Около года назад мы делали ряд проверок тайным покупателем для компании по производству наружной рекламы. В качестве бонуса, мы отправили наших агентов к их конкурентам, чтобы посмотреть на отличие в подходе к обслуживанию, и перенять лучшее.
Сообщили об этом только при демонстрации отчета. Заказчик был доволен, ведь информация, которую удалось получить, оказалась очень полезна.
Спустя некоторое время к нам в офис приехал курьер, и вручил три коробки пиццы, на которых красовались наклейки с надписью - «Вкусная открытка, для наших партнеров, от компании «Проспект-Плюс» (Та самая компания, которая получила бонус от нас. Название изменено)
Такие заказчики мотивируют на доверие к клиенту, и хочется предвосхищать их ожидания. Но есть и другие…
Месяц назад, один из заказчиков, которому мы проводили аудит отдела продаж, попросил настроить ему CRM систему. Он пользовался бесплатной версией, и хотел перейти на платную с расширенным функционалом. Этот функционал мы должны были адаптировать под его отдел продаж. Так же, заказчик по-человечески попросил приступить к работе сейчас, а рассчитаться через месяц, поскольку утром он улетает в отпуск.
За предыдущую работу он вносил 100% предоплату, и пару раз угощал обедом наших аудиторов, которые находились на его территории. (Мелочи, но они располагают к клиенту)
Мы даже договор не успели подписать, просто пошли навстречу, и без предоплаты приступили к настройке.
Работа была завершена на прошлой неделе. Вчера заказчик позвонил, и попросил приостановить работу, поскольку передумал переходить на расширенный функционал CRM. Попросил вернуть базовые настройки, и не обижаться на него.
Ну как тут можно обидеться? Просто наша компания потеряла время сотрудника, которое можно было направить в полезное русло, и потеряла деньги, которые мы заплатили сотруднику за проделанную работу. Никаких обид.
Так и чешутся руки ввести обязательное правило - «без денег на счету - никакой работы».
Но пока это единичный случай - не будем терять лояльность клиентов.