На сегодняшний день вся жизнь у человека концентрируется в смартфоне. Заказать еду, написать другу, посмотреть новости, убить время, решить рабочие моменты. Телефон практически не выпускают из рук. Исходя из этой тенденции, резко возросло количество обращении в компании именно через мессенджеры, приложения и социальные сети.
Давайте разберемся, кто становится нашими клиентами в последнее время?
Сейчас платежеспособной аудиторией становятся миллениалы – ребята, которые выросли с телефоном в руках.
Чего они хотят?
- Удобного взаимодействия;
- Мгновенного ответа;
- Профессиональной помощи при первом обращении.
На каком языке они говорят?
На свободном и неформальном. Легко, непринужденно с использованием смайлов и эмодзи.
Что делать, если такой стиль общения неприемлем для вашей компании?
Перестраиваться и меняться. В первую очередь это качается руководителей компаний. Это совершенно другой пласт людей, которые опираются на эмоции от общения с менеджером или оператором. Если они общаются с вами как со старым другом – это производит на них неизгладимое впечатление. Они ждут отклика с применением чувства юмора, а не сухую, деловую переписку.
Что делать с сотрудниками?
Набирать на подобную коммуникацию гибких, эрудированных людей с чувством юмора. Обучаться самому и обучать своих ребят.
Не вводить скрипты «слово в слово» - дайте операторам свободу в выборе формуляра ответа в разных ситуациях (корректного, конечно). Позвольте им нестандартно поздороваться, отправить стикер или смайл. Подскажите им речевые модули, которыми можно и нужно общаться. Так ваши клиенты будут чувствовать особое отношение к себе.
Зачем все это?
Рынок меняется, нужно успевать меняться вместе с ним. Благодаря приятному впечатлению о вашей работе, вы заработаете положительную репутацию и расширите клиентскую базу.