Или история о том, как ты будешь страдать, если поменяешь фамилию.
Смена фамилии предполагает смену паспорта, заграна (и получение новых виз), ИНН, СНИЛС, всех банковских карт и может быть чего-то ещё. Первая половина списка выглядит ужасающе, но всё прошло гладко. Спасибо Госуслугам (никогда не думала, что так скажу).
Итак, новый паспорт получен. Настала пора обратиться в банк обновлять данные.
У меня 2 банка: Тинькофф и Альфа-банк.
Шаг 1: узнать у банка, как сделать новые карты на новый паспорт, пишу в чат.
От Тинькофф получаю ответ, от Альфы пустой чат.
Шаг 2: получить новые карты.
От Тинькофф приезжает курьер, получаю карты, от Альфы пустой чат.
Шаг 3: звоню в Альфу, говорят, что у них и правда какие-то проблемы с чатом.
Отправить им мой новый паспорт куда-нибудь в чат или на почту нельзя, можно только идти с ним в отделение.
Шаг 4: тяну до последнего, в отделение идти не хочу. Еще раз звоню в Альфу с надеждой, что можно всё-таки обойтись без посещения в отделение. Нет, надо идти.
Шаг 5: иду в отделение, выбрала не самое лучшее время: 19:00.
В отделении 7 посетителей, я 8я. Для получения талона нужно указать номер телефона, карты или паспорта. Молодой человек, который встречает посетителей и помогает выдать номерок, настаивает на варианте с паспортом. Спрашиваю - какой номер паспорта вводить - старый или новый. «Эээ, давайте новый попробуем». Отказываюсь, ввожу телефон, беру талон.
Работает 2 окна. Всё очень медленно. Обращаюсь к молодому человеку.
- В отделении куча народу, почему только 2 окна работает?
- Мы через неделю закрываемся на ремонт.
- А как это связано?
- Мы через неделю закрываемся на ремонт.
- Хорошо, сколько передо мной клиентов в очереди? Как мне понять?
- Все, кто есть здесь, перед Вами.
- Но вы же можете примерно прикинуть? И некоторые пришли не одни, например, вот пара, но как клиент-то - это один.
- Я не знаю сколько вам ждать, у всех разные вопросы.
- До скольки работает отделение?
- До 8ми.
- А если меня не успеют до 8ми принять?
- Мы всех примем.
Ну ладно. Будем ждать.
Шаг 6: в отделение заходит ещё 3 человека. Девушка говорит, что ей нужно обновить данные паспорта. И знаете, что молодой человек ей говорит? Зачем вам такую очередь стоять. Напишите в чате в приложении, им можно будет отправить данные. ЧТООО? А то, что чат не работает - ничего страшного? А то, что нельзя обновить данные удалённо - это мне наврали? Или мне это нельзя сделать, потому что чат не работает?
Шаг 7: через 5 минут появилась девушка в 3м окне. Или мои молитвы были услышаны, или сотрудники всё-таки осознали недовольство.
Шаг 8: проходит минут 10-15, меня приглашают к окну, после обновления данных и заказа новых карт я понимаю, что ещё и забирать их придётся идти сюда же… Мои мысли прерывает сотрудник банка:
- Кстати, от банка для вас есть индивидуальное предложение…
- Мне не интересно.
Серьёзно? За мной в очереди ещё куча народа, а ты мне будешь рассказывать про индивидуальное предложение? Я, конечно, догадываюсь, что чем больше продать, тем больше премия. Но если остальные будут злиться и ждать, то вряд ли согласятся на ваши предложения. Фу, такими быть.
Что стоило бы сделать банку в этой ситуации
- Упростить процедуру обновления данных и последующего перевыпуска карты.
- Обучить мальчика, который встречает посетителей, не только пользоваться терминалом по выдаче номерков, но и обслуживать клиентов, хотя бы по простым вопросам - отсканировать документы, дать заполнить заявления и т.д.
- Не заставлять клиентов светить свой паспорт на всё отделение, пока пытаешься получить талон.
- Добавить на талон примерное время ожидания.
- В случае скопления более 4х посетителей вызывать дополнительных сотрудников, даже если вы закрываете офис.
- Научить сотрудников быть более гибкими. И если клиентов в отделении много, то не предлагать клиентам кредиты, только если он не пришёл за ним сам. Лучше сделайте отметку и пусть колл-центр всё расскажет. Да, конкретный сотрудник банка не получит эту продажу себе в копилку. Зато он и не получит кучу негатива за долгое ожидание.