Современные ритейлеры собирают вокруг своих брендов сообщества покупателей (brand community). Основная миссия таких сообществ – предоставить клиентам возможность общаться с любимым брендом и друг с другом. Эксперты приложения «Кошелек» рассказали, какие задачи ритейлеры решают с помощью сообществ, и поделились подборкой успешных кейсов брендов.
Бренды общаются с покупателями как в онлайне, так и в офлайне. В интернете площадкой для сообществ становятся соцсети, за его пределами – развлекательные и образовательные мероприятия. Общаться с сообществом помогает также программа лояльности: бренды информируют клиентов об активностях и мотивируют в них участвовать.
Увлеченность ритейлеров сообществами оправдана – их участники лояльнее к бренду и охотнее взаимодействуют с ним: рекламируют в соцсетях, рекомендуют знакомым, создают UGC-контент, делятся обратной связью и тестируют новые продукты и сервисы.
По данным Sprout Social Index, 63% ритейлеров оценивают умение общаться с аудиторией и слышать ее как крайне важный аспект работы и отмечают, что этот навык все больше определяет успех формирования длительных отношений с покупателями.
Какие задачи бренды решают с помощью сообществ
1. Общаются с аудиторией
Сообщество – удобный и быстрый способ коммуникации бренда с покупателями, и наоборот:
- с помощью сообществ 86% компаний из Fortune 500 (рейтинг крупнейших мировых компаний по выручке) лучше узнали желания аудитории;
- в сообществах 72% ритейлеров собирают обратную связь от клиентов, а 67% – ищут идеи для новых продуктов и сервисов;
- пользователи ожидают получить из соцсетей брендов разную информацию: 50% – анонсы новинок; 40% – новости компании; 38% – выгодные предложения и скидки; 36% – вдохновляющий контент; 35% – образовательные материалы.
2. Транслируют ценности
Общие ценности объединяют людей друг с другом и с брендом. К примеру, Nike формирует сообщество вокруг спорта и здорового образа жизни, а H&M – вокруг заботы об экологии и обществе:
- 64% покупателей утверждают, что общие ценности сближают их с брендом;
- треть клиентов подписываются на страницы брендов в соцсетях, чтобы объединиться с близкими по духу людьми;
- 89% клиентов дольше остаются лояльными к бренду, разделяющему их ценности;
- 70% миллениалов предпочтут социально ответственный бренд;
- миллениалы ожидают, что бренды уделят внимание глобальным проблемам: голоду, состоянию экологии, расизму, бедности и другим.
3. Привлекают новых клиентов
Часто участники сообществ продвигают бренды среди своих друзей и подписчиков – безвозмездно, потому что им действительно нравится та или иная марка:
- четверть компаний отмечают, что за последний год их онлайн-сообщества выросли минимум в два раза;
- довольные клиенты в 78% случаев рекомендуют бренд друзьям и знакомым.
Некоторые ритейлеры награждают клиентов за такую рекламу: начисляют бонусы, дарят подарки и «провозглашают» амбассадорами бренда.
4. Повышают доверие клиентов
Клиенты теряют доверие к брендам. По данным Edelman Trust Barometer Special Report, среди основных причин, которые могут привести к его потере – низкое качество товаров, негативный покупательский опыт, пагубное воздействие на общество и экологию.
Hootsuite отмечают, что в ближайшие пару лет основная задача ритейлеров – вернуть доверие аудитории, и в этом им помогут в том числе сообщества:
- для 77% брендов онлайн-сообщество – способ повысить доверие покупателей;
- клиенты больше доверяют обычным покупателям, чем самим брендам или блогерам. Выбирая продукт, 55% миллениалов советуются с семьей, а 54% – обращаются к друзьям или читают отзывы в интернете;
· рекомендации других покупателей работают лучше, если касаются одежды, обуви, косметики, еды и напитков.
5. Стимулируют продажи
Привязанность участников сообществ к брендам определяют эмоции, а не размер скидки. На товары любимого магазина клиенты, напротив, готовы тратить больше:
- участники сообществ брендов тратят на 19% больше рядовых клиентов;
- треть участников сообществ верны брендам и не покупают у конкурентов.
Больше интересного на сайте:Как устроено эффективное сообщество: 5 кейсов брендов
Источник: E-PEPPER.RU