Возражения клиентов – не зло, а бесплатная обратная связь с рынка. Они помогают выстроить правильные коммуникации с вашей аудиторией и снизить будущие отказы.
Разберемся в истинных причинах критики клиента:
1. Темные пятна на имидже. Учитывайте всё – от отзывов в сети, до «экспертного» мнения таксиста, который везет клиента к вам в офис. Ваш потенциальный ставит себе задачу вывести вас на чистую воду и вскрыть все недостатки, которые вы замалчиваете. А они точно есть, раз уж даже таксисты знают.
2. У клиента не хватает денег. Здесь возражения – способ получить бонус или выбить скидку.
3. Клиент пришел в отдел продаж не в духе или же его привели в такое состояние в самом отделе продаж (у вас ведь так не бывает?).
4. Клиент имеет опыт использования аналогичного продукта и является в некоторой мере экспертом. Он обращает внимание на неочевидные факты, которые вы не анонсируете в рекламе.
5. Экстремизм и троллинг. Таких лучше вообще не делать своими клиентами
У каждого опытного продавца есть свой рейтинг причин клиентских возражений. И первое, что нужно сделать - это собрать о клиенте максимум информации. "Любая информация может быть использована против вас" - задавайте много вопросов.
Ну а теперь к нетипичным методам работы с возражениями. Самое правильное отношение к ним – с благодарностью, азартом и внимательностью.
Отпустите клиента
Вот практически в прямом смысле. Примите игру клиента, будьте открытыми и называйте вещи своими именами:
- Да за такую цену я куплю квартиру в клубном доме. Вы вообще не в рынке!
- Вы правы - мы не в рынке. Просто на рынке больше нет такого предложения. Где еще вы свободно разместите ваши с супругой автомобили, ваши дети смогут играть в безопасном дворе, а по звонку консьерж выполнит ваши мелкие поручения? И далее по тексту (в чем там ваши главные преимущества).
Важно, чтобы менеджер в совершенстве знал не только свой продукт, но и продукт конкурентов. Требуется способность разбираться в людях, чтобы за сказанным выявить истинную мысль.
Провоцируйте
- Вид из окон не очень. Не дотягивает до бизнес-класса.
- Эта квартира действительно немало стоит. Согласен. И поверьте, это лучшее предложение в городе. Кстати, вы можете быть уверены, что где-то еще ваши дети будут расти среди сверстников с теми же ценностями? Зато я уверен, что ваши знакомые, после того, как увидят вашу новую квартиру, захотят жить также. Конечно, у нас есть несколько вариантов более высокой ценовой категории. Но зачем вам переплачивать за вид из двух окон, если находиться в этих комнатах вы будете только ночью?
Таким образом - сразу несколько зайцев:
- присоединяетесь и озвучиваете истинную причину возражения, признавая высокую стоимость квартиры
- давите на амбиции и провоцируете - через статусность и зависть знакомых
- проявляете заботу, убеждая не переплачивать
Как правило, после такого арсенала инструментов, от возражения ничего не остается. Еще можно заручиться поддержкой близких, если решение принимается с ними. И заставьте клиента чувствовать себя немного обязанным.
По-соседски
Еще один способ, который может успешно работать во многих случаях – это включить «своего парня». Здесь срабатывает принцип айкидо. Это когда противник направляет против вас силу (то есть возражение), а вы просто делаете шаг в сторону. И направленная сила идет «в молоко»:
- На такое количество квартир совсем мало парковок!
- Число парковок превышает строительные нормы. И вы же знаете, что все больше людей отказываются от авто в пользу такси. Кстати, я вижу, вам уже совсем скоро будет актуален выбор детского сада. К нашему дому прикреплено 2 детских сада, я вам советую выбрать именно Капельки, а не Ромашки. Несколько знакомых водят детей в Капельки и все довольны.
По сути, это уход от вопроса. Включайте, когда в продукте действительно есть пробелы. После консультации клиент выходит без четких ответов на свои вопросы, но с ощущением, что его услышали, отнеслись крайне внимательно и вообще, какие приятные люди.
Фишки при работе с возражениями могут быть у каждого свои, но более охотно их находят и применяют высоко замотивированные продавцы, обладающие доверием руководства.