Четверг, вечер, 7 ноября. На улице темно и мокро. И хочется домой. До маршрутки идти 15 минут, потом ещё почти час трястись по пробкам и еще 15 минут прогулки от остановки до дома. Не. Так не пойдёт. Поеду на такси.
Убер - 432 руб., Яндекс - 465 руб., Ситимобил - 350 руб. Выбор очевиден.
Плачу, как всегда, с Apple Pay. Когда он появился в моей жизни, из неё скоропостижно ушёл кошелёк с кучей банковских и скидочных карт, а сумка стала легче.
Приехала машина, мы с ветерком и водителем долетели до дома за 40 минут. Захожу в квартиру, тепло, моргает гирлянда. Не, ну а чо? Новый год-то уже скоро) Скидываю одежду и залезаю под одеяло. Тишина. Хорошоооо-то как. Мою минутку наслаждения прерывает оповещение телефона. Ситимобил. "Не прошла оплата".
Щас я в приложении выберу другую карту через Apple Pay. В Убере и Яндексе так можно, если оплата не прошла, чем они хуже.
Первая мысль: Аааааа, что с моей картой? Меня обокрали! Как не прошла оплата?
Вторая мысль: Блииин, я же пока ехала, с карты оплатила доставку еды, и на ней ничего не осталось.
Третья мысль: Срочно надо оплатить. Щас я в приложении выберу другую карту через Apple Pay. В Убере и Яндексе так можно, если оплата не прошла, чем они хуже.
Захожу в приложение. Поездка как будто не закончена. И машинка как будто еще у меня во дворе. Ладно. Оплата. Оплатить с помощью Apple Pay. Кнопка неактивна. Можно привязать карту. У меня нет её под рукой. Блин. Ладно. Разберусь завтра утром, когда буду вызывать такси, чтобы добраться до работы. Всё-таки пятница, а сил ехать на общественном транспорте к концу недели вообще нет.
Откладываю телефон и опять зарываюсь в одеяле.
Убер и Яндекс просто ждут, когда я соберусь на них поехать в следующий раз.
Звонок. «Здравствуйте. Это Ситимобил, Вы сейчас заказывали поездку с Лесного на Союзный. Оплата поездки не прошла». Хм, круто, что они работают с неплательщиками сразу. Убер и Яндекс просто ждут, когда я соберусь на них поехать в следующий раз. Да, бывают такие ситуации у меня, не вижу в этом криминала, я же плачу в итоге. Подумала я.
«Да, я видела оповещение от Вашего приложения. Пробовала оплатить - не получилось.». Вообще не удивительно - проскочило в голове - не то, чтобы я была не очень умной, это всё недружелюбные интерфейсы))))
А можете водителю на карту деньги перевести?
Оператор - «Вам нужно привязать карту».
Я - «А зачем? Почему я не могу оплатить через Apple Pay? У меня нет карты под рукой, и не хочу её привязывать в принципе».
Оператор - «Вам ну
жно привязать карту».
Я - «Я же сообщила уже, что привязать не могу. Я не отказываюсь платить, просто расскажите мне, как это сделать через Apple Pay».
Оператор - «А можете водителю на карту деньги перевести?»
Я подумала - «Чё-то странная и подозрительная схема. Если я заказываю через агрегатор, то почему я должна переводить какому-то левому чувака деньги на карту? И как это потом отобразиться в приложении?», а сказала «Нет».
Оператор - «У вас задолженность».
Я - «Расскажите, как оплатить через Apple Pay.»
Оператор - «Я уточню...» - и бросила трубку.
Я просто хочу, чтобы мне было комфортно использовать их сервис.
Всего 3я поездка через этот сервис, а такие проблемы. Посадили операторов выбивать деньги (и я к этому вполне позитивно отношусь, работать с этим нужно, тут вопрос эффективности методов, конечно), а научить их забыли, как помочь клиенту оплатить. И вообще. А может быть дело в их приложении, и других вариантов, кроме как привязать карту, нет? И может быть это вообще прописано в их правилах использования, с которыми я соглашалась при регистрации? В них бы тогда хоть тыкнули, хоть какая-то работа с возражениями. Да и возражения-то у меня какие. Я же не отказываюсь от оплаты. Я просто хочу, чтобы мне было комфортно использовать их сервис. Короче, могла бы эта тётя извиниться, сказать, что привязка карты - это единственный способ, о том, что она понимает, что всё это неудобно, но такова жизнь и условия использования их сервиса. Вот, я бы поняла, правда. Или на жалость надавила бы. Сказала бы, что водителю не приходят новые заказы, пока не прошла оплата по предыдущему, а он же ни в чём не виноват, это их приложение так устроено, давайте что-нибудь придумаем? Но уж точно не просила бы переводить деньги на какую-то левую карту. Про безопасность слышали? На это реально кто-то соглашается?
Мои мысли прервал звонок.
Оператор - «Я всё узнала. Вам нужно зайти в Apple Pay и там выбрать другую карту».
Я - «Ээээ… а вы знаете, как работаете Apple Pay?»
Оператор - «Вам нужно зайти в Apple Pay и там выбрать другую карту».
Я - «Ну ок, давайте пробовать вместе, потому что есть ощущение, что я тупая… Я зашла в Apple Pay и вижу свои привязанные карты, я выбираю карту, с которой хочу оплатить. А дальше-то что?»
Оператор - «Оплачивайте».
Узнала она…
Я - «Чтобы оплатить, мне нужно приложить телефон к какому-то терминалу. Мне к чем приложить? Можете мне на почту прислать инструкцию, как это делать? Я не понимаю...»
Оператор - «Я не могу».
Я - «Пусть пришлёт тот, кто может».
Оператор - «Ожидайте...» и бросила трубку.
Ваша поездка отменена.
Всего 3я поездка через этот сервис, а ТАКИЕ проблемы! Оператор же сделала всё правильно, научили же - не знала ответа на вопрос, сказала, что перезвонит. Всё узнала и перезвонила. И если бы она реально всё узнала, то я бы уже всё оплатила, и все бы были довольны. А итог-то какой? Поездка не завершена. Водила сидит во дворе или ему всё-таки дали возможность принять следующий заказ? Я не знаю. Пришлёт ли мне кто-либо инструкции - я не знаю. Если до утра ситуация не изменится, то я не смогу вызвать такси через этот сервис. И сами виноваты.
Интересно, они в итоге что-нибудь заработали с этой поездки? Насколько помню статью в "Т-Ж" про агрегаторов такси, они берут около 30% от стоимости поездки. Моя поездка стоила 350 руб., т.е. они должны были заработать 100 руб. +/-. Оператор потратила на меня примерно 15 минут своего времени, 5 из которых мы с ней разговаривали. Если грубо считать затраты на «выбивание долгов», то 15 минут времени оператора стоят от 50ти рублей, ещё 5 минут разговора, скажем, по 2 рубля. Итого: 60 рублей. И это без учёта всех остальных затрат (налогов, аренды офиса, интернета, ПО и многое другое). Что-то мне не кажется, что эта схема работы не сильно прибыльна.
Окей, подвожу итог и забываю о них:
- оператор не знает, как оплатить долг в приложении,
- оператор не знает, даже после уточнения информации, как оплатить долг в приложении,
- оператор вообще не владеет техниками присоединения, а её эмоциональный интеллект на нуле. БЛИН! Просто напишите чёртов скрипт с душевными фразами, ну!
О, ещё оповещение пришло. Опять «Ситимобил»: «Ваша поездка отменена». В смысле? Захожу в приложение, а там и правда поездка отменена. Та самая. Зачем? Почему?
И вроде бы всё решилось, хоть и странным образом, у меня осталось неоднозначное впечатление. Как будто я проехала зайцем. И как будто мне стыдно сильно. Нет, не как будто. Мне стыдно. А самое главное, я не понимаю - я дальше смогу пользоваться сервисом или я в чёрном списке? Потом с меня спишут как-нибудь денежки за поездку? Я не возражаю, только скажите как это произойдёт. Не безакцептное же? Или стоит всё-таки почитать ваши правила?
И самый главный вопрос. Ситимобил, надеюсь, вы заплатили водителю за эту поездку?
UPD:
- Проверила сайт Ситимобил - раздела FAQ или "Помощь" на сайте нет, а это полезный инструмент не только для клиентов, но и для сотрудников поддержки.
- Оферта Ситимобил говорит о том, что они могут списывать деньги безакцептно для погашения задолженности (п. 4.2.3.).
- Оферта Ситимобил говорит о том, что осуществлять оплату можно наличкой, картой через приложение, бонусами через приложение. Та-даааам. Вариант "перевести водителю на карту" не указан (п.4.4.4.).
- Пользоваться приложением я могу, но оплата через Apple Pay заблокирована.