Минимум 2-3 раза в месяц у меня звонит телефон с запросом от собственников на настройку бизнес-процессов в...CRM.
Я не ленюсь. Задаю один и тот же вопрос: вам нужно настроить бизнес-процессы в компании? Нет, отвечают. Нам нужно в CRM чтобы были настроены процессы.
Сначала я не понимал что происходит. Начал выяснять. И вот что выяснил.
На русскоязычном рынке несколько крупных CRM. Продажи они строят через партнерские сети. Компании-партнеры принято называть интеграторами. Интеграторы массово агитируют бизнес пользоваться CRM и предлагают автоматизацию некоторых функций внутри этих CRM.
Ну например: чтобы при изменении ответственного за сделку, автоматически ставилась задача новому ответственному.
То есть под бизнес-процессами интеграторы, чаще всего, понимают описание и настройку работы технологических процессов. По сути, они настраивают ряд операций в CRM. И не более.
Настройка бизнес-процессов компании включает это. Но выходит далеко за рамки CRM. Если говорить о полноценной настройке бизнес-процессов в компании, то следует помнить, что это:
1. Настройка продаж и производства
Описание методов и последовательности заключения сделки. А также — последовательности производственного процесса до сдачи продукта клиенту.
2. Настройка работы технических средств
Последовательность автоматизированной обработки информации в CRM, методы обработки входящих звонков вашей АТС, алгоритмы автоматической работы с заявками и т.п.
3. Описание правил работы сотрудников
Инструкции для каждого сотрудника: что и в каком порядке делать, чтобы заключить договор, произвести продукт, сделать закупку и т.п.
4. Настройка системы контроля
Что и как должно контролироваться. В том числе и техническими средствами. Но контроль может осуществляться не только ими, но и при помощи вшитых в инструкции и регламенты процедуры.
5. Описание системы мотивации
Кто, за что и сколько получает.
Скорее всего интеграторы не со зла предлагают меньшее под видом большего. Но вы то знаете, что бизнес-процессы — это не про CRM, правда? Хотя CRM — это всегда про бизнес-процессы :)