Как часто вы разбивали свой телефон? Не часто, но всегда было неприятно и хотелось его починить, правда?
Вот и у меня так было. Только вот с ремонтом не задалось.
Конечно, не все люди телефонозависимые. Но так или иначе остаться без телефона, который так дорог нам, что мы его решили починить, сложно.
И вот - я звоню в сервис:
"Сколько будут чинить?"
"Примерно час..."
"У вас там есть вай-фай, приеду с ноутбуком поработать и смогу быть на связи?"
"Есть!"
"Нужно заранее записываться?"
"Нет, у нас обычно несколько мастеров на смене, вас примут сразу".
Какой вывод из этого разговора можно сделать?
Компания заботиться о своих клиентах и делает так, чтобы человек, которому важно оставаться на связи, чувствовал себя комфортно.
Что было в итоге?
😢 Старый бизнес-центр, комната 1,5 на 1,5. Ни стульев, ни места, где можно подождать. Речи про посидеть поработать не идёт.
😢 На ресепшн меня встретил никто. Никого не было. Но через пару минут пришли 3 мастера с перекура - стояли на улице, когда я заходила. Они ходили все вместе.
😢 Сказали, что нужно оставить телефон минут на 15-20. И отдали только через 30. После сказали, что ремонт займёт час (ещё час без связи 🤦♀️) и что есть шанс, что при ремонте будет повреждена ещё часть телефона, за которую придётся заплатить несколько тысяч.
Стало понятно, что компания бежит за мимолетной выгодой, но никак не работает над лояльностью клиентов.
Выводы
😶 Клиенту ничем не запомнится посещение компании
😶 Клиент не оставит хороший отзыв
😶 Клиент не будет рекомендовать компанию свои друзьям и знакомым
Что делать, чтобы было хорошо?
- Нужно поставить себя на место клиента и подумать - что нужно клиенту в тот момент, когда он отдал вам свой гаджет. Может быть предлагать ему на время диагностики какой-то простенький аппарат, чтобы он остался на связи? А может просто организовать удобную зону ожидания? А если её нет, то хотя бы расскажи, где и как клиент может провести время - попить кофе или пообедать, или посмотреть ваш каталог.
- Клиент получил диагностику и отказался от ремонта - соберите обратную связь с клиента, что пошло не так и почему он отказался от услуги. Может быть это стандартное возражение "дорого". Клиент уже пришёл к вам в офис, значит, он хочет починить свой телефон, значит, он готов платить.
- Клиент воспользовался услугой - соберите и с него обратную связь. Понравилось ему или нет, что было комфортно, что было некомфортно, что стоит улучшить.
- Работайте с персоналом: учите их хотя бы азам сервиса и продаж. Мастера должны быть не только быстрыми и чинить за небольшие деньги, но вежливыми и чуткими к потребностям клиентам.