Каждый продажник знает, что нельзя начинать разговор с клиентом со слов "извините, пожалуйста, Вас беспокоит..."
Казалось бы, совершенно безобидная фраза, но в продажах она - табу. Почему? Только представьте: вы еще не успели толком познакомиться с человеком, а уже сообщаете ему, что что-то натворили (или собираетесь). И, чтобы не разозлить его еще больше, сразу начинаете активно извиняться. Это слабая позиция!
Но что делать, если вы действительно совершили ошибку?
Грамотно принесенные извинения могут спасти ситуацию и расположить к вам клиента!
Давайте разделим условные "косяки" на три группы (по степени тяжести) и разберемся, как за них извиняться:
1 группа - "косяки незначительные"
К ним относятся опоздания, забывчивость, когда нужно перезвонить, или неявка на встречу. Конечно, хороший продажник всеми силами старается избежать таких ситуаций, но с каждым рано или поздно это случается. Материальных потерь клиент в этих случаях не несет (страдает только ваш авторитет), но приятного мало, согласитесь.
Как решать?
Предупредить заранее о том, что вы задерживаетесь. Предложить подождать вас или перенести встречу. Если встреча состоялась, поблагодарить за понимание - спокойно, позитивно, на равных.
Забыли предупредить? Позвоните сразу же, как только вспомните, и скажите правду. Не оправдывайтесь! Предложите созвониться или встретиться в удобное для клиента время - теперь уже придется подстроиться вам.
2 группа - "косяки средней тяжести"
Здесь уже речь идет о более серьезном моральном вреде для клиента или о его материальных потерях - например, вы вспылили и сказали лишнего, или по вашей вине человек испытал какие-то неудобства, возможно даже потерял деньги.
Как решать?
В этом смысле мне очень понравилось, как извиняется одна из служб доставки пиццы. По регламенту компании заказ должен быть доставлен в течение часа. Если курьер опаздывает, то вы получаете купон на бесплатную пиццу в следующем заказе и милую открытку с извинениями. Поверьте, после получения такого конверта злиться больше не хочется, какими бы голодными вы ни были!
В этих случаях клиент уже зол и скорее всего разговаривать с вами не станет. Отправьте электронное письмо или сообщение с извинениями, обратите внимание, в каких выражениях это делает Додо - "приносим извинения", "с любовью", "спасибо, что Вы с нами", "с уважением".
Чуть позднее перезвоните, когда все немного остынут, и постарайтесь реанимировать ситуацию. И возместите материальные убытки, пожалуйста.
3 группа - "косяки крайней степени тяжести"
Так "накосячить" надо еще постараться. Но если вам это удалось, то придется приложить вдвое больше усилий, чтобы поправить непоправимое.
А теперь без шуток. По вашей вине клиент понес серьезный моральный урон. Потерял имущество. У него проблемы с правоохранительными органами. На него подали в суд. Он задолжал огромную сумму денег. Надеюсь, все живы и здоровы.
Как решать?
В одиночку уже не справитесь. Скорее всего, и для вас последствия будут серьезными, но любое чистосердечное смягчает "приговор". В первую очередь признайтесь самому себе, что вы несете ответственность за сложившуюся ситуацию и постарайтесь быть максимально искренними и спокойными. Оборонительная позиция вам не на руку. В этом случае извинения должны быть официальными и написанными под диктовку адвоката. И упаси вас бог перекладывать свою вину на кого-то другого. Конечно, такого вы больше никогда не допустите, этот опыт нужно просто пережить.
Ошибок не совершает тот, кто ничего не делает, но я желаю вам ошибаться как можно реже!
Подписывайтесь на канал и делитесь своими историями в комментариях!