Ингредиент 1:
Зависает камера заднего вида, машина на гарантии.
Приготовление:
1. Клиент звонит с проблемой. Подробно выясните детали поломки и запишите на сервис. Здесь клиент еще ничего не подозревает – о проблеме расспросили, на сервис записали, наверное, когда он приедет, проблему быстро исправят.
2. Когда клиент приедет на сервис, недоуменно потребуйте видео с доказательствами. «Как! Вам не говорили?» - и сделайте круглые глаза.
3. Усомнитесь в адекватности клиента. Вдруг он просто так приехал на сервис, потратив половину своего рабочего дня. Ну, чтобы механикам работы добавить – пусть поковыряются.
4. Советуем не применять, но иногда спрашивайте совета у более опытного коллеги. Опытный коллега может знать, что это распространенная проблема и, скорей всего, разрешит камеру заменить.
5. Если все-таки решили заменить камеру, сделайте это так, чтобы она зависала ещё больше. Да, и прикрутите камеру криво, пусть клиент помучается с парковкой.
Ингредиент 2:
Спидометр показывает неверные данные
Приготовление:
1. «В смысле, неверные данные???»
2. Хорошенько потерроризируйте клиента вопросами. С чем сравнивал, С Яндекс навигатором? А он уверен, что это не Яндекс навигатор дает погрешность? С Гуглом? Тот тоже показывает неточную скорость. Еще 2 навигационные системы? Ну, непонятно, но не в машине дело. И смотрите на клиента – внимательно так – вдруг чудной.
3. Даже если три навигатора показывают одну скорость, а спидометр – другую, продавайте идею, что такая погрешность - нормально. Навигаторы врут, да и вопрос у клиента какой-то странный. Зачем ему точный спидометр? Сейчас так не модно.
4. На следующий день после визита клиентская служба должна оценить удовлетворённость клиента. Ещё через день пусть позвонит менеджер по клиентскому сервису, переполошившись от низких оценок клиента. Приемщик должен заверить клиента, что позвонит через 2 дня, чтобы повторно записать на сервис. Клиентский менеджер пусть заверит, что держит ситуацию под контролем. Изображайте бурную деятельность и заботу о клиенте.
5. Больше не звоните. Может само собой рассосется.
На выходе:
Погрешность спидометра не лечится. Камера прикручена криво и зависает.
Подгоревшее снаружи (терпение клиента) и сырое внутри (репутация дилера).
А как старались маркетологи! И подушечку брендированную подарили, и кофе напоили.
Красивая упаковка всегда должна основываться на отлаженных бизнес-процессах. Иначе всё зря. Иначе не зачёт.
Подписывайтесь на канал, впереди много интересного!