Или о том, как я покупала ноутбук мечты.
Ноутбук мечты - это не просто новый ноутбук, это комплекс позитивных эмоций, который он будет дарить с момента принятия решения о покупке до долгих и продуктивных дней, проведённых с ним. Для меня - это символ эффективности и признак важности. Как можно понять, это совсем недешёвый ноутбук, о котором я мечтала последние лет 5, если не больше. К покупке я подошла основательно, изучила предложения на рынке, отзывы и пошла в магазин, где он был в наличии.
В первом магазине (был еще второй, да) в наличии нужной комплектации не оказалось.
Из плюсов: мне предложили забронировать и забронировали эту модель в другом магазине сети, указав мои контактные данные, но не обещали, что будет нужная комплектация.
Из минусов: до другого магазина этой сети я не дошла, а они даже не попытались напомнить о себе, т.о. потеряли клиента, а могли бы:
- Связаться на следующий день, напомнить, что ждут меня (стоимость звонка со стоимостью ноутбука не сопоставить)
- Отправить смс с информацией о том, что срок бронирования заканчивается
Короче, сделать хоть что-нибудь, чтобы удержать клиента.
В другой магазин сети я не поехала и зашла в другой магазин - МВидео. Нашла продавца и сообщила какой ноутбук и в какой комплектации мне нужен. Меня отправили на кассу, а сразу после оплаты на стойку выдачи, где я не прождала и 5 минут, как мне выдали мою долгожданную покупку. Молча. Как проверить товар, где, в какие сроки - это видимо я должна была знать сама.
Но всё это не важно. Ноутбук мечты у меня в руках!
Ничего не могло затмить радость от покупки. Кроме одного: мне выдали модель не того цвета. Пришлось опять искать продавца, который отправил опять на кассу, но в этот раз пришёл вместе со мной. Дальше пришлось делать возврат - хотя в чеке даже не был указан цвет. Быстро это сделать не удалось, потому что кассирам нужно было обсудить срочно дизайн ногтей. После возврата и новой оплаты я отправилась на выдачу, где мне уже выдали нужную модель.
ИТОГО
Из-за ошибки продавца лояльность клиента потеряна, а операционные затраты на покупку увеличены в 2 раза, хотя за это время можно было обслужить еще одного клиента.
Как исправить минусы
- Продавцов нужно искать, сами не приходят, даже если долго стоять у ждать.
- Кассу нужно либо обозначать явно (что есть уже почти везде), либо провожать покупателя до кассы.
- Каждый сотрудник, который контактирует с клиентом, должен предоставлять вовремя необходимую информацию.
- Не замечать клиента и не открываться от личных дел - крайне невежливо.
Как исключить такие ситуации
- Проанализируйте количество возвратов, проверьте, по каким причинам происходят эти возвраты.
- Заложите % возвратов в KPI’s сотрудников.
- Пропишите чёткие инструкции для сотрудников - что и как нужно делать, что можно, а что нельзя.
- Сделайте удобную и понятную навигацию для клиентов в магазине.