Качество является важным параметром для товаров и услуг. Качество трудно объяснить, но люди признают это и готовы платить больше за более качественные услуги и продукты. Все по-другому понимают термин "качество". Традиционно, качество означает неосязаемое понятие красоты и совершенства.
Качественные характеристики услуг, в свою очередь, включают материальные ценности, надежность услуг, быстроту реагирования, уверенность, сочувствие, доступность, профессионализм, своевременность, полноту и приятность.
Существуют некоторые различия между товарами и услугами. Характер услуг является нематериальным, в то время как товары являются материальными. Поскольку услуги являются нематериальными, измерение качества услуг может быть более сложным. Качество обслуживания измеряет, насколько оказываемые услуги соответствуют ожиданиям покупателя. Для анализа качества нематериальных услуг исследователи обычно используют термин "предполагаемое качество услуг".
Усиливающаяся конкуренция на рынках привела к тому, что многие предприятия рассматривают качество как стратегический инструмент. Считается, что качество услуг становится все более важным, и поставщики услуг должны повысить качество обслуживания до уровня удовлетворенности клиентов, лояльности клиентов, получить устойчивое конкурентное преимущество.
Качество товара или услуги соответствует или превышает весь спектр ожиданий клиентов, некоторые из которых могут быть неразговорчивыми. Ж.М. Журан отметил, что качество - это "пригодность для использования".
Качество - это:
1. степень совершенства и соответствие требованиям. Фейгенбаум определил качество как совокупность композитных продуктов и сервисных характеристик производства, маркетинга, проектирования и технического обслуживания, благодаря которым продукт и обслуживание будут соответствовать ожиданиям заказчика.
2. динамическое состояние, связанное с продукцией, услугами, людьми, процессами и средой, которое соответствует ожиданиям или превосходит их и помогает создавать превосходящие ценности. Качество определяется заказчиком и как таковое со временем будет меняться, часто непредсказуемым образом.
3. эксклюзивная и нечеткая конструкция. Сегодня потребители ожидают от нас высокого качества, как никогда ранее. Предлагать качество - это требование к фирмам удовлетворять своих клиентов.
4. критерий для оценки, если требования остаются в силе. Для компаний, предлагающих хорошее качество, зачастую означает отличать себя от конкурентов. Другими словами, качество понимается как конкурентное оружие.
Восьмимерная структура Carvin появилась в 1985 году, ее актуальность для определения качества продукции очевидна, учитывая ее постоянное использование при проведении исследований в этой области. качество услуг, в целом, отличается от качества производимой продукции в силу ее особых характеристик, включая неощутимость, одновременность и неоднородность. Эффективное управление качеством в секторе услуг зависит от управления как конечными результатами, так и элементами процесса. Качество обслуживания влияет на поведение и намерения клиентов. Это касается удержания клиентов на агрегированном уровне.
Потенциальный аспект касается наблюдения за структурами и потенциалом поставщика услуг (управление, ресурсы-материалы, информация, людские ресурсы). На него влияет деятельность, т.е. спецификация услуги (описание и особенности услуги) и готовность предоставлять ее, тогда как потенциальное измерение включает в себя не только технические возможности, но и организационные и системные отношения, включая квалификацию и мотивацию сотрудников.
Ученые считают, что важность параметров процесса с точки зрения заказчиков зависит от степени их участия в процессе. В производственном секторе клиенты, как правило, не имеют дело с производственными процессами, однако в контексте предоставления услуг клиенты часто принимают определенное участие в процессе предоставления услуг. Они называются соответственно "итоговым" и "процессным" измерениями, так же отметили, что услуги можно разделить на 2 категории, во-первых, просто услуги, которые очень мало связаны или не связаны с товарами, и во-вторых, услуги, связанные с продукцией. Услуги отличаются от товаров по многим параметрам. Принципиальное различие заключается в неощутимости. Услуги не могут быть видны, ощущаться, ощущаться, вкусно ощущаться или прикасаться так же, как и товары. Поэтому услуги - это опыт. Неразрывность производства и потребления является еще одной характеристикой услуг и связана с одновременным производством и потреблением. Продукция сначала производится, затем продается, а затем потребляется. Гетерогенность также является типичной характеристикой услуг. Качество и сущность услуги могут варьироваться от производителя к производителю, от клиента к клиенту и от ситуации к ситуации, это усложняет стандартизацию.
Еще одной характеристикой является скоропортящийся продукт, что означает невозможность сохранения или хранения услуг. Поэтому сложно синхронизировать спрос и предложение. Существуют различные определения параметров качества услуг, предложенные в итературе, с многочисленными подразделами на соответствующие факторы качества услуг в техническом и функциональном качестве имеет решающее значение. Техническое качество включает в себя то, что клиент фактически получает от услуги. Функциональное качество или обслуживание клиентов включает в себя способ предоставления услуг в качестве важного фактора.
В соответствии с некоторыми параметрами может быть использован для измерения качества обслуживания в специализированных магазинах, таких параметров как политика, физические аспекты, решение проблем, надежность и личное взаимодействие. Эти аспекты могут быть связаны с тремя элементами структуры маркетинга услуг. В результате материальные ценности, физические аспекты и физическая среда обслуживания были связаны с элементом физической среды. Чувствительность, уверенность, сочувствие, личное взаимодействие и политика были связаны с элементом "Люди". Надежность, решение проблем и качество конечного результата были связаны с элементом процесса. Нематериальные ценности, физические аспекты и физическая рабочая среда связаны с элементом физической среды. Чувствительность, уверенность, сочувствие, личное взаимодействие и политика были связаны с элементом "Люди".
Вывод
1. По наблюдениям респондентов, у присутствующих сотрудников часто отсутствуют знания и заинтересованность в качестве и способности помочь клиентам с необходимыми ответами на их вопросы, что в определенной степени обусловлено продолжительностью рабочего дня и низкой заработной платой. Впоследствии заказчик часто сталкивается с недобрым отношением, неудовлетворенностью и не реагирует на жалобы, связанные с товарами и услугами.
2. По мнению респондентов, наиболее важными категориями товаров, качество которых имеет первостепенное значение, являются продукты питания, медикаменты, одежда и обувь. Это категории товаров, оказывающих влияние на здоровье и/или являющихся товарами первой необходимости.
3. По данным опроса, женщины больше внимания уделяют доброжелательному отношению к посетителям, поскольку более эмоциональны и заботятся о личном подходе, индивидуальном отношении к услугам, в то время как мужчины больше внимания уделяют надежности поставщика услуг, поскольку предпочитают выбирать компанию с хорошей репутацией, основываясь на положительном предыдущем опыте.
4. Для мужчин качество имеет наибольшее значение в строительстве, вероятно, потому, что мужчины больше беспокоятся о состоянии жилья, зданий и окружающей среды, но для женщин-респондентов качество особенно важно в сфере медицинских услуг.
5. Согласно опросу, опрошенные респондентки уделяют больше внимания эстетическим или сенсорным характеристикам (вкус, внешний вид, звук, вкус) и "воспринимаемому качеству", чем мужчины, поскольку больше интересуются деталями и склонны оценивать, в какой степени полученные товары и услуги соответствуют их ожиданиям относительно вкуса, вкуса или внешнего вида соответствующего продукта.
6. Что касается обслуживания клиентов, то анализируются две отдельные группы - товары и услуги. Полученные результаты подчеркивают важность обслуживания клиентов в обеих отраслях. Обслуживание клиентов важно на потребительских рынках, поскольку оно обогащает продукт разными способами и влияет на воспринимаемое качество. В сфере обслуживания обслуживание клиентов является частью воспринимаемого качества, точнее говоря, функционального качества.
7. Предприятиям следует организовывать регулярные тренинги для сотрудников о продаваемых ими товарах/услугах и посещаемости клиентов, чтобы обеспечить высокую профессиональную эффективность, что, по мнению респондентов, является очень важной характеристикой качества.