Эффективное письменное общение, в соответствии с самыми высокими стандартами в этой области, является очень важным элементом построения отношений крупной организации с клиентами. Это, в частности, относится к слиянию почтовых служб. В этом контексте крупные компании отмечают необходимость более глубокого анализа покупательского поведения потребителей, их предпочтений и способов восприятия и понимания написанных писем.
Институциональные клиенты имеют иные ожидания, меньше времени и привычки, чем индивидуальные клиенты. Целью работы является определение и адаптация ключевых элементов письменной коммуникации крупной компании с институциональными клиентами к их предпочтениям.
Современные отраслевые рынки бизнес-бизнеса характеризуются в первую очередь наличием высококвалифицированных клиентов, принимающих рациональные решения в условиях жесткой конкуренции на мировом рынке. Сегодня, как никогда ранее, операционные компании и учреждения должны направлять единое и профессиональное послание своим получателям.
Следует последовательно применять выбранный стиль коммуникации. Отсутствие дисциплины и единообразных стандартов означает, что сообщения, направляемые отдельными лицами из организации, не согласуются друг с другом. Это не создает профессионального имиджа и сильного бренда. Менеджеры отмечают растущее влияние эффективной коммуникации на взаимоотношения с клиентами и прибыли.
В последние годы изменилась модель коммуникации и ее место в бизнес-процессах. Компании работают в области проектирования или матричных структур. Работники имеют более гибкий круг обязанностей. Менеджер должен делать больше, когда дело доходит до эффективного управления людьми - он должен четко определить задачи, делегировать их, мотивировать или выстраивать позицию команды в организации. Они не всегда могут делать это лично, и письменная форма требует особых навыков.
Письменное общение является важным элементом управления бизнес-процессами. Его цель - повлиять на получателей, убедить их в своей точке зрения или инициировать конкретные действия. Анализ письменной документации должен быть четко встроен в контекст, в котором она написана:
Успешный вывод основан на этой предпосылке. Такие сложные условия ведения бизнеса заставляют определять корпоративные коммуникационные процедуры и стандарты в соответствии с концепцией и идентичностью бренда. Все виды коммуникации в компании и с клиентами должны характеризоваться видимым профессионализмом, но они должны отражать ценности компании и создавать желаемый имидж компании.
С точки зрения эффективной коммуникации важно сформировать послание таким образом, чтобы оно было правильно понято, определить, какие постоянные элементы должны содержаться в таком послании, и как визуально спланировать написание. Энергетическая компания, насчитывающая около 2 миллионов клиентов, ежедневно отправляет тысячи писем, и каждый сотрудник, имеющий дело с письменной корреспонденцией, отвечает на десятки запросов клиентов. Это делает необходимым использование готовых шаблонов реагирования, которые сотрудники могут в дальнейшем модифицировать. Важно, чтобы эти шаблоны были профессионально подготовлены, просты в персонализации и, прежде всего, адаптированы к изменяющимся ожиданиям клиентов.
В исследовании были выделены потребительские сегменты с целью изучения их предпочтений и выяснения того, какие ожидания имеют различные группы потребителей.
Специфика письменной коммуникации
Письменная коммуникация является предметом анализа, проводимого лишь несколькими исследователями. Тем не менее, эффективные письменные коммуникации становятся все более важными для менеджеров государственного и частного секторов, сталкивающихся с проблемой чтения все большего числа документов.
В литературе письменное общение часто рассматривается как часть формального общения. Официальная коммуникация включает в себя главным образом письма и документы на основе текста, в то время как неформальная коммуникация включает в себя встречи.
Формальное общение необходимо для выполнения установленных процедур, в то время как неформальное необходимо для развития этих процедур. Официальная коммуникация передается в структурно прослеживаемых и проверяемых условиях, что может привести к более сильному восприятию достоверности источника, безопасности при взаимодействии и ослабить двусмысленность при передаче информации.
Кроме того, поскольку формальное общение необходимо для повседневных транзакций и координации деятельности, формальность влияет на восприятие получателем качества коммуникации и его удовлетворенность.
Важность коммуникации признается в литературе по маркетингу и часто ассоциируется с выстраиванием отношений. Фактически, коммуникация является одной из наиболее эффективных стратегий построения отношений и ключевым определяющим фактором результатов в отношениях между предприятиями. Однако лишь в немногих исследованиях изучалась связь между письменным общением и восприятием отношений. Понимание этой связи является необходимым предварительным условием для разработки конкретных стратегий управления взаимоотношениями.
На развитых рынках поддержание отношений очень важно, если фирмы хотят увеличить свою долю рынка и прибыль. Фирмы должны удовлетворять клиентов в каждом взаимодействии, тем самым выстраивая стабильные долгосрочные отношения и не допуская переключения клиентов.
Важным аспектом построения и поддержания отношений с клиентами является коммуникация, которая происходит между поставщиком услуг и клиентом. Действительно, коммуникация играет важную роль в поддержании отношений с клиентами, поскольку маркетинг отношений в основном заключается в том, чтобы донести до клиента, насколько они важны для организации обслуживания и передать чувство близости и близости, которое связывает отношения.
Эффект знания - это тенденция индивидуумов предполагать, что их собственные знания делятся друг с другом. В рамках традиционной коммуникационной модели кодирования, передачи и декодирования письменных сообщений из текста можно провести тщательный анализ для определения основных тем и акцентов. Это является преимуществом, поскольку не мешает процессу коммуникации и, следовательно, не влияет непосредственно на результаты коммуникации. Необходимо согласовать послание, словарь и форму с обстоятельствами, чтобы использовать эту форму выражения для наилучшего общения с адресатами.
Анализ письменной документации должен быть четко встроен в контекст, в котором она написана: Следует помнить, что бизнес-клиент ищет решения, которые помогут ему: минимизировать риск сбоя, сэкономить время, которого у него слишком мало, уменьшить рабочую нагрузку и, наконец, увеличить шансы на успех. Многие предприниматели предпочитают электронную почту, Twitter и традиционную почтовую связь в общении с клиентами, подчеркивая в то же время, что каждый должен выбрать такие письменные средства коммуникации, которые подходят ему в силу характера деятельности.
Уровень удовлетворенности экономичными методами обмена информацией, такими как электронная почта, письменная коммуникация, также достаточно высок, поскольку они позволяют респондентам обдумывать и передавать информацию логически, без перерыва.
Поставщики могут разрабатывать и распространять эффективные ценностные предложения, в то время как клиенты будут участвовать в процессе создания стоимости, в частности, в использовании продукта или предоставлении услуг. Суть процесса закупок в сегменте заключается, прежде всего, в диверсификации лиц, принимающих решения. В то время как в случае с потребителями мы можем легко создать профиль клиента и таким образом настроить предложение, в случае с формой бизнес-бизнеса (особенно передовые продукты или услуги) мы имеем дело с совершенно разными людьми, принимающими решения - от решений независимого совета до создания междисциплинарных команд, состоящих из людей с совершенно разными потребностями в проекте.
Следует помнить, что независимо от того, создаются ли сообщения для частного лица или для бизнес-клиента, сообщение адресовано человеку, который через цели компании также преследует собственные цели и стремления и ежедневно борется с проблемами и вызовами со стороны своего работодателя и клиентов.
В следующей статье мы поговорим о методологии исследования письменных коммуникаций.
Продолжение следует...
