Качество услуг в сфере здравоохранения беспокоит клиентов больше, чем каких-либо других, ведь и риски здесь выше.
Поэтому негатив в сторону клиники в Интернете способен привести к тому, что от такого обслуживания элементарно начнут отказываться. Однако грамотное управление репутацией в интернете позволит исправить ситуацию. О чём конкретно идёт речь?
Изучение ситуации
Сначала проводится анализ поисковой выдачи по репутационным запросам.
Например, это может быть «Медцентр отзывы» и «Медцентр отзывы клиентов».
Естественно, указывается правильное ГЕО с ориентацией на то, где может находиться такое заведение. В первую очередь просматривается топ-10 (обязательно), иногда – топ-20.
Далее должна быть выстроена стратегия работы, т.к. каждая ситуация довольна индивидуальна. К примеру, если негатива довольно много, то тогда последовательно происходит следующее:
- Сначала нужно получить доступ в качестве официального представителя клиники на сайты-отзовики.
- Дальше на отрицательные отзывы составляется официальный ответ.
- Если реакции в течение нескольких дней не поступает, как это чаще всего и происходит, пишется официальная просьба администрации ресурса удалить комментарий, который порочит репутацию заведения. Обычно реакция поступает в течение рабочей недели. И в 90% случаев модераторы идут навстречу.
Также можно обращать внимание на правила конкретной площадки. Например, нередко отрицательный отзыв можно опубликовать только при наличии подтверждения того, что автор сообщения – действительно является клиентом заведения. То есть важно, чтобы был чек, квитанция, фотографии, какие-то ещё доказательства.
Часто этого нет, но модераторы могут не удалять отзыв, потому что просто не успели обратить внимание на подобное нарушение. Таким образом, им достаточно всего лишь написать.
В отдельных случаях ситуацию удаётся урегулировать, и тогда отзыв меняет категорию (например, становится нейтральным). Бывает и так, что клиент после согласования спорных моментов сам соглашается удалить отзыв или сделать его положительным. Всё уже зависит от каждого конкретно взятого случая.
Что делать, если отзыв не удаляют?
Если информация в отрицательном отзыве не соответствует действительности, а сайт, на котором размещены такие данные, отказывается её удалять, можно обратиться в суд. Это же происходит и тогда, когда от ресурса вообще не поступает никаких сведений, нет обратной связи.
В таких ситуациях нужно сначала составить официальное письмо от имени компании или от лица представителя. Его необходимо отправить на один из указанных контактов и зафиксировать время отсылки такого документа. Дальше требуется выждать положенное время (10 дней), после чего можно уже обращаться в суд.
В подобной ситуации клиники ничего не придётся делать. У нас есть собственный юрист, который очень хорошо изучил алгоритм действий и понимает, что конкретно от него требуется.
Увеличить количество положительной и нейтральной информации
Удаление негатива – это далеко не единственный способ работы с ситуацией. Параллельно описанным выше действиям можно увеличивать количество положительной и нейтральной информации, касающейся заведения. В первом случае это могут быть отзывы довольных клиентов. Важно, чтобы речь шла о живых людях, готовых подтвердить факт своего обращения (с фото и прочими доказательствами).
Также обычно довольно позитивно воспринимаются новости о разных акциях и скидках. Эти сведения можно разместить на главной странице сайта и в группах в соцсетях так, чтобы в общей поисковой выдаче («Медцентр» и «Медцентр» в Саратове, например) они находились выше, чем любой негатив.
Кроме того, не стоит забывать о важности нейтрального информационного фона. Это могут быть полезные статьи от клиники, рекомендации, интервью с ведущими специалистами. Если добавлять в ответ на негатив исключительно один позитив, появится ощущение неестественности, репутационной войны, что может оттолкнуть. А вот клиника, спокойно продолжающая свою деятельность в рабочем режиме, нередко производит благоприятное впечатление и вызывает большее доверие.
Таким образом, с негативными отзывами о клинике можно и нужно работать. Главное – не запускать ситуацию, а помочь вам в этом поможет агентство по управлению репутацией в интернете MarkWay.
Читайте также:
Почему нельзя игнорировать отзывы?
7 недорогих способов заставить людей говорить о вашей компании
Негативные отзывы в Интернете: как на них реагировать?