его вопросы, а менеджер перешел к закрытию. В итоге, менеджер потратил время впустую, а клиент не смог понять зачем ему это нужно.
Во время презентации должны звучать и демонстрироваться нужные клиенту свойства продукта и объяснения, какие будут результаты если клиент этим будет пользоваться.
Как выглядит правильная продажа
Приветствуем клиента - сообщаем цель звонка - устанавливаем контакт и спрашиваем разрешение на задавание вопросов - объясняем, почему нужно ответить на эти вопросы развернуто, задаем как минимум 3-5 открытых вопросов. Во время презентации рассказываем о том, что важно для клиента, аргументируем на основании выявленных потребностей. Объясняем, что клиент получит в результате, спрашиваем все ли мы обсудили, есть ли у клиента сомнения, если “да”, то какие и в случае, если все прошло хорошо закрываем сделку.