Газеты опубликовали новость о смене руководителя российского представительства Ашан.
Три года назад я писал, что у Ашана проблемы, его идиотская политика разрушает многолетние потребительские привычки. Все что нарабатывалось годами, разрушалось мелкими инновациями. Прямо как Фиат превращённый в Тольятти в ржавое ведро под названием Жигули.
Но руководство Ашан не реагировало на явные негативные сигналы. Мы признанный лидер, чемпион премий и желанный гость на конференциях. Какие перемены?
Это не баг, это фича, это удачная бизнес модель! Это образец для подражания! Два года назад то, о чем я говорил, плюс конкуренция, привело к падению выручки на 8% в 2018 году. И вот наконец до французского динозавра дошёл негативный сигнал и менеджмент поменяли.
В России долгие годы французские торговые и сервисные компании были лидерами, образцом для подражания, дойной коровой для материнской компании во Франции у которой долги и огромные косты. Но годы идут. Нужны реформы. Кто будет реформировать Ашан в России ? Кто вернёт туда покупателей?
И это не случайно!! На мой взгляд, магазины глобус - это Всероссийский эталон качественного клиентского Опыта. Это единственная защита офлайн магазинов от онлайн торговли и магазинов у дома.
Хочу рассказать о своём бесшовном Клиентском опыте в сети магазинов Глобус. Меня накрыл инсайт об истинном бесшовном клиентском опыте. Хочу им с вами поделиться!
Обычно, термин "бесшовный" применяется к бизнес-процессам, услугам и сервисам в интернете. С точки зрения физических процессов - швы, это нарушение прочности, надежности. Места требующие особенного контроля и внимания в производстве и эксплуатации. Например: нам редко натирают брюки или блузка. Почти всегда зона дискомфорта - неудачный шов, торчащая нитка или неудобное уплотнение.
Итак, Ващенко осознающий бесшовность.
Я не слишком люблю магазины. В них тесно, суетно, неприятно пахнет в некоторых отделах. Мои впечатления от Ашана - это толпы людей, запах стирального порошка, деформированная тележка, которая катится по деформированной плитке, со стуком как у вагонов поезда. Вечный эксперимент с целлофановыми пакетами, то их запрещают, то закупают пакеты без ручек, то пакеты рвутся у тебя под весом продуктов. Неудобные вход и выход из магазина, серьезные усилия, которые надо прилагать, что бы довести тележку до машины.
АШАН - в России, это сплошные швы! Зато не дорого!
В принципе, все это мелочи, они меня не слишком раздражали, я можно сказать их не особенно замечал. Просто неприятная часть закупки продуктов на неделю. Все равно лучше чем на рынке. Но тут у нас построили магазин Глобус. Я там и раньше бывал, но вчера что то такое было в атмосфере, способствующее осознанию и повышенной чувствительности. Вчера я ощутил катарсис. В виде кинестетического бесшовного опыта от посещения торговой точки.
Я приехал с супругой в магазин Глобус на новорязанском шоссе. Взял тележку для продуктов. И поймал кайф, которым не замедлил поделиться с супругой. Катить тележку по полу магазина ГЛОБУС было ПРИЯТНО!
Субъективно, мне понравилась плитка на полу. Не скользкая и без стыков и неровностей. Тележка ехала по ней совершенно бесшумно. Равномерно и комфортно. Без толчков, сбоев, дефектов отдающихся в кисти рук. Тележка в Глобусе явно тяжелее и дороже чем в ашане, и это существенно улучает ощущение от ее использования. Катить ее легко, а геометрия тележки не нарушена, идиотами, которых нанимают собирать их на парковке. У колес великолепные подшипники и сами колеса очень качественные. Никогда и подумать не мог, что ощущение от магазина могут быть связаны с качеством качения тележки по полу магазина. Швы на полу были, но совершенно не ощущались. Когда я выкатывал тележку на улицу к машине. Я не встретил ни одного препятствия. Уровень пола в магазине, тютелька в тютельку совпадал с тротуаром и дорожным асфальтом. Как будто я выехал в другой раздел магазина.
Это потрясающе удобно! Никакого раздражения на мелочи! Я пересек несколько сотен швов между плитками, между тротуаром и дорогой, между магазином и машиной и ни одного раздражающего мелкого усилия и дискомфорта!
А если еще учесть, отсутствие очередей, за счет применения сканеров для продуктов в магазине. За счет комбинации упакованных продуктов и точно таких же продуктов в развес. Я нигде не встретил никаких неудобств, полностью контролировал расходы, и перемещение. Нигде мне не потребовалась помощь продавцов или сотрудников магазина.
ФАНТАСТИКА!
Как будто зашел к себе домой, забрать свои продукты.
