Эту избитую фразу каждый из нас слышал много раз и для большинства владельцев и управляющих бизнеса она стала мантрой. Но так ли она безоговорочно верна, как нас пытаются убедить❓
⠀
Я использую несколько иную формулировку: Клиент не всегда прав, но он должен остаться доволен❗
Задача руководства, по моему мнению, заключается в следующем:
1️. Учитывать интересы как своих сотрудников, так и своих клиентов, для которых эти сотрудники работают ☝️
2️. Обучать свой персонал грамотному поведению 👨🎓 в нестандартных и конфликтных 💣 ситуациях. Они должны уметь защищаться от необоснованных претензий клиентов и решать проблемы, возникшие по вине сотрудников.
3️. Не лениться и обязательно разбираться с причиной конфликта, отстаивать ценности свой компании, разбирать по косточкам🦴 портрет своего клиента. ➡️ Согласитесь, гораздо проще прикрыться заповедью о безоговорочной правоте клиента и повесить всю вину на сотрудника. Вопрос только, как вы сохраните уважение сотрудников, когда будете принимать несправедливые решения в пользу клиента ❓ обида персонала - разрушительная эмоция, которая страшнее самого недовольного посетителя😠 И как вы будете спасать свою компанию от клиентов-потребителей, ведущих себя надменно и неуравновешенно, чувствующих себя априори победителем, забывших, что им тоже свойственно ошибаться?
4️. Исключить из своих лозунгов "ВСЕГДА". Следуя правилу "ВСЕГДА" вы автоматически попадаете в ситуацию, когда вы, ваша компания и сотрудники ВСЕГДА неправы 😟 ВО ВСЕХ сложных ситуациях с КЛИЕНТАМИ.
5️. Искать решение проблемы только с готовыми на компромиссы клиентами. Как показывает практика, адекватные посетители, которые исправно платят за полученную услугу или товар и приносят львиную долю прибыли, всегда готовы искать выход, удовлетворяющий обе стороны конфликта.👍 Напротив, приносящие минимальные деньги в компанию клиенты являются самыми капризными и придирчивыми,😪 зачастую безосновательно, им неинтересно конструктивное решение, им нужно ощущение собственной значимости. 👑
⠀
Любая неприятная ситуация может быть разрешена, только при взаимном уважении сторон и учёте обоюдных интересов☝️. Будьте справедливым и дальновидными. 🤗
Спасибо всем, кто прочитал до конца, буду рада видеть Вас в инстаграм (@belofima).