Чтобы уничтожить возражения, рекомендуется использовать проверенную временем технику “присоединение”. Чтобы продавать товар, нужно снять состояние возражения, и только после этого отработать логикой и аргументами. Если вы услышали возражение, нужно сразу согласится с ним, но не с тем, что имелось ввиду, а с тем что такая точка зрения имеет место быть.
Например, клиент говорит что вы можете сделать доставку не вовремя и не опытный менеджер начнет спорить: “да нет же, мы всегда доставляем во время, никогда не опаздываем и тд”. Эти слова не снимают возражение, а только накаляют спор. Человеку в ответ захочется привести еще несколько аргументов, почему вы не сможете доставить товар в срок и продажи тут не получится. Вместо этого, нужно согласиться с тем что: “Да, действительно риск существуют”. Психологически, подсознание клиента не будет чувствовать в вас спорщика, ведь с ним только что согласились. Как только вы произнесли присоединение, нужно привести аргумент - вопрос, чтобы получить от клиента ответ “да”.
Итак, ответ на возражение “Вы сорвете сроки”
“Я вас понимаю, действительно, в этой нише бывает такое. Именно поэтому, мы уделяем особое внимание этому вопросу, у нас есть запасная транспортная компания, которая в случае чего может перехватить груз. Согласитесь, важно найти такую компанию, при работе с которой вы не будете переживать о чисто технических деталях?”
“да”
“В таком случае, предлагаю перейти к обсуждению договора”
Что произошло? Мы согласились, что такой риск есть, но не у нас, а в нашей нише в целом. Далее, мы приводим аргумент о том, как мы поступаем в таких случаях и закрываем вопрос на уровне логики. Обратите внимание на конструкцию - связку, именно поэтому если клиент отвечает “да” по сути он соглашается с тем, что вы решаете эту проблему и не срываете сроки. Помимо фразы “именно поэтому” вы можете использовать заготовки “это специально”, “изначально так и задумывалось”, “конечно это так”, “разумеется”.
Возражения: открытые и ложные. Как различить?
Все возражения делятся на открытые и ложные. “Это для меня дорого”, “Вы не успеете мне доставить”, “А что если товар испортится” это открытые возражения, так как понятно, что не устраивает клиента. Такие возражения как “я подумаю”, “в следующий раз”, “я хочу еще посмотреть” определяются как ложные, так как непонятна причина не готовности принять решение о покупке. За такими возражениями обязательно стоит другое возражение.
В первом случае, нужно отрабатывать возражение и переходить к продаже, а во втором сначала выяснить какое возражение стоит за фразой “я подумаю”, а уже после этого его отрабатывать.
Примерные ответы на возражение: “я подумаю”
“о чем вы хотите подумать?”
“согласен, думать надо всегда. Скажите, а что вызывает необходимость подумать”
“скажите, пожалуйста, что конкретно вас не устраивает?”
Когда неопытный менеджер работает с ложными возражениями, он борется с ветряными мельницами, не факт что собеседник сразу же выскажет истинную причину, но вы сможете определить, насколько истинным является возражение. Задавание вопросов такого рода, требуют от продавца чувства такта, потому что будучи высказаны в неправильной интонации, вопросы приобретают манипулятивную окраску и могут вызвать раздражение клиента.
Возражение “слишком дорого”.
Не бойтесь вступать в обсуждение этого возражения, если клиент говорит, что ему дорого, то он хочет купить, его все устраивает остался один нерешенный вопрос - стоимость.
Ответ на возражение: “Почему у вас так дорого?”
“Наши цены действительно на 10 процентов выше и наши клиенты знают у кого купить дешевле, как вы думаете, почему они продолжают обращаться к нам?”
В этом случае, клиент начнет сам себе объяснять обоснованность цены, таким образом мы наталкиваем его на нужную мысль.
Возражение: “ну не знаю, для меня дороговато”.
Ответ: “вкладывать деньги в то, чем вы будете пользоваться долгие годы, считайте это плохо? У вас наверняка есть дорогая вещь, которую вы когда-то купили и она до сих пор вам нравится.
Слово “дорого” имеет несколько смыслов, например “я не готов купить сейчас потому что у меня недостаточно средств” или “дорого, по сравнению с кем то, буду ждать скидки”. Уточните у клиента, спросите, что он имеет ввиду, когда говорит дорого. Объясните ваши преимущества, расскажите, что вы специализируетесь на очень узком сегменте и поэтому качество на порядок выше, если вы начнете экономить на кадрах, специалистах, качестве да и на всем, на чем только можно, кто тогда проиграет не только мы но и вы, так как не получите таких продуктов, сервиса, технологий.
Этот вариант обработки возражения для того, чтобы сдвинуть клиента с мертвой точки и просто иметь возможность продолжить разговор.